ΕΛΛΑΔΑ

Τρέχουν και δεν φτάνουν οι κούριερ

ΛΙΝΑ ΓΙΑΝΝΑΡΟΥ

ΕΤΙΚΕΤΕΣ:

«Γεια Λίνα! Η παραγγελία σας έχει αποσταλεί και σύντομα θα την παραλάβετε!» διαβάζω στο μέιλ. Είναι το τελευταίο δέμα που περιμένω από τις αγορές της περιόδου. Φέτος, όλα τα δώρα των εορτών, από βιβλία μέχρι γκάτζετ και ρούχα, παραγγέλθηκαν online. Λίγο πριν εκπνεύσει ο Ιανουάριος επέτρεψα στον εαυτό μου μια μικρή πολυτέλεια: καλλυντικά στα οποία ορκίζεται μια Αμερικανίδα αισθητικός. Κάτι θα ξέρει, είπα, και πάτησα το «Αγορά».

Τα περισσότερα πακέτα ήρθαν στην προγραμματισμένη ημερομηνία, ή με μικρή καθυστέρηση. Σε μία περίπτωση ειδοποιήθηκα με «χαρτάκι» και μήνυμα ότι ο διανομέας ήρθε και δεν με βρήκε, οπότε προτίμησα να πάω εγώ να το παραλάβω από το υποκατάστημα. Σε άλλη περίπτωση η καθυστέρηση ξεπέρασε την εβδομάδα από την προγραμματισμένη ημερομηνία παράδοσης, οπότε ακολούθησε αναμονή σε «σειρά προτεραιότητας» στο τηλέφωνο. Ηταν αναμενόμενο. Τα Χριστούγεννα και την Black Friday οι εταιρείες ταχυμεταφορών καλούνται να διαχειριστούν έως και 50% περισσότερες αποστολές από τον μέσον όρο του έτους.

Η εκρηκτική ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου στη χώρα μας έχει δοκιμάσει τις αντοχές του συστήματος. Σε λιγότερο από μία πενταετία, ο τζίρος του e-commerce στην Ελλάδα εκτοξεύθηκε από τα 2,66 δισ. ευρώ το 2013 στα 5,4 δισ. ευρώ το 2018. Ολο και περισσότεροι πραγματοποιούν αγορές online (το 50% όσων στην Ελλάδα έχουν πρόσβαση στο Ιντερνετ, σύμφωνα με το E-Commerce Europe), από ντελίβερι μέχρι τηλεοράσεις και από πακέτα ταξιδίων μέχρι ρούχα και παπούτσια. Οι ηλεκτρονικές αγορές όμως απαιτούν και έναν τρίτο «παίκτη»: τις εταιρείες ταχυμεταφορών, που είναι υπεύθυνες για το λεγόμενο «τελευταίο μίλι», την παράδοση του δέματος.

Λόγω της ανάπτυξης του e-commerce, το 2018 η αγορά των ταχυμεταφορών έφτασε σε μέγεθος περίπου τα 360 εκατ. ευρώ. Το 2019 διακινήθηκαν πάνω από 70 εκατ. αποστολές (50% περισσότερες από το 2008).

Είναι ένας «γενναίος νέος κόσμος» για τις εταιρείες ταχυμεταφορών. Παλιότερα, διακινούσαν σχεδόν αποκλειστικά φακέλους-έγγραφα που αποστέλλονταν από μία επιχείρηση στην άλλη (B2B). Μετά... ήρθαν τα δέματα που αποστέλλονταν από εμπορικές επιχειρήσεις προς τους καταναλωτές (B2C). «Στην Ελλάδα, από το 2013 και μετά, τα δέματα έχουν υπερδιπλασιαστεί. Σήμερα η πλειονότητα των διακινούμενων αποστολών είναι πλέον δέματα, με όγκο σημαντικά μεγαλύτερο από αυτόν των φακέλων» λέει στην «Κ» ο Κώστας Μενεγάκης, γενικός δ/ντής της ACS, εταιρείας που κατέχει μερίδιο 25% της αγοράς στην Ελλάδα. Οπως αναφέρει, το 40% προέρχεται από το e-commerce: κυρίως είδη τεχνολογίας (κινητά, τάμπλετ, λάπτοπ, φωτογραφικές μηχανές, τηλεοράσεις, γκάτζετ), είδη ένδυσης και υπόδησης. Μεγάλες αλλαγές «έζησε» και η εταιρεία διεθνών ταχυμεταφορών DHL Express, που από μια καθαρά B2B εταιρεία παροχής υπηρεσίας μετατράπηκε πολύ γρήγορα σε μεγάλο «παίκτη» στις B2C διεθνείς ταχυμεταφορές, κατέχοντας το 75% της αγοράς αυτής.

«Το 2019 οι αποστολές που προέρχονταν από το e-commerce αυξήθηκαν κατά 33%», λέει στην «Κ» ο διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας κ. Ελευθέριος Σαμαράς. «Αξίζει να σημειωθεί πως μόλις 5 χρόνια πριν, οι αποστολές e-commerce που διακινούσε η DHL Express Ελλάδας άγγιζαν το μηδέν, ενώ σήμερα αποτελούν το 40% του συνολικού όγκου των αποστολών».

Από το «παπί» στο φορτηγό

Η μεταβολή των διακινούμενων ειδών  από φακέλους σε δέματα άλλαξε τον τρόπο λειτουργίας των εταιρειών courier. Από εκεί που το αντικείμενο των διανομών έπιανε λίγα ράφια, ξαφνικά ήθελε δύο δωμάτια. Από εκεί που κούριερ σήμαινε μηχανάκι, πλέον χρειαζόταν φορτηγό. Ταυτόχρονα, πολλαπλασιάστηκαν τα σημεία αποστολών, καθώς οι αποδέκτες ήταν τα σπίτια των καταναλωτών, ενώ διευρύνθηκε και το ωράριο: ο καταναλωτής δεν είναι δημόσια υπηρεσία να παραλαμβάνει μόνο πρωινά... «Παράλληλα, ο υψηλός ανταγωνισμός (σ.σ. στην ΕΕΤΤ είναι εγγεγραμμένες περισσότερες από 500 εταιρείες κούριερ) έχει συμπιέσει τις τιμές, με αποτέλεσμα η μέση αξία ανά αποστολή να είναι 30% χαμηλότερη από αυτή προ δεκαετίας», λέει ο κ. Μενεγάκης. «Η αλήθεια είναι ότι ο Ελληνας δεν τα πάει πολύ καλά με τα έξοδα μεταφορικών, τα θεωρούν αναίτιο έξοδο» σχολιάζει στην «Κ» ο Γιώργος Χατζηγεωργίου, συνιδρυτής και CΕΟ της Skroutz Α.Ε., που κατέγραψε 12 εκατ. παραγγελίες το 2019.

«Δεν μπορείς όμως να προσφέρεις την τέλεια εμπειρία με 1,5-2 ευρώ μεταφορικά έξοδα. Αν το αντικείμενο που μεταφέρεται είναι ογκώδες, δεν γίνεται τα μεταφορικά να είναι φθηνά. Δεν γίνεται και να πάει άμεσα μια αποστολή Αθήνα-Διδυμότειχο και να μη χρεώνεται αυτή η μεταφορά...». Οπως λένε και στελέχη της αγοράς ταχυμεταφορών, όπως στο φυσικό κατάστημα έτσι και στο ονλάιν, ο καταναλωτής αυτό που θέλει το θέλει... τώρα. «Συχνά σε κοιτάζουν σαν να είσαι το κατάστημα που του πουλάς», λέει στην «Κ» υπάλληλος υποκαταστήματος κούριερ. «Καλούν το κατάστημα και λένε “θέλω μεγαλύτερο νούμερο στην μπλούζα”!».

Οι εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου εξαρτώνται απόλυτα από τις εταιρείες κούριερ που συνεργάζονται, αφού η εμπειρία του καταναλωτή «χρεώνεται» στην εικόνα τους, σημειώνει ο κ. Χατζηγεωργίου. «Καταγράφονται αρκετά παράπονα. Τα προβλήματα που εμείς διαπιστώνουμε είναι ότι δεν μπορείς να κλείσεις ραντεβού –να πρέπει να περιμένεις 9 με 5 είναι αποτρεπτικό– οι μεγάλοι χρόνοι παράδοσης και ότι δεν υπάρχει tracking από τη στιγμή που φεύγει το πακέτο από το κέντρο διανομής». Από την πλευρά τους οι εταιρείες κούριερ αντιμετωπίζουν διάφορα άλλα θέματα: είναι συχνό το φαινόμενο η αναγραφόμενη διεύθυνση να είναι ελλιπής ή λανθασμένη, να μην αναγράφεται το όνομα στο κουδούνι, να μην υπάρχει οδοαρίθμηση, οι καταναλωτές να μη δέχονται να σημειώσουν το κινητό τους τηλέφωνο στην παραγγελία κ.ά.

Σε κάθε περίπτωση, η κατάσταση αναμένεται να οξυνθεί περαιτέρω, καθώς τα περιθώρια ανάπτυξης του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα είναι σημαντικά. Αυτή τη στιγμή, η διείσδυσή του στην ελληνική αγορά δεν ξεπερνά το 5% της αγοράς λιανικής, όταν στην Αγγλία φτάνει το 20%. «Το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι ένας κλάδος δυναμικός» τονίζει ο κ. Σαμαράς. «Θα πρέπει η αγορά των διεθνών ταχυμεταφορών όχι να ακολουθεί τις αλλαγές του, αλλά να τις οδηγεί. Χώρος για βελτίωση υπάρχει σε πολλούς τομείς. Ενδεικτικά μπορώ να αναφέρω την προσωποποιημένη παράδοση σε χώρο, ημέρα και ώρα που ο πελάτης επιθυμεί, την απλούστευση των τελωνειακών διαδικασιών κ.ά.».

Για ανάγκη «πλήρους μετασχηματισμού του τρόπου λειτουργίας των εταιρειών ταχυμεταφορών» κάνει λόγο και ο κ. Μενεγάκης. «Μεγαλύτερα κέντρα διαλογής, μεγαλύτεροι χώροι διακίνησης των αποστολών (σ.σ. η ACS κατασκευάζει νέο κέντρο διαλογής 30.000 τ.μ. στην Αττική, θα είναι έτοιμο το 2021, ενώ η DHL Express κατασκευάζει μεγάλο κέντρο διαλογής στο αεροδρόμιο “Μακεδονία”), περισσότερα και μεγαλύτερα μεταφορικά μέσα, επενδύσεις σε εκπαίδευση και προσέλκυση προσωπικού, σε εναλλακτικές μορφές παράδοσης, καινοτόμες λύσεις που οδηγούν στην καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη». 

Η έλλειψη προσωπικού

Πριν από λίγες ημέρες δημοσιεύθηκε καταγγελία (Liberal), σύμφωνα με την οποία εταιρείες κούριερ αντί να μεταφέρουν δέματα, κομίζουν απλώς τα ειδοποιητήρια, τα οποία αφήνουν στις εισόδους των πολυκατοικιών χωρίς να κτυπούν το κουδούνι. Με αυτόν τον τρόπο –σύμφωνα με το δημοσίευμα– εξυπηρετούνται περισσότερα σημεία σε μια «κούρσα» και ο καταναλωτής «υποχρεώνεται» να πάει να παραλάβει το δέμα του από το υποκατάστημα. Οπως προκύπτει από το ρεπορτάζ της «Κ», πρόκειται για μεμονωμένα κρούσματα τα οποία αφορούν συγκεκριμένα υποκαταστήματα εταιρειών (franchise) που αναζητούν τρόπους να μειώσουν τους χρόνους παράδοσης. Υπεύθυνοι καταστημάτων που μίλησαν στην «Κ» δήλωσαν κάθετα ότι δεν καταφεύγουν σε αυτή την πρακτική, ωστόσο τόνισαν ότι ένα πρόβλημα που αντιμετωπίζουν είναι η έλλειψη προσωπικού. «Οσο κι αν δεν το πιστεύετε, ψάχνουμε και δεν βρίσκουμε», λένε, «δεν θέλει ο κόσμος να κάνει μια τόσο απαιτητική δουλειά».

Την ίδια στιγμή, ο φόρτος μεγαλώνει. «Τις γιορτές τα δέματα δεν χωρούν στο μαγαζί, πιάνουμε το μισό πεζοδρόμιο!». Στο εξωτερικό πάντως είναι σύνηθες οι εταιρείες ταχυμεταφορών να προσφέρουν στον καταναλωτή εξαρχής τη δυνατότητα παραλαβής από το οικείο υποκατάστημα, προκειμένου να «ελαφρύνουν» το σύστημα διανομής. Ιδίως ενόψει Black Friday και Χριστουγέννων, οι εταιρείες ενημερώνουν τους παραλήπτες για αλλαγές στους χρόνους παράδοσης ή προσφέρουν εναλλακτικά σημεία παράδοσης όπως αυτόματα lockers ή παράδοση στον γείτονα. 

Έντυπη

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣ