ΜΕ ΑΦΟΡΜΗ

Αφιέρωμα "Τα ταξιδιωτικά γραφεία στη νέα εποχή": Η μεγάλη επιστροφή

ΚΕΙΜΕΝΟ: ΝΤΕΠΥ ΚΟΥΡΕΛΛΟΥ

ΕΙΚΟΝΟΓΡΑΦΗΣΗ: ΦΙΛΙΠΠΟΣ ΑΒΡΑΜΙΔΗΣ

ΕΤΙΚΕΤΕΣ:

Ο νέος ρόλος του ταξιδιωτικού πράκτορα ως συμβούλου δεν περιορίζεται στο κλείσιμο εισιτηρίων και διαμονής, αλλά επεκτείνεται και στη δημιουργία μιας μοναδικής ταξιδιωτικής εμπειρίας.

Ήταν αρχές της δεκαετίας του 1980 όταν οι υπολογιστές έκαναν δειλά την εμφάνισή τους στον εταιρικό κόσμο περισσότερο σαν αντικείμενα κύρους και λιγότερο ως εργαλεία δουλειάς. H κυκλοφορία, όμως, των Windows 3.0 το 1990 οδήγησε στην εκτόξευση της πώλησης των υπολογιστών και επαναπροσδιόρισε τη χρησιμότητά τους. Από τους πρώτους επαγγελματίες που αγκάλιασαν την τεχνολογική τάση ήταν τα ταξιδιωτικά γραφεία. Δύο δεκαετίες μετά, η σαρωτική τεχνολογική επανάσταση και η επικράτηση του διαδικτύου απειλούσαν την ίδια τους την ύπαρξη. Από τη μια τα ηλεκτρονικά ταξιδιωτικά γραφεία, οι απευθείας κρατήσεις στα ξενοδοχεία και οι νέες ταχύτητες του ίντερνετ, και από την άλλη οι αερομεταφορείς χαμηλού κόστους και η Airbnb άλλαξαν τον τρόπο που ταξιδεύουμε. Ο καθένας μπορεί πια να σχεδιάσει μέχρι την τελευταία λεπτομέρεια τις διακοπές του από το κινητό του γρηγορότερα και φθηνότερα. Μπορεί, αλήθεια;
 
Κομφούζιο πληροφοριών

Πριν από δεκαπέντε χρόνια, τα πράγματα ήταν πιο συγκεκριμένα, ενώ σήμερα ακόμα και η επιλογή του τόπου των διακοπών γίνεται όλο και πιο χρονοβόρα. Η πληθώρα πληροφοριών από αμέτρητες πηγές προκαλεί κομφούζιο στον ταξιδιώτη. Σύμφωνα με έρευνα του IBM (Institute for Business Value / New York Times, 2019), από δείγμα 2.000 ταξιδιωτών το 20% απάντησε ότι χρειάστηκε περισσότερες από πέντε ώρες για να οργανώσει το ταξίδι του, ενώ περισσότεροι από τους μισούς απάντησαν «δύο ώρες».

Τα ξενοδοχεία αυτοδιαφημίζονται ως το ένα πιο πολυτελές από το άλλο, τα online αεροπορικά εισιτήρια είναι «ευκαιρία» –για συγκεκριμένες ώρες και εποχές–, ενώ όσοι δεν διαβάσουν τα ψιλά γράμματα στην ενοικίαση αυτοκινήτων μπορεί να οδηγηθούν σε περιπέτειες. Ο Νικόλαος Κελαϊδίτης, αντιπρόεδρος της FedHATTA (Ομοσπονδία Ελληνικών Συνδέσμων Γραφείων Ταξιδίων και Τουρισμού) και chairman στην επιτροπή Incoming – Destination & Sustainability της ECTAA, εξηγεί ποια είναι η χρησιμότητα ενός ταξιδιωτικού γραφείου στην εποχή του ίντερνετ: «Σε μια εποχή όπου οι ιστοσελίδες και οι εφαρμογές κράτησης ταξιδιών είναι δεκάδες και οι ταξιδιώτες μπορούν να προγραμματίσουν ένα ολόκληρο ταξίδι χωρίς να μιλήσουν με ένα πραγματικό πρόσωπο, οι επαγγελματίες ταξιδιών είναι σε μεγάλη ζήτηση, απλώς δεν τους αποκαλούν πλέον “πράκτορες”. Σήμερα, ο τίτλος της βιομηχανίας γι’ αυτούς τους επαγγελματίες σχεδιασμού ταξιδιών είναι “σύμβουλοι”. Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες έχουν γίνει έμπιστοι σύμβουλοι, όπως οι οικονομικοί σύμβουλοι, που κάνουν τη συνολική ταξιδιωτική εμπειρία καλύτερη για τους ταξιδιώτες, δίνοντας μέγιστη αξία μέχρι το τελευταίο ευρώ που θα δαπανήσουν. Η σύγχρονη γενιά συμβούλων έχει μια συνεργατική σχέση με τους πελάτες τους. Η διαδικασία για να δημιουργηθεί το τέλειο ταξίδι περιλαμβάνει μια συζήτηση μαζί τους για το τι θέλουν και δεν θέλουν».

Πράγματι, σύμφωνα με το TTS (Τravel and Τechnology Solutions, εταιρεία κύρους που αναπτύσσει τεχνολογίες για ταξιδιωτικά γραφεία), τα πρακτορεία είναι υπεύθυνα για το 77% των συνολικών ετήσιων κρατήσεων στις κρουαζιέρες και για το 55% των αεροπορικών εισιτηρίων. Πρόσφατη έρευνα της μεγαλύτερης βρετανικής ταξιδιωτικής ένωσης, ΑΒΤΑ, που δημοσίευσε το Travel Agency Magazine, έδειξε ότι το 2018 ο αριθμός των τουριστικών πακέτων που πουλήθηκαν στη Μεγάλη Βρετανία αυξήθηκε κατά 3,5 εκατομμύρια σε σχέση με αυτά που πουλήθηκαν το 2015, φτάνοντας συνολικά τα 18,5 εκατομμύρια. Η ίδια έρευνα έδειξε ότι αυτή η τάση θα συνεχιστεί και το 2020, κατατάσσοντας τη χώρα μας στην πέμπτη θέση των πιο δημοφιλών τουριστικών προορισμών για τους Βρετανούς. Τα ταξιδιωτικά πρακτορεία φαίνεται ότι προσαρμόστηκαν στην υπερηχητική εποχή του ίντερνετ, είτε έχοντας πραγματοποιήσει τεράστιες επενδύσεις λειτουργώντας εξ ολοκλήρου online είτε προτιμώντας μια υβριδική προσέγγιση online/offline, ανάλογα με τις ανάγκες της αγοράς στην οποία δραστηριοποιούνται. Ωστόσο, η πραγματικότητα παραμένει πως πριν οι ενδιαφερόμενοι φτάσουν στον ταξιδιωτικό πράκτορα, έχουν ήδη κάνει τη δική τους διαδικτυακή έρευνα. Σύμφωνα με μελέτη του Google Travel, το 74% των ταξιδιωτών σχεδιάζουν τα ταξίδια τους με τη βοήθεια του διαδικτύου.

Ο άνθρωπος κάνει τη διαφορά

Το Respond On Demand ιδρύθηκε πριν από περίπου μία δεκαετία από τη Μαρία Αθανασοπούλου και φέρνει σε επαφή επιχειρηματίες του τουρισμού με τουριστικά γραφεία του εξωτερικού, ενώ διοργανώνει και εξειδικευμένα workshops για πωλήσεις σε πολλές χώρες. Η κυρία Αθανασοπούλου εξηγεί γιατί η ανθρώπινη εξυπηρέτηση κάνει τη διαφορά. «Ο ταξιδιώτης θέλει πάντα να νιώθει ασφαλής, αλλά και μοναδικός. Και αυτά είναι τα δύο στοιχεία που μπορεί να εκμεταλλευτεί ο τουριστικός πράκτορας για να είναι επιτυχημένος. Ταξιδεύοντας κάποιος μέσω ενός ταξιδιωτικού γραφείου, νιώθει πιο ασφαλής, γιατί, οτιδήποτε κι αν του τύχει κατά τη διάρκεια του ταξιδιού, θα βρεθεί η κατάλληλη γι’ αυτόν λύση. Σε σχέση με τον σχεδιασμό του κάθε ταξιδιού, ο τουριστικός πράκτορας που γνωρίζει πώς να συνθέσει μια πρόταση προσαρμοσμένη στις ανάγκες του κάθε πελάτη του θα είναι σίγουρα επιτυχημένος, γιατί αυτό που όλοι αναζητούν είναι να νιώσουν ότι κάποιος δίνει σημασία στις προσωπικές τους προσδοκίες και ζητούμενα».

Ο κ. Κελαϊτίδης γίνεται πιο συγκεκριμένος: «Φανταστείτε ότι βρίσκεστε για διακοπές στο Λονδίνο και, ενώ είστε έτοιμοι να επιστρέψετε στην πατρίδα σας, ενημερώνεστε ότι υπάρχει ένα μηχανικό πρόβλημα στο αεροπλάνο με το οποίο ταξιδεύετε. Θα μπορούσατε να περάσετε ώρες καλώντας την αεροπορική εταιρεία και να μεριμνήσετε μόνοι σας για την επιστροφή σας για να λύσετε το πρόβλημα ή μπορείτε απλώς να απολαύσετε ένα χαλαρό απογευματινό τσάι στο Λονδίνο, ενώ ο σύμβουλός σας χειρίζεται την κατάσταση στο παρασκήνιο». Ο κλάδος των τουριστικών πρακτορείων έχει ένα τεράστιο προνόμιο: ασφαλίζει τον πελάτη του σε περίπτωση αστικής ευθύνης και αφερεγγυότητας, και ήταν ακριβώς αυτή η ασφάλιση που ανέλαβε τον επαναπατρισμό των 150.000 τουριστών της Thomas Cook σε διάστημα δύο εβδομάδων, τον μεγαλύτερο επαναπατρισμό της ιστορίας σε περίοδο ειρήνης.
 
Οικονομικά, όμως, τι συμφέρει;


«Εξοικονόμηση χρημάτων». Αυτό είναι το κύριο μέλημα για τη συντριπτική πλειονότητα των ταξιδιωτών. Έτσι, όσοι στρέφονται σε διαδικτυακούς τόπους στην πραγματικότητα απλώς θέλουν να πετύχουν καλύτερες τιμές. Όμως η μακρόχρονη και σωστή συνεργασία του ενημερωμένου ταξιδιωτικού πράκτορα με τα ξενοδοχεία και τις αεροπορικές ή ναυτιλιακές εταιρείες είναι αυτή που εγγυάται καλύτερη σχέση ποιότητας-τιμής. Αυτή η σχέση τούς επιτρέπει να κάνουν στους πελάτες τους καλύτερες προσφορές, κυρίως για να «πουλήσουν» μια ολοκληρωμένη ταξιδιωτική εμπειρία και όχι ένα «πακέτο». Επιπλέον βάζουν στον χάρτη νέους προορισμούς. «Στο Versus Travel αναζητούμε συνέχεια ξεχωριστά ταξίδια και όχι χιλιοδιαφημισμένους προορισμούς. Έχουμε προσεγμένα και γεμάτα φαντασία προγράμματα, με έμφαση στο πολιτιστικό στοιχείο και στην εξερεύνηση σε βάθος, καθώς και νέους προορισμούς πέρα από τα κλασικά», λέει ο Ευάγγελος Κατσιμίχας, πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος της Versus Travel.

O Άγγελος Λάμπρου, Chairman and Chief Executive Officer στη  Manessis Travel, επισημαίνει, ωστόσο ότι «Tαξίδι είναι επίσης η ασφάλεια και όσα την εξασφαλίζουν. Η υλοποίηση του προγράμματος και των παροχών με ακρίβεια, η φροντίδα πριν και μετά, το περίφημο after sales care, το sos support για κάθε απρόοπτο, το μοίρασμα της γνώσης του συμβούλου με τον πελάτη, η δυναμική διαχείριση της ανάγκης του ταξιδιώτη από τον πράκτορα, στο πλαίσιο πραγματικά ολοκληρωμένων υπηρεσιών».   

Digitalization

Ωστόσο, το online ταξίδι είναι μια τεράστια βιομηχανία και συνεχίζει να αναπτύσσεται με ταχείς ρυθμούς. Οι 5G ταχύτητες, δίκτυα που υιοθετούνται ήδη σε Νότια Κορέα, Ηνωμένο Βασίλειο και σύντομα στην Κίνα, θα δημιουργήσουν στα κινητά μας δυνατότητες που ούτε πιστεύαμε πως υπάρχουν (ενώ η Huawei ήδη μιλάει για το 6G).

Τι θα σημαίνει αυτό για την ταξιδιωτική βιομηχανία; Σίγουρα μία ακόμη επανάσταση αρχικά στις μετακινήσεις, αφού οι αεροπορικές εταιρείες προσπαθούν να αναπτύξουν το σύστημα NDC (live κρατήσεις), με σκοπό να προσφέρουν μια εξατομικευμένη προσέγγιση στον καταναλωτή. Οι 5G ταχύτητες θα δώσουν και νέα αξία στα chatbots (διαδικτυακό πρόγραμμα επικοινωνίας) και στους voice assistants (ηχητικά μηνύματα). Η τεχνητή νοημοσύνη ήδη κάνει άλματα. Ωστόσο, υπάρχει ένας τομέας που προβλέπεται πως θα παραμείνει ανεπηρέαστος και στον οποίο ο ταξιδιωτικός σύμβουλος θα είναι απαραίτητος. Αυτός είναι τα εταιρικά ταξίδια και ο συνεδριακός τουρισμός (MICE), που μέχρι το 2023, σύμφωνα με μελέτη της Allied Market Research, θα έχει μερίδιο τζίρου 1,245 δις δολάρια.

Πώς αντιδρά η γενιά των Millennials

Το δημογραφικά παράδοξο που φαίνεται ωστόσο να συμβαίνει είναι πως η γενιά που εμπιστεύεται περισσότερο από όλους τα ταξιδιωτικά γραφεία είναι αυτή των millennials, η γενιά δηλαδή που μεγάλωσε χέρι χέρι με το διαδίκτυο. Αντίθετα με τους baby boomers, τους γονείς τους δηλαδή, δεν φαίνονται καθόλου σκεπτικοί ως προς την πρόθεσή τους να αναθέσουν τον σχεδιασμό της απόδρασής τους σε κάποιον άλλο.  Σύμφωνα με έρευνα της εταιρείας ταξιδιωτικού μάρκετινγκ MMGY Global, το 55% των millennials απευθύνονται σε πράκτορες αντί να σχεδιάσουν οι ίδιοι το ταξίδι τους. Και ο λόγος σίγουρα δεν είναι η μη εξοικείωση με το ίντερνετ.


Τι λένε οι επαγγελματίες

Η άρρηκτη σχέση μεταξύ πράκτορα και αεροπορικής εταιρείας φαίνεται πως δεν έχει διαρραγεί ούτε στην εποχή της απευθείας κράτησης. Ο πρόεδρος του Συνδέσμου Αντιπροσώπων Αεροπορικών Εταιρειών (ΣΑΕΕ), Μιχάλης Φλεριανός, το επιβεβαιώνει: «Η τεχνολογική επανάσταση βοήθησε ώστε να φτάσει η πληροφορία στον τελικό καταναλωτή. Αυτό όμως δεν σημαίνει πως έχει τη δυνατότητα και τη γνώση να βρει αυτό που ψάχνει. Γεμίζει από πληροφορίες και από εικόνες οι οποίες τον στέλνουν από τη μία σελίδα στην άλλη, με αποτέλεσμα να “χάνεται”. Ο ταξιδιωτικός πράκτορας είναι συνεργάτης των αεροπορικών εταιρειών, είναι αυτός που καθοδηγεί και έχει την ευθύνη για την πρόταση που κάνει. Όταν μπαίνει κάποιος σε μια οποιαδήποτε ιστοσελίδα και κάνει κλικ για να επιβεβαιώσει τους όρους (μερικές δεκάδες δικηγορίστικες σελίδες), όπως καταλαβαίνετε, πολύ δύσκολα μπορεί να διεκδικήσει τα λεφτά του πίσω αν κάτι πάει στραβά. Αυτός είναι ο λόγος που επέστρεψε ο ταξιδιωτικός πράκτορας. Προσφέρει εγγύηση. Στην Ελλάδα οι direct κρατήσεις είναι λιγότερες, εξαιτίας της δυσπιστίας των Ελλήνων να αποκαλύψουν τα στοιχεία της κάρτας τους. Η εκτίμησή μου είναι πως οι απευθείας κρατήσεις είναι 20% και οι υπόλοιπες πραγματοποιούνται από τουριστικά γραφεία. Κι αυτό το ποσοστό αντιστοιχεί σε εκείνους που ταξιδεύουν συχνά, όπως ένας φοιτητής που σπουδάζει στο Λονδίνο και γνωρίζει ότι στις 15 Ιουλίου κλείνει η σχολή του και μπορεί να επιστρέψει στη χώρα του».

Online

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣ