Στις 7 & 8 Φεβρουαρίου 2018 η διεθνούς φήμης Customer Care Specialist Sarah Cook, Managing Director της Stairway Consultancy (UK) και διακεκριμένη συγγραφέας εκδοτικών οίκων όπως οι Gower & Kogan Page, θα υλοποιήσει στην Αθήνα δύο Customer Experience Interactive Workshops ανοιχτά για συμμετοχές σε περιορισμένο κοινό στελεχών.
Συγκεκριμένα, η Sarah Cook, προσκεκλημένη της Συμβουλευτικής εταιρίας Secret Key θα εκπαιδεύσει στελέχη επιχειρήσεων στις 7 Φεβρουαρίου στη θεματική ενότητα “STRATEGIC COMPLAINT MANAGEMENT” και στις 8 Φεβρουαρίου στη θεματική ενότητα «LEADING THE CUSTOMER EXPERIENCE».
Η Sarah Cook έχει περισσότερα από 20 έτη εμπειρίας στην εκπαίδευση και στη Συμβουλευτική στις περιοχές του Customer Experience και του Change Management. Έχει διατελέσει με μεγάλη επιτυχία Σύμβουλος σε θέματα Customer Experience & Complaint Management σε οργανισμούς όπως Anglo American, BUPA, Canon, Vodafone, National Trust, Standard Life, Atlas Copco, Network Rail, Meridien Hotels and Resorts, AXA Group, Porsche, Camelot, William Hill, Microsoft, Roche Pharmaceuticals and Royal Bank of Scotland …
H Sarah Cook είναι περιζήτητη ομιλήτρια σε όλο τον κόσμο αφού είναι παράλληλα business author σε βιβλία που εκδόθηκαν από τη Gower, Fenman, Croner, Echelon, CIPD και Kogan Page. Μεταξύ των βιβλίων που ξεχωρίζουν δυναμικά περιλαμβάνονται τα ακόλουθα: «Change Management Excellence”, “Complaint Management Excellence”, “Essential Guide to Employee Engagement” “Leading the Customer Experience “, “Customer Care Excellence”.
STRATEGIC COMPLAINT MANAGEMENT – 7 ΦΕΒΡΟΥΑΡΙΟΥ 2018
Στο Workshop που θα διεξάγει στις 7 Φεβρουαρίου, η Sarah Cook θα εκπαιδεύσει τα στελέχη σε world-class τεχνικές στη διαχείριση παραπόνων των πελατών. Παράλληλα θα δώσει συγκεκριμένα παραδείγματα και γνώση μέσα από best practices (Sears, Fedex, Tesla, Virgin κλπ) οπτικοακουστικό υλικό και case studies. Θα δώσει στους συμμετέχοντες εργαλεία μέτρησης και αξιολόγησης 360μοιρών ενός οργανισμού στη διαχείριση παραπόνων αλλά και benchmarking εργαλεία που δύνανται να συγκρίνουν την απόδοσης κάθε επιμέρους οργανισμού με τα best practices. Σε αυτό το στρατηγικό Workshop η Sarah Cook θα προσδιορίσει τις απαραίτητες δεξιότητες που χρειάζεται να έχει ένας αποτελεσματικός διαχειριστής παραπόνων. Θα εκπαιδεύσει τα στελέχη μέσω αποτελεσματικών μεθοδολογιών σε τεχνικές διαχείρισης παραπόνων με προοδευτική κλιμάκωση στην έντασης τους. Παράλληλα, η Sarah Cook θα ασχοληθεί στο εργαστήριο με την ενότητα της Συναισθηματικής Νοημοσύνης και θα μυήσει τους συμμετέχοντες στη χρήση διαγνωστικών εργαλείων που προσδιορίζουν τα επίπεδα EQ μιας ομάδας εξυπηρέτησης. Θα ενσωματώσει παράλληλα στην εκπαίδευση τρόπους δυναμικής αξιοποίησης των στοιχείων που λαμβάνει ένας οργανισμός από τα παράπονα για να καταφέρει άμεσα και πρακτικά να επιφέρει βελτιώσεις στο συνολικό επίπεδο της προσφερόμενης εξυπηρέτησης στο μέλλον.
LEADING THE CUSTOMER EXPERIENCE – 8 ΦΕΒΡΟΥΑΡΙΟΥ 2018
Στις 8 Φεβρουαρίου η Sarah Cook θα επικεντρωθεί στην ανάπτυξη συγκεκριμένων δεξιοτήτων που ευνοούν την επιτυχή παρακίνηση και ηγεσία των ομάδων που στοχεύουν σε επίπεδα εξαιρετικής εξυπηρέτησης.
Τα στελέχη θα αναγνωρίσουν τα στοιχεία που απαιτούνται για να δομηθεί και να συντηρηθεί μια πελατοκεντρική κουλτούρα σε ένα οργανισμό μέσα από τη δύναμη των παραδειγμάτων και των βέλτιστων πρακτικών (videos και case studies σε οργανισμούς όπως η Apple, Ritz Carlton, Google, John Lewis, Southwest Airlines.)
Θα αναδειχθεί η δυναμική συμβολή του ηγέτη (service leader) στο σχεδιασμό και στην προσφορά υποδειγματικών εμπειριών προς τους πελάτες. Θα δοθούν εξειδικευμένα εργαλεία στους συμμετέχοντες για να περιγράψουν και να προσδιορίσουν το δικό τους Service Leadership Style αλλά και ουσιαστικά βήματα που μπορούν να εντάξουν στο πλάνο ανάπτυξης τους για να ενθαρρύνουν τα μέλη των ομάδων τους προς τον σχεδιασμό δυνατών εμπειριών εξυπηρέτησης. Η Sarah Cook στο συγκεκριμένο Workshop θα βοηθήσει τα στελέχη να διακρίνουν τις ανάγκες των πελατών με βάση τις ηλικίες και τις γενιές (different age generations) και θα επικεντρωθεί στην πρακτική εφαρμογή τεχνικών που απογειώνουν το κλίμα και την παρακίνηση κάθε μέλους των ομάδων εξυπηρέτησης.
Για πληροφορίες και συμμετοχές οι ενδιαφερόμενοι μπορούν να επικοινωνούν με τη Secret Key στο τηλ. 2106096921, e-mail: [email protected], www.secretkey.gr