«Η γνώση είναι δύναμη. Όταν κάτι το γνωρίζεις, μπορείς να γίνεις καλός σε αυτό». Λίγες ημέρες πριν ξεκινήσουν τα φετινά Σχολεία Τουρισμού OnTour του ΙΝΣΕΤΕ, σε συνεργασία με το Σχολείο Τουρισμού Καλαμάτας, με πρώτη στάση την Κεφαλονιά (16 και 17 Μαρτίου), η διευθύντρια Εκπαίδευσης, Λία Ζαμπέτογλου, μας μιλάει για τη φιλοσοφία του θεσμού, τη συλλογικότητα ως απαραίτητο συστατικό της επιτυχίας, αλλά και για τις ικανότητες που πρέπει να διαθέτει ο σύγχρονος επαγγελματίας του τουρισμού.
Τι είναι το Σχολείο Τουρισμού OnTour και πώς ξεκίνησε;
Η ιδέα για το Σχολείο Τουρισμού OnTour (ΣΤΟΤ) προήλθε από το Σχολείο Τουρισμού Καλαμάτας, που ξεκίνησε πριν από πέντε χρόνια από τον Κωνσταντίνο Ανδριανόπουλο και τον Ανδρέα Ζαγάκο. Μετά την επένδυση της Costa Navarino, η Μεσσηνία έγινε ξαφνικά παγκόσμιος προορισμός. Υπήρχαν κενά στην εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού, και έτσι οι δυο τους αποφάσισαν να διοργανώσουν μία δωρεάν εκπαιδευτική εκδήλωση για τους ντόπιους ξενοδόχους, σπουδαστές τουριστικών σχολών κ.ά. Η προσέλευση ήταν μεγάλη· ήρθαν 500-600 άνθρωποι. Ο Κωνσταντίνος και ο Ανδρέας άρχισαν να δέχονται πολλά αιτήματα από άλλες περιοχές της Ελλάδας, για να διοργανώσουν κάτι αντίστοιχο, και τότε ξεκίνησε η συνεργασία του Σχολείου Τουρισμού Καλαμάτας με το ΙΝΣΕΤΕ, ώστε να δημιουργήσουμε μια νέα δράση, το ΣΤΟΤ, που μετακινείται από πόλη σε πόλη. Πέρυσι είχαμε έξι προορισμούς (Πόρος, Όλυμπος, Σκιάθος, Χίος, Χαλκιδική, Ναύπλιο), με συνολική προσέλευση 1.400 άτομα. Φέτος, οι στάσεις μας θα είναι σε Κεφαλονιά, Χίο, Όλυμπο, Λήμνο, Βόρειες Σποράδες – Σκιάθο και Κω. Τα ΣΤΟΤ είναι εθελοντικά, μη κερδοσκοπικά. Οι συμμετέχοντες παρακολουθούν τις ομιλίες και τα εργαστήρια δωρεάν και οι ομιλητές προσφέρουν τις γνώσεις τους αφιλοκερδώς.
Ποια είναι η φιλοσοφία των Σχολείων Τουρισμού OnTour; Πώς χρηματοδοτούνται;
Η φιλοσοφία των ΣΤΟΤ στοχεύει στο να έρθει η τοπική κοινωνία κοντά και να προσφέρει γνώση και εκπαίδευση στον ίδιο της τον εαυτό. Η λογική είναι «δουλεύω ως προορισμός συλλογικά για κάτι το οποίο θα επιστρέψει σ’ εμένα». Η διοργάνωση βασίζεται σε τοπικές χορηγίες: οι ξενοδόχοι παρέχουν τα δωμάτια των ομιλητών, οι εστιάτορες τα γεύματα, το τοπικό catering τα υλικά για το διάλειμμα του καφέ. Ακόμα και κάποιος που δεν είναι άμεσα εμπλεκόμενος στον τουρισμό μπορεί να συνεισφέρει: για παράδειγμα, ένα βενζινάδικο να δώσει χρήματα για την αμοιβή του τυπογράφου που αναλαμβάνει τις εκτυπώσεις. Πολύ σημαντικό κομμάτι της διοργάνωσης είναι η τοπική ομάδα εθελοντών, που ενημερώνουν τους ντόπιους για το τι θα γίνει, διαφημίζουν το event κ.λπ.
Σε τι χώρους φιλοξενούνται τα Σχολεία; Πώς ορίζεται η θεματολογία τους;
Στη Λήμνο η εκδήλωση θα γίνει σε σινεμά, στην Κεφαλονιά στο Δημοτικό Θέατρο, στη Χίο στο Ομήρειο Πνευματικό Κέντρο, στην Πιερία σε συνεδριακό χώρο ξενοδοχείου. Τη θεματολογία ορίζει η ίδια η τοπική οργάνωση: ο local ambassador, όπως ονομάζεται, δηλαδή ο επικεφαλής του φορέα που μας έχει προσεγγίσει (π.χ. Ένωση Ξενοδόχων, Επιμελητήριο, Τουριστικός Οργανισμός) και μας έχει ζητήσει να διοργανώσουμε ένα ΣΤΟΤ στην περιοχή του. Συζητούν μεταξύ τους οι ντόπιοι επαγγελματίες του τουρισμού και συναποφασίζουν ποιες είναι οι θεματικές που τους απασχολούν και ποιοι οι τομείς στους οποίους πιστεύουν ότι έχουν ελλείψεις. Είναι η εξυπηρέτηση; Οι γνώσεις τους πάνω στη γαστρονομία και στα τοπικά προϊόντα; Η τεχνολογία; Το μάρκετινγκ; Η διαχείριση παραπόνων; Η μεταξύ τους συνεργασία;
Δώστε μας μια ιδέα από το πρόγραμμα του Σχολείου της Κεφαλονιάς.
Θα μιλήσουμε, μεταξύ άλλων, για το πόσο σημαντικό είναι το παρουσιαστικό ενός επαγγελματία (ό,τι κι αν φοράει, είτε είναι σακάκι με παπιγιόν είτε T-shirt), για τους βέλτιστους τρόπους χρήσης των social media, για τη σημασία της γαστρονομίας (πώς στήνεται το μενού ενός εστιατορίου, πόσο ισχυρό brand μπορεί να είναι μια χωριάτικη σαλάτα, ποιος είναι ο τουρίστας της γεύσης και τι επιζητεί). Και βέβαια για την εξυπηρέτηση πελατών, δηλαδή πώς δικαιώνουμε και επιβραβεύουμε τους επισκέπτες που μας επέλεξαν ανάμεσα σε τόσους προορισμούς που υπάρχουν στον κόσμο.
Πολύτιμη η συνεισφορά των εθελοντών στα Σχολεία Τουρισμού OnTour. Στιγμιότυπο από το περσινό ΣΤΟΤ Βορείων Σποράδων-Σκιάθου.
Υπάρχει κάποια δημοφιλής ομιλία που να έχετε παρουσιάσει σε περισσότερα από ένα Σχολεία;
Σχεδόν κάθε νέος προορισμός μάς ζητάει μια ομιλία που λέγεται «Γίνε ο concierge της περιοχής σου», όπου συζητάμε το γεγονός ότι ο ταξιδιώτης αποκτά την τελική τουριστική εμπειρία συνολικά από τον τόπο που επισκέπτεται. Δηλαδή, από το πώς ήταν οι δρόμοι, πόσο ασφαλής αισθάνθηκε, πώς του συμπεριφέρθηκε ο οδηγός ταξί, ο περιπτεράς, ο σερβιτόρος, η ρεσεψιονίστ. Μπορεί ένας ντόπιος επιχειρηματίας να έχει δημιουργήσει ένα εξαιρετικό ξενοδοχείο ή ένα πολύ καλό εστιατόριο, όμως αυτό από μόνο του δεν φτάνει. Στον τουρισμό είτε θα κερδίσουμε όλοι μαζί είτε θα χάσουμε όλοι μαζί, δεν υπάρχει άλλη επιλογή.
Πώς μπορούμε να γίνουμε ο concierge της περιοχής μας;
Πρέπει να έχουμε γνώση του τόπου μας και να μπορούμε να απαντήσουμε σε απλές ερωτήσεις, όπως το «πού είναι το ATM;» και «τι ώρα ανοίγει το μουσείο;». Πρέπει να έχουμε γνώση της επιχείρησής μας, δηλαδή τι προσφέρουμε και γιατί. Και βέβαια να ξέρουμε σε ποιους απευθυνόμαστε – σε Γερμανούς, Κινέζους ή Αμερικανούς. Ο επισκέπτης σήμερα δεν θέλει το λεγόμενο cookie-cutter, δηλαδή «παίρνω το τσέρκι και κόβω ίδια κουλουράκια για όλους». Πρέπει να προσαρμόζουμε το προϊόν μας ανάλογα με αυτόν που έχουμε απέναντί μας.
Μιλήστε μας για τους «μαθητές» σας. Οι επαγγελματίες που έχουν τριάντα χρόνια εμπειρίας στον επαγγελματικό στίβο μπορούν να ξανακαθίσουν στο θρανίο;
Από την εμπειρία μας βλέπουμε ότι μπορούν. Αλλά εξαρτάται και από το θρανίο. Οι ενήλικες μαθαίνουν με πολύ διαφορετικό τρόπο απ’ ό,τι τα παιδιά. Δεν μπορούν να ακούσουν κάποιον να μιλάει για οκτώ ώρες. Στα ΣΤΟΤ οι ομιλίες διαρκούν 35-40 λεπτά το πολύ η καθεμία και είναι διαδραστικές, δηλαδή οι συμμετέχοντες έχουν τη δυνατότητα να κάνουν ηλεκτρονική υποβολή ερωτήσεων τη στιγμή που ακούν τον ομιλητή ή να ψηφίσουν τις ερωτήσεις που έχει κάνει κάποιος άλλος. Στο τέλος ο ομιλητής απαντάει στις ερωτήσεις με τις περισσότερες ψήφους. Επίσης, δεν έχουμε πάνελ ή πόντιουμ, οι ομιλητές κινούνται στον χώρο. Θέλουμε η εκδήλωση να είναι όσο πιο ζωντανή γίνεται, γιατί μέσα από τη ζωντάνια υπάρχει μάθηση. Μέχρι στιγμής, τα σχόλια που παίρνουμε είναι εξαιρετικά θετικά. Το 91% των συμμετεχόντων δηλώνει ότι θέλει να παρακολουθήσει Σχολείο Τουρισμού και δεύτερη φορά.
Ποια θεωρείται ότι είναι τα πιο σημαντικά προσόντα που πρέπει να διαθέτει σήμερα ένας επιχειρηματίας του τουρισμού;
Ο τουρισμός είναι άμεσα εξαρτώμενος από τον άνθρωπο και η συναισθηματική νοημοσύνη θα έπρεπε να διδάσκεται στις σχολές. Στον τουρισμό κανένας πλέον δεν μιλάει για εξυπνάδα, αυτό που ζητείται είναι να αντιλαμβανόμαστε ποιοι είμαστε και να μπορούμε να κατανοήσουμε τον επισκέπτη μας.
Στην Ελλάδα διαθέτουμε συναισθηματική νοημοσύνη;
Ναι, αλλά δεν είναι κάτι που το έχουμε καλλιεργήσει. Χρειάζεται να αποκτήσουμε γνώσεις για το πώς να διαχειριζόμαστε τη συναισθηματική ευφυΐα μας.
*Ινστιτούτο του Συνδέσμου Ελληνικών Τουριστικών Επιχειρήσεων