ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ

Το τηλεφωνικό κέντρο της Apple βρίσκεται στην... Αθήνα

ΗΛΙΑΣ ΜΠΕΛΛΟΣ

ΕΤΙΚΕΤΕΣ:

Δεν υπάρχουν πολλές μεγάλες ελληνικές επιχειρήσεις που να διπλασίασαν τον τζίρο τους μέσα στα τελευταία πέντε χρόνια και μάλιστα με μηδενικό πρακτικά δανεισμό αλλά και εύρωστη κερδοφορία. Και σίγουρα λιγοστές επιχειρήσεις μπορούν να καυχηθούν πως από 4.000 εργαζομένους έχουν ξεπεράσει τους 8.000 μέσα σε μία πενταετία. Ο λόγος για την Teleperformance Hellas, μια εταιρεία «εξωτερικής διαχείρισης πελατειακής εμπειρίας». Δηλαδή μια εταιρεία που παρέχει υπηρεσίες τηλεφωνικών κέντρων αλλά και διαδικτυακής υποστήριξης.

Μια δραστηριότητα μεγάλης εντάσεως εργασίας, η οποία απασχολεί χιλιάδες Ελληνες αλλά και χιλιάδες ξένους, καθώς οι υπηρεσίες που παρέχει δεν απευθύνονται μόνο σε ελληνικές εταιρείες και Ελληνες καταναλωτές αλλά και ξένες και αλλοδαπούς πελάτες. Είναι δηλαδή πολύγλωσσες. Λίγοι για παράδειγμα μπορεί να γνωρίζουν πως ένα μεγάλο μέρος της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης της αμερικανικής Apple γίνεται από την Teleperformance Hellas από τις εγκαταστάσεις της στην Ελλάδα. Το αυτό ισχύει και για άλλους μεγάλους αμερικανικούς, και όχι μόνο, τεχνολογικούς και τηλεπικοινωνιακούς κολοσσούς.

Με τους μισούς σχεδόν από τους 8.200 εργαζομένους να είναι ξένοι, η Teleperformance Hellas έχει και μια άλλη επίδραση στην ελληνική οικονομία: δημιουργεί μεγάλη ζήτηση για ενοικιάσεις ακινήτων.

Χαρακτηριστική η περίπτωση στον Πειραιά και στην Καλλιθέα, όπου η εγκατάσταση μονάδων της Teleperformance έχει οδηγήσει στη μείωση των διαθέσιμων προς ενοικίαση κατοικιών, καθώς εργαζόμενοι αναζητούν σπίτια κοντά στον χώρο εργασίας τους.

Στο ερώτημα γιατί η γαλλική πολυεθνική επέλεξε την Ελλάδα για να εγκαταστήσει ένα μεγάλο μέρος των δραστηριοτήτων της στην ευρύτερη περιφέρεια, η απάντηση που δίνουν κύκλοι της εταιρείας είναι η αναμενόμενη: εγχώριο καταρτισμένο εργατικό δυναμικό – με ανταγωνιστικό μισθολογικό κόστος μετά τη μείωση των αμοιβών και της απασχόλησης κατά την κρίση σε συνδυασμό με την ελκυστικότητα της χώρας λόγω κλίματος και φυσικής ομορφιάς που καθιστά την προσέλκυση ταλέντου από άλλες χώρες ευκολότερη.

Προφίλ υποψηφίων

Το προφίλ των υποψηφίων της Teleperformance Hellas δεν αφορά σε ανειδίκευτους αλλά σε εργαζομένους που μπορούν να εκπαιδευτούν εδώ στα σύνθετα πρωτόκολλα επικοινωνίας που απαιτεί η κάθε υπηρεσία, η οποία συχνά αφορά τεχνική υποστήριξη προϊόντων, και επίσης συχνά πολύγλωσσους εργαζομένους. Φυσικά δεν λείπουν ενίοτε τα παράπονα εργαζομένων, αλλά στην αγορά λέγεται πως το πλήθος των απασχολουμένων και το απαιτητικό αντικείμενο είναι φυσικό να γεννά και τέτοια φαινόμενα.

Η εταιρεία, πάντως, έχει βραβευθεί ως μία εκ των Best Workplaces in Greece. Μεταξύ των παροχών στους εργαζομένους της περιλαμβάνονται προγράμματα για τα παιδιά, ιδιωτική ιατροφαρμακευτική ασφάλιση, υπηρεσίες υποστήριξης ακόμα και για την υποβολή φορολογικών δηλώσεων και άλλων δράσεων που σχετίζονται με την εργασία ξένων στην Ελλάδα αλλά και δωρεάν ιατρικές εξετάσεις σε συνεργασία με διαγνωστικές κλινικές και νοσοκομεία.

Επιδόσεις

Ολα αυτά φαίνεται πως «δουλεύουν» υπέρ της. Τα οικονομικά αποτελέσματα της Teleperformance Hellas είναι σίγουρα ενδεικτικά των ταχύτατα βελτιουμένων επιδόσεών της: Ο κύκλος εργασιών της το 2017 έκλεισε στα 165,12 εκατ. ευρώ από 126 εκατ. το 2016 και 71,6 εκατ. στα τέλη του 2013. Μέσα δηλαδή σε πέντε χρόνια η εταιρεία υπερδιπλασίασε τις πωλήσεις της. Πωλήσεις που σημειωτέον συνδέονται ευθέως με τον αριθμό των κλήσεων ή άλλων μορφών επικοινωνίας που εξυπηρετεί ή και την επίτευξη στόχων που θέτουν οι πελάτες της. Μαζί με τον τζίρο υπερδιπλασιάστηκαν και τα κέρδη: από 9,3 εκατ. ευρώ καθαρά μετά φόρων κέρδη στη χρήση του 2013 η Teleperformance Hellas έκλεισε το 2017 με καθαρά κέρδη 21,8 εκατ. Το 2018 αναμένεται να έχει σημειωθεί περαιτέρω άνοδος, καθώς τα στοιχεία στην οικονομική έκθεση οκταμήνου (Ιανουάριος-Αύγουστος 2018) που δημοσίευσε η εταιρεία δείχνουν ήδη κέρδη μετά φόρων στο οκτάμηνο 18 εκατ. και τζίρο άνω των 135 εκατ.

Επιχειρησιακό σχέδιο

Κύκλοι της διοίκησης της εταιρείας εκτιμούν πως με το κλείσιμο της φετινής χρονιάς η Teleperformance Hellas θα αναπτυχθεί περαιτέρω κατά 10%, ανεβάζοντας τον αριθμό του απασχολούμενου δυναμικού σε 9.000 άτομα εκ των οποίων το 55% περίπου είναι Ελληνες ανεξάρτητα εάν εξυπηρετούν Ελληνες ή ξένους καλούντες.

Οι προβολές του επιχειρησιακού σχεδίου μιλούν, σύμφωνα με πληροφορίες, για 10.000 εργαζομένους μεσοπρόθεσμα και αύξηση των εξυπηρετούμενων επιχειρήσεων από τις περίπου 35 σήμερα στις 50. Ολη αυτή η δραστηριότητα και η ένταση εργασίας που συνεπάγεται σημαίνει και περαιτέρω ζήτηση για υπηρεσίες φιλοξενίας και σίτισης στην Ελλάδα και αποτελεί ένα καλό παράδειγμα των θετικών επιπτώσεων που μπορεί να έχει για την οικονομία και την αγορά ακινήτων η εγκατάσταση στην Ελλάδα επιχειρήσεων από το εξωτερικό.

Η Teleperformance Hellas είναι θυγατρική της γαλλικής Teleperformance που το 2017 είχε τζίρο 4,18 δισ. και κέρδη EBITDA ύψους 720 εκατ. Μάλιστα, στην τελευταία ετήσια οικονομική έκθεση της μητρικής, η Ελλάδα και η δραστηριότητα της Teleperformance Hellas αναφέρεται ως ένας από τους παράγοντες που συμβάλλουν στη μεγέθυνση των αποτελεσμάτων της.

8.200 υπάλληλοι 91 εθνικοτήτων, εξυπηρετούν 143 αγορές, σε 36 γλώσσες

Η Teleperformance Hellas ιδρύθηκε τo 1989 και είναι η μεγαλύτερη εταιρεία παροχής πολυκάναλων (τηλέφωνο, email, chat, social media, επιστολές) υπηρεσιών εξυπηρέτησης επικοινωνούντων που δραστηριοποιείται στην Ελλάδα και στο εξωτερικό. Είναι μέλος του πολυεθνικού ομίλου της εισηγμένης γαλλικής Teleperformance SE και αποτελεί το περιφερειακό διαχειριστικό κέντρο (regional office) του ομίλου για την περιοχή της Ν. Ευρώπης και της Μ. Ανατολής, διοικώντας τις αντίστοιχες θυγατρικές εταιρείες του ομίλου σε Αλβανία, Αίγυπτο, Λίβανο και Ρουμανία.

Η Teleperformance Hellas παρέχει τις υπηρεσίες της σε 24ωρη βάση, επτά ημέρες την εβδομάδα όλο τον χρόνο, σε ελληνικές εταιρείες και εταιρείες του εξωτερικού. Το εύρος των υπηρεσιών που προσφέρει καλύπτει σχεδόν κάθε κλάδο δραστηριότητας και στο πελατολόγιό της συγκαταλέγονται μερικές από τις μεγαλύτερες εταιρείες της ελληνικής και της παγκόσμιας αγοράς. Στην Teleperformance Hellas εργάζονται περισσότεροι από 8.200 υπάλληλοι από 91 διαφορετικές εθνικότητες, που εξυπηρετούν 143 αγορές, σε 36 διαφορετικές γλώσσες, αναφέρει η εταιρεία. Στα χρόνια παρουσίας της στην Ελλάδα, η Teleperformance έχει ενσωματώσει και χρησιμοποιεί τεχνολογίες αιχμής για την ταχεία πρόσβαση και διοχέτευση των πληροφοριών προς τους επικοινωνούντες της μέσω κλήσεων, email, chat, social media, επιστολές, fax κ.ο.κ. παρέχοντας τις υπηρεσίες της μέσω τεσσάρων μονάδων. Η πρώτη είναι αυτή της εξυπηρέτησης πελατών και λοιπών καλούντων, η οποία διαχειρίζεται εισερχόμενες αλλά και εξερχόμενες κλήσεις παρέχοντας παράλληλα γραμματειακή υποστήριξη. Η δεύτερη μονάδα παρέχει τεχνική υποστήριξη καταναλωτών προϊόντων ή και υπηρεσιών, εταιρειών από τον χώρο της τεχνολογίας και των τηλεπικοινωνιών. Η τρίτη είναι μονάδα τηλεπωλήσεων. Τέλος, υπάρχει και μονάδα ενημέρωσης οφειλετών για ληξιπρόθεσμες απαιτήσεις.

Η Teleperformance Hellas πριν από λίγες ημέρες εγκαινίασε ένα νέο υποκατάστημα, αυτή τη φορά στη Θεσσαλονίκη. Η Teleperformance διαθέτει συνολικά επτά υποκαταστήματα, εκ των οποίων πέντε σε διάφορες περιοχές της Αθήνα, άλλο ένα στα Χανιά και από εδώ και στο εξής ένα ακόμη στη συμπρωτεύουσα. Η επιχείρηση συμπληρώνει φέτος 30 χρόνια παρουσίας στην Ελλάδα ως μέλος του πολυεθνικού ομίλου Teleperfomance. Η μητρική πολυεθνική παρέχει ολοκληρωμένες λύσεις επικοινωνίας σε οργανισμούς και επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο, διαθέτει παρουσία σε 80 χώρες με συνολικά 350 Contact Centers, απασχολώντας περισσότερους από 300.000 εργαζομένους που εξυπηρετούν 160 αγορές.

Σε παγκόσμιο επίπεδο, η αγορά εξυπηρέτησης πελατών αναπτύσσεται με αλματώδεις ρυθμούς, με κύριους εκφραστές της να εξακολουθούν να είναι τα call centers. Η βιομηχανία των τηλεφωνικών κέντρων αναπτύσσεται και εξελίσσεται τις τελευταίες δεκαετίες. Οι ταχείες εξελίξεις στην τεχνολογία κλήσεων και η εκρηκτική ανάπτυξη του Διαδικτύου τη δεκαετία του ’90 ώθησαν την αύξηση των τηλεφωνικών κέντρων και η αγορά του Business Process Outsourcing (BPO), όπως αποκαλείται ο ευρύτερος κλάδος, διογκώθηκε.

Η CustomerServ εκτιμά πως η αξία της παγκόσμιας αγοράς υπηρεσιών τηλεφωνικών κέντρων είναι περίπου 200 δισ. δολ. σε έσοδα, με το 50%, περίπου, αυτών των εσόδων να αφορά δραστηριότητες στην Ευρώπη και στη Βόρεια Αμερική. Μέχρι το 2022, όμως, η αγορά αναμένεται να φθάσει τα 407,1 δισ. δολ., σύμφωνα με προβλέψεις της εταιρείας Business Intelligence Global Analysts. Ο συνολικός αριθμός των εργαζομένων σε αυτές τις τηλεφωνικές υπηρεσίες στις ΗΠΑ υπολογίζεται στα 3,4 εκατ.

Έντυπη

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣ