Οι Αμερικανοί και οι Βρετανοί καταναλωτές περιμένουν από τα ηλεκτρονικά καταστήματα και τις εταιρείες να τους προσφέρουν επιλογές και προϊόντα που να ταιριάζουν στις προσωπικές τους προτιμήσεις, ωστόσο δηλώνουν ότι συνήθως δεν ικανοποιούνται οι επιθυμίες τους. Από την άλλη, και η υπερπληθώρα προσφορών και επιλογών δεν φαίνεται να είναι επιθυμητή και δεν μεταφράζεται σε αυξημένες πωλήσεις.
Πρόκειται για τα συμπεράσματα έρευνας που διενήργησε η Accenture Interactive, με τη συμμετοχή περισσοτέρων από 1.500 καταναλωτών από ΗΠΑ και Βρετανία. Το γενικότερο συμπέρασμα είναι πως οι περισσότεροι καταναλωτές θέλουν να τους προσεγγίζουν οι έμποροι σαν να είναι ξεχωριστά άτομα και να μην τους αντιμετωπίζουν όλους το ίδιο. Το 56% των συμμετεχόντων στην έρευνα δηλώνει πως είναι πιθανότερο να αγοράσει από ένα κατάστημα (ηλεκτρονικό ή παραδοσιακό) αν ο έμπορος τους υποδέχεται ονομαστικά. Το 58% των συμμετεχόντων στην έρευνα δηλώνει πως είναι πιο πιθανό να αγοράσει ένα προϊόν αν το κατάστημα κάνει και εναλλακτικές προτάσεις με βάση προηγούμενες αγορές ή με βάση προϊόντα που είχαν δει πρόσφατα. Και το ιστορικό αγορών που διαθέτουν ηλεκτρονικά καταστήματα φαίνεται πως είναι ιδιαίτερα χρήσιμο εργαλείο στην προσπάθεια των εμπόρων να αυξήσουν τις πωλήσεις τους. Το 65% των συμμετεχόντων στην έρευνα δηλώνει ότι είναι πιο πιθανό να αγοράσει κάποιο προϊόν (από ηλεκτρονικό ή από παραδοσιακό κατάστημα) αν ο έμπορος γνωρίζει το ιστορικό των αγορών του. Μάλιστα, το 75% των συμμετεχόντων στην έρευνα δηλώνει ότι είναι πιο πιθανό να κάνει αγορά από ένα κατάστημα που προσφέρει κάποια από τις τρεις παραπάνω υπηρεσίες.
Το πόσο σημαντική είναι η εξατομίκευση της εμπειρίας που έχουν οι καταναλωτές σε ένα κατάστημα φαίνεται από το γεγονός ότι το 39% των ερωτηθέντων δηλώνει πως δεν έκανε καμία αγορά όταν ο έμπορος τους προσέφερε πολύ μεγάλο αριθμό επιλογών. Προφανώς η υπερπληθώρα επιλογών μπορεί να μπερδέψει τον αγοραστή. Ούτε οι προσφορές που είναι άσχετες με τις επιθυμίες του πελάτη θα βοηθήσουν τον έμπορο να αυξήσει τις πωλήσεις του, αφού μόλις το 50% των ερωτηθέντων δήλωσε πως αγόρασε το προϊόν που πρότεινε το κατάστημα. «Είναι ευθύνη των εμπόρων να καλλιεργούν τη σχέση τους με τους καταναλωτές και να τους διευκολύνουν να καταναλώνουν αυτά που θέλουν, με τον τρόπο που θέλουν και όποτε το θέλουν», λέει ο Τζέριαντ Ζόγκμπι, παγκόσμιος επικεφαλής εξατομίκευσης στην Accenture Interactive. Προσθέτει πως σήμερα η τεχνολογία και η διαθεσιμότητα δεδομένων επιτρέπουν στους εμπόρους να εξατομικεύουν την εμπειρία του πελάτη τους όταν επισκέπτεται το κατάστημά τους. Ωστόσο, πολλοί έμποροι δυσκολεύονται να προσφέρουν ικανοποιητικές υπηρεσίες στους πελάτες τους, διότι δεν καταφέρνουν να προσφέρουν στον κάθε καταναλωτή αυτό που θα ήθελε.