Στην προσπάθειά του να αναβαθμίσει τις ψηφιακές υπηρεσίες του τραπεζικού συστήματος, ο γενικός διευθυντής της τράπεζας HSBC Αντι Μαγκουάιρ διενήργησε μία πρωτότυπη έρευνα, η οποία κατέληξε στο εξής εντυπωσιακό συμπέρασμα: οι πελάτες της τράπεζας εμπιστεύονται περισσότερο τα ρομπότ για να τους κάνουν εγχείρηση ανοικτής καρδιάς παρά για τη διαχείριση των τραπεζικών τους λογαριασμών. Ο κ. Μαγκουάιρ δήλωσε στο πρακτορείο ειδήσεων Bloomberg ότι «το βρίσκω λίγο περίεργο» αναφερόμενος στο πόρισμα της έρευνας στην οποία συμμετείχαν 12.000 πελάτες από 11 χώρες. Δεδομένου ότι οι πελάτες τείνουν να εμπιστεύονται περισσότερο τους επαγγελματίες που δραστηριοποιούνται στον χώρο της υγείας, οι προσδοκίες είναι ιδιαίτερα υψηλές για τις τράπεζες που διαχειρίζονται τα χρήματα των πελατών, δήλωσε ο γενικός διευθυντής της HSBC, κ. Μαγκουάιρ. Σημειώνεται ότι οι τράπεζες παγκοσμίως ξοδεύουν πολλά δισ. προκειμένου να αναβαθμίσουν τα ηλεκτρονικά τους συστήματα, στο πλαίσιο της προσπάθειάς τους να ανταγωνιστούν τις αναδυόμενες νεοφυείς εταιρείες και να συρρικνώσουν τα λειτουργικά τους κόστη.
Η έρευνα της τράπεζας σχετικά με τις συμπεριφορές των πελατών απέναντι στις αυτοματοποιημένες τραπεζικές υπηρεσίες κατέληξε στο γεγονός ότι ενώ τέσσερα στα πέντε άτομα πιστεύουν ότι η τεχνολογία θα διευκόλυνε πολλές πτυχές της ζωής τους, ωστόσο επισημαίνει ότι ορισμένα εργαλεία προηγμένης τεχνολογίας που έχει υιοθετήσει ο χρηματοπιστωτικός κλάδος δεν έχουν κατορθώσει να κερδίσουν την εμπιστοσύνη των πελατών.
Ενδεικτικά, λιγότεροι από τους μισούς συμμετέχοντες της έρευνας δήλωσαν ότι εμπιστεύονται περισσότερο την αναγνώριση των προσωπικών τους στοιχείων μέσω του δαχτυλικού αποτυπώματος παρά μέσω του προσωπικού τους κωδικού κατά τη διαδικασία ανάληψης μετρητών από τα μηχανήματα ATM. Επίσης, μόνο το 6% εκτιμά ότι η φωνητική αναγνώριση αποτελεί ασφαλές μέσο για την πρόσβασή τους στους τραπεζικούς τους λογαριασμούς. Μάλιστα, ενδιαφέρον προκαλεί το γεγονός ότι πρόσφατο ρεπορτάζ του BBC παρουσίαζε το σύστημα φωνητικής αναγνώρισης ως μέθοδο που δεν διασφαλίζει επαρκώς τις αποταμιεύσεις των πελατών, υποχρεώνοντας την τράπεζα να επανεξετάσει τρόπους για να καταστήσει το σύστημα πιο αποτελεσματικό. Αυτό όμως καταδεικνύει και τους κινδύνους με τους οποίους έρχονται αντιμέτωπες οι τράπεζες, καθώς προσπαθούν να καινοτομήσουν σε έναν κλάδο – γνωστός ως fintech– ο οποίος δεν χαίρει ευρύτερης υποστήριξης από το κοινό. Σύμφωνα με τον κ. Μαγκουάιρ, «είμαι ελαφρώς απογοητευμένος όταν προσπαθούμε να κάνουμε κάτι που είναι αυθεντικά καλό για τους πελάτες».