«Παίρνει 20 χρόνια να χτίσεις μια καλή φήμη και μόλις πέντε λεπτά για να την καταστρέψεις. Εάν το σκεφτείς αυτό τότε θα αντιμετωπίζεις τα πράγματα διαφορετικά». -Warren Buffett
Σ’ ένα κόσμο που είναι συχνά απρόβλεπτος, αβέβαιος και ζει κάτω από απειλές συγκρούσεων, φανατικών ομάδων, φυσικών και οικονομικών καταστροφών, μικρότερες και μεγαλύτερες κρίσεις μπορούν να απειλήσουν σοβαρά την καλή λειτουργία, την οικονομική κατάσταση, τη φήμη και συχνά τη βιωσιμότητα ενός οργανισμού. Μια σοβαρή κρίση μπορεί κυριολεκτικά να καταστρέψει μια εταιρεία αν δεν αντιμετωπιστεί έγκαιρα και σοβαρά από μια ομάδα που έχει την κατάλληλη επαγγελματική εκπαίδευση και τις δεξιότητες να βγάλει το καράβι από την τρικυμία και να αποτρέψει το χειρότερο. Στη χώρα μας δεν υπάρχει οργανισμός που να μην έχει αντιμετωπίσει κάποια κρίση μέσα στο περιβάλλον της ευρύτερης οικονομικής κρίσης των τελευταίων έξι ετών.
Σήμερα μάλιστα, περισσότερο από ποτέ, λόγω της ψηφιακής τεχνολογίας οι κρίσεις διαδίδονται και εξαπλώνονται πολύ γρήγορα επιτρέποντας ελάχιστο χρόνο αντίδρασης. Ας σημειωθεί ότι πολλές κρίσεις έχουν προκληθεί από τα κοινωνικά δίκτυα και έχουν μεγεθυνθεί σε ελάχιστο χρόνο λόγω της εμβέλειας και της ταχύτητας των νέων μέσων. Άρα πρέπει κάποιος να γνωρίζει πώς να αντιμετωπίσει μια κρίση online και πώς να χρησιμοποιήσει σωστά τα ψηφιακά μέσα.
Πολλές φορές είτε από ανθρώπινο ή τεχνικό λάθος, είτε από μια λανθασμένη απόφαση της διοίκησης ή κάποιο ατύχημα, ένα πρόβλημα μπορεί να πάρει ανεξέλεγκτες διαστάσεις με ανυπολόγιστες οικονομικές και άλλες συνέπειες. Παραδείγματα όπως η κρίση μεγάλης πολυεθνικής εταιρείας παιχνιδιών που ανακάλεσε 19 εκατομμύρια παιχνίδια από την παγκόσμια αγορά λόγω τοξικού υλικού και πολλά άλλα έχουν αναδείξει τον καθοριστικό ρόλο της επικοινωνίας τόσο στην αποτελεσματική διαχείριση των κρίσεων όσο και στην ανάκαμψη ενός οργανισμού.
Η «καλύτερη» κρίση είναι σίγουρα αυτή που μπορεί να αποφευχθεί. Δηλαδή αυτή που μπορεί να προβλεφθεί και να αποτραπεί. Η δεύτερη καλύτερη κρίση είναι αυτή που μπορεί να περιορισθεί σε διάρκεια, κόστος και απώλειες και να οδηγήσει γρήγορα στην ανάκαμψη. Τα καλά νέα είναι ότι αυτό μπορεί κάποιος να το διδαχτεί. Αντίθετα με ό,τι πιστεύουν πολλοί, οι περισσότερες κρίσεις δεν είναι «ξαφνικές» αλλά «υποβόσκουσες», πράγμα που σημαίνει ότι έχουμε το χρόνο να προετοιμαστούμε και να τις προλάβουμε, αρκεί να μπορούμε να τις ανιχνεύσουμε εγκαίρως.
Στο μεταπτυχιακό πρόγραμμα MA in Strategic Communication & Public Relations του Deree, με το μάθημα κορμού «Crisis Communication Management», οι σπουδαστές μελετούν πολλές περιπτώσεις από τη διεθνή εμπειρία και μαθαίνουν πως να σχεδιάζουν επαγγελματικά πλάνα διαχείρισης κρίσεων εξειδικευμένα και προσαρμοσμένα στις ανάγκες και στα πιθανά σενάρια κρίσης μιας συγκεκριμένης εταιρείας. Το επικοινωνιακό σκέλος του πλάνου παίζει κύριο ρόλο και πρέπει να λειτουργήσει ταυτόχρονα και αποτελεσματικά μαζί με το επιχειρησιακό.
Εάν μάθει κανείς την αξία της διαχείρισης της εταιρικής φήμης (reputation management) και της αξιολόγησης κινδύνων (risk assessment) έχει κάνει ένα μεγάλο βήμα προς την αποτροπή μιας κρίσης. Εάν έχει καταρτίσει ένα ολοκληρωμένο πλάνο επικοινωνίας (crisis communication plan) τότε μπορεί να περιορίσει τις καταστροφικές επιπτώσεις από κάθε άποψη και για όλους τους stakeholders.
Όταν δεν υπάρχει πλάνο επικοινωνίας και προετοιμασίας, λόγω άγνοιας και ερασιτεχνισμού, μια εταιρεία συνήθως καταφεύγει σε ψέματα, προσπαθεί να ρίξει το φταίξιμο σε άλλους ή να κρυφτεί από τη δημοσιότητα, με αποτέλεσμα τα ΜΜΕ να δώσουν τη δυσμενέστερη εκδοχή της υπόθεσης. Ακόμα χειρότερα, όταν κάποιος κλείνει τα μάτια μπροστά στο πρόβλημα οδηγεί σε καταστροφικές συνέπειες, μεγεθύνοντας και παρατείνοντας την κρίση. Υπάρχουν δυστυχώς πολλά τέτοια αρνητικά παραδείγματα στη χώρα μας και αλλού.
Για το λόγο αυτό μια σύγχρονη επιχείρηση πρέπει να διαθέτει ένα επιστημονικά καταρτισμένο επικοινωνιακό πλάνο και μια «ομάδα διαχείρισης κρίσεων» που απαρτίζεται από στελέχη της εταιρείας, εκπαιδευμένα σε συγκεκριμένους ρόλους, ώστε να μπορέσουν να ανταποκριθούν αποτελεσματικά σε κάθε πιθανή μεγάλη και μικρή κρίση. Με άλλα λόγια, αντί να λέμε «χτύπα ξύλο» για να μη συμβεί κάτι κακό, είναι σοφότερο να έχουμε ένα πλάνο που να μπορεί να τεθεί άμεσα σε εφαρμογή. Φυσικά «αχρείαστο να’ ναι», εφόσον όμως χρειαστεί κερδίζει ο οργανισμός που το έχει.
Έναρξη μαθημάτων για το μεταπτυχιακό πρόγραμμα MA in Strategic Communication & Public Relations: 26 Σεπτεμβρίου 2016