Η έλλειψη εμπιστοσύνης στον τραπεζικό κλάδο και η εμφάνιση εναλλακτικών προτάσεων από μη παραδοσιακούς «παίκτες» διαβρώνουν τη σχέση των παραδοσιακών τραπεζικών ιδρυμάτων με τους πελάτες τους. Το 40% των καταναλωτών παγκοσμίως και το 48% στην Ελλάδα αναφέρουν μειωμένη εξάρτηση από την τράπεζά τους, σύμφωνα με έρευνα της ΕΥ. Τα ιδρύματα λιανικής τραπεζικής παγκοσμίως αξιολογήθηκαν με μόλις 75,1 σε μια κλίμακα με μέγιστο το 100, σύμφωνα με τον Δείκτη Σχετικότητας των παραδοσιακών τραπεζών που ανέπτυξε η EY, ενώ η αντίστοιχη τιμή του δείκτη στην Ελλάδα είναι 76,9. Ο δείκτης αυτός μετράει τη σχέση που έχουν οι παραδοσιακές τράπεζες με τους πελάτες τους.
Σχολιάζοντας τα ευρήματα της έρευνας, ο Γιώργος Παπαδημητρίου, εταίρος της ΕΥ Ελλάδος και επικεφαλής στο τμήμα Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών Κεντρικής και Νοτιοανατολικής Ευρώπης, τονίζει: «Σε μια εποχή όπου οι καινοτομίες στον χώρο της τεχνολογίας μετασχηματίζουν δραστικά το τοπίο των παρεχόμενων τραπεζικών υπηρεσιών, οι παραδοσιακές τράπεζες θα πρέπει να επανεξετάσουν τη σχέση τους με τους πελάτες τους, λαμβάνοντας υπόψη τις μεταβαλλόμενες καταναλωτικές συμπεριφορές, αλλά και να προχωρήσουν σε καινοτομίες, επαναπροσδιορίζοντας τη σχετικότητά τους ως προς τις ανάγκες των καταναλωτών. Τόσο τα ελληνικά όσο και τα παγκόσμια αποτελέσματα του δείκτη αποδεικνύουν ακριβώς αυτό, με αριθμούς που δεν μπορούν να αγνοηθούν».
Τέλος, η έρευνα διαπιστώνει ότι η εμπιστοσύνη στις παραδοσιακές τράπεζες υστερεί έναντι των τραπεζών που παρέχουν υπηρεσίες αποκλειστικά μέσω ψηφιακών καναλιών.