Περισσότερα από 200 στελέχη όλων των εμπορικών κλάδων της αγοράς έδωσαν το παρών στο 4Ο ATHENS CUSTOMER EXPERIENCE FESTIVAL που διοργανώθηκε στις 14 Ιουνίου στο φιλόξενο Κτήμα Αριάδνη, από τη Συμβουλευτική εταιρία SECRET KEY (www.secretkey.gr)
Οι συμμετέχοντες απόλαυσαν διεθνείς αυθεντίες του CΧ Management, Storytellers , Engagement Experts , ερευνητές και στελέχη εταιριών σε δυναμικές παρουσιάσεις, βιωματικά εργαστήρια, ανάλυση επιτυχημένων case studies & ζωντανό πάνελ συζήτησης με αυθεντικούς καταναλωτές ( live VOC session). Σύμφωνα με την Managing Director της Secret Key, Έλενα Μητσιμπόνα «το ACEF ακολουθείται από πιστούς & εκλεκτικούς θιασώτες του Customer Experience Management, οι οποίοι επιδιώκουν συνεχώς να αναβαθμίζουν τη γνώση και τις δεξιότητες τους με δυνατά ερεθίσματα καινοτομίας για να εμπνέονται και να πρωτοπορούν στον καταιγιστικό ρυθμό των αλλαγών της σύγχρονης εποχής».
Τις εντυπώσεις κέρδισε ο Chairman του CXFO (Customer Experience Foundation), Morris Pentel o οποίος υλοποίησε σύντομο εκπαιδευτικό εργαστήριο στην ενότητα «Measuring Customer Emotions». Τόνισε πως η ουσιαστική πρόκληση για τις επιχειρήσεις είναι να μάθουν να εντοπίζουν , να συζητούν εσωτερικά και να μεριμνούν περισσότερο για τα συναισθήματα των πελατών τους. O Morris Pentel επικεντρώθηκε σε 5 διαστάσεις του Customer Emotional Value και έδωσε στα στελέχη KPIs για τον εντοπισμό και τη μέτρησή τους με κατεύθυνση τη δημιουργία ενός Emotional DNA προφίλ.
H βραβευμένη σε Learning & Development δράσεις, Michele Moore ( Employee Engagement Expert), μοιράστηκε μυστικά της εμπειρία της από την πολύχρονη θητεία της σε πολυεθνικές εταιρίες. Προσδιόρισε με απλό τρόπο τα διαδοχικά βήματα που οδηγούν σε επιτυχημένα προγράμματα αλλαγής αναδεικνύοντας τη δέσμευση του ανθρώπινου δυναμικού και τον παράγοντα τη Ηγεσίας. Βοήθησε πολύ το ακροατήριο στη θέσπιση στόχων βελτίωσης της συνολικής εμπειρίας του πελάτη σε κλιμακωτά επίπεδα διαβάθμισης ( π.χ consistent experience branded,experience, famous for service experience) και σύστησε δυναμικά την επιλογή και εδραίωση εσωτερικών «service champions» στους οργανισμούς μέσα από εύστοχα προγράμματα εκπαίδευσης & ανάπτυξης.
Ο ενθουσιώδης αφηγητής και διεθνώς καταξιωμένος συλλέκτης εμπειριών εξυπηρέτησης, Don Hales, μοιράστηκε με το κοινό του ACEF 2018 άφθονες ιστορίες ηρώων και μηδενιστών στο Customer Experience . Αντλώντας παραδείγματα από τις εταιρίες Parcel Force, Apple, RBS, HomeServe δήλωσε πως το 58% των πελατών που εγκαταλείπουν έναν οργανισμό οφείλεται στην εκλαμβανόμενη «αδιαφορία» που εισπράττουν οι πελάτες ενώ υπερασπίστηκε το πόρισμα που δημοσίευσε το HBR, πως μόνο το 15% των CEOs γνωρίζουν πώς να διαχειριστούν αποτελεσματικά το Customer Experience.
Η ομάδα των MILLENIAS IN ACTIONS της COSMOTE παρουσίασε διαδραστικά τα Contact Centers του μέλλοντος και τον μετασχηματισμό τους σε ψηφιακούς κόμβους εμπειρίας. Οι δυναμικά ανήσυχοι Millennials συζήτησαν τις αλλαγές στον τρόπο που μαθαίνουν, διασκεδάζουν, συνεργάζονται και εμπνέονται στο περιβάλλον εργασίας φέρνοντας στη σκηνή του ACEF εκπληκτικά καινοτόμες εικόνες από τις συναλλαγές του μέλλοντος.
Στη λιανική αγορά του Ντουμπάι μεταφέρθηκαν για λίγο οι συμμετέχοντες του ACEF 2018 όταν η Retail Director του SWITZ GROUP , Maryam Khorakiwala μαζί με τον CEO της STIRIXIS GROUP, Αλέξανδρο Αθανασούλα παρουσίασαν το Service Model της αλυσίδας καταστημάτων MISTER BAKER και το πρόγραμμα μεταμόρφωσης των καταστημάτων με ορμητήριο τη Στρατηγική Διαφοροποίηση.
Παράλληλα, ο CEO της Just on Line, Αρσένης Πασχόπουλος ταξίδεψε το κοινό στο ψηφιακό μέλλον, αναδεικνύοντας τάσεις, στοιχεία και πρακτικές όπως τα chatbots, personal assistants και recommendation engines.
O Γενικός Δ/ντής Επιβατηγών Οχημάτων της Mercedes Benz Hellas, Νίκος Πρέζας μέσα από διαδοχική παρουσίαση τάσεων που έχουν ξεκινήσει να επηρεάζουν σθεναρά το χώρο της αυτοκίνητης ανέδειξε τη «Διαισθητική Κινητικότητα» (Intuitive Mobility) ως πυλώνα του οράματος για το μέλλον.
Πολύ ενδιαφέρουσα χαρακτηρίστηκε και η παρουσίαση του κου. Γκοτζαρίδη Δημήτρη, Head of Operations της Cosmote e-value, ο οποίος μοιράστηκε με τα στελέχη έναν επιτυχημένο χάρτη πλοήγησης στη GDPR εποχή.
Με ιδιαίτερο ενδιαφέρον ολοκληρώθηκε το ζωντανό Voice of the Customer session «Η εμπειρία του πελάτη στις διαφορετικές γενιές πελατών». Με συντονίστρια την Άννα Καραδημητρίου (VP Focus Bari) εκπρόσωποι καταναλωτών από διαφορετικές γενιές συζήτησαν με στελέχη επιχειρήσεων (Alpha Bank,Toyota Hellas,Leroy Merlin) για τις κρίσιμες διαστάσεις του «experience», τις προσδοκίες και τον αγαπημένο τρόπο συναλλαγής από τη δική τους ξεχωριστή οπτική.
Στο ACEF 2018 της Secret Key έδωσαν τιμητικά την αιγίδα τους το ΕΒΕΑ (Εμπορικό & Βιομηχανικό Επιμελητήριο Αθηνών) και το ΙΠΕ (Ινστιτούτο Πωλήσεων Ελλάδος) Gold Sponsor του Athens 4th Customer Experience Festival ήταν η COSMOTE ενώ Silver Sponsor αποτέλεσε η Mercedes Benz Hellas.
Bronze Sponsors της διοργάνωσης ήταν οι εταιρίες Focus Bari, COSMOTE e-value, STIRIXIS & JUST ON LINE. Χορηγός Φιλοξενίας των διεθνών ομιλητών ήταν το Domotel Kastri Contemporary Hotel.