ΦΑΚΕΛΟΣ ΗΓΕΣΙΑ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ

Ψηφιακός Μετασχηματισμός στη μετά COVID-19 εποχή: επιτάχυνση ή επανάπαυση;

Powered by Executive MBA Alba Graduate Business School, The American College of Greece

Η πανδημία ανάγκασε κάθε επιχείρηση να εφαρμόσει σε διάστημα λίγων εβδομάδων συστήματα που διαφορετικά θα έπαιρναν μήνες ή χρόνια. Οι συνήθεις επιφυλάξεις και αντιστάσεις υποχώρησαν, επιταχύνοντας τον ψηφιακό μετασχηματισμό και επιφέροντας μια αίσθηση ευφορίας στους οργανισμούς ότι τα κατάφεραν παρά τις αντιξοότητες. Όσο δεν πρέπει να υποτιμούμε τα ψηφιακά άλματα των τελευταίων μηνών, άλλο τόσο δεν πρέπει να παραγνωρίζουμε ότι τα επόμενα βήματα του ψηφιακού μετασχηματισμού θα είναι δυσκολότερα: λιγότερο οικείες τεχνολογίες, έλλειψη προχωρημένων δεξιοτήτων, πιο δύσπεπτες οργανωσιακές αλλαγές, πιο χαλαρή αίσθηση του επείγοντος.

Τον Μάιο, ο Satya Nadella, CEO της Microsoft, επισήμανε[1] τρεις φάσεις ψηφιακής προσαρμογής στην πανδημία. Πρώτον, η άμεση υιοθέτηση εργαλείων για εργασία από το σπίτι, διαδικτυακή συνεργασία, και περισσότερο ηλεκτρονικό εμπόριο. Κατόπιν, στη μακρά φάση της «αποκατάστασης», οι επιχειρήσεις προσπαθούν να βελτιστοποιήσουν την αξιοποίηση των τεχνολογιών που μπήκαν σε χρήση κατά την προηγούμενη φάση. Στην τρίτη φάση, οι επιχειρήσεις θα κληθούν να φανταστούν τι νέα επιχειρηματικά μοντέλα, μορφές οργάνωσης, προϊόντα και υπηρεσίες γίνονται πλέον εφικτά στο καινούργιο ψηφιακό τοπίο.

Το θεμελιώδες χαρακτηριστικό του ψηφιακού τοπίου στον 21ο αιώνα είναι η αντιστροφή των όρων ανάμεσα στην πληροφορική και τις επιχειρηματικές μονάδες. Ενώ η πληροφορική θεωρούνταν υποστηρικτική λειτουργία που βοηθούσε το ανθρώπινο δυναμικό να κάνει τη δουλειά του γρηγορότερα, πλέον οι αλγόριθμοι επιτελούν αυτόνομα το κύριο επιχειρησιακό έργο με την υποστήριξη του ανθρώπινου δυναμικού. Παραφράζοντας τη ρήση του Marshall McLuhan μπορούμε να πούμε ότι ο αλγόριθμος είναι η επιχείρηση.

Για παράδειγμα, η Ant Group, μέλος του ομίλου Alibaba, ξεκίνησε πριν από πέντε χρόνια ως πλατφόρμα ηλεκτρονικών πληρωμών (Alipay) για να εξελιχθεί σε τραπεζικό κολοσσό. Προσφέρει ποικιλία υπηρεσιών σε πάνω από 1.200 εκατομμύρια καταναλωτές και επιχειρήσεις με μόνο 9 χιλιάδες υπαλλήλους, ενώ, ενδεικτικά,  η Bank of America χρειάζεται 200 χιλιάδες υπαλλήλους για να εξυπηρετεί 66 εκατομμύρια πελάτες.

Τόσο μεγάλες οικονομίες κλίμακας επιτυγχάνονται με τον αυτοματισμό όλων των διαδικασιών (π.χ. έλεγχοι ταυτοποίησης) και αποφάσεων (π.χ. επιτόκιο, εγκρίσεις), από άκρη σε άκρη της εσωτερικής αλυσίδας αξίας, χωρίς την παρεμβολή του ανθρώπινου παράγοντα, με εκτεταμένη χρήση μηχανικής μάθησης[2]. Επίσης η Ant Group δραστηριοποιήθηκε με πρωτόγνωρη ταχύτητα σε ποικιλία χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών. Τέτοιες οικονομίες εύρους είναι αποτέλεσμα της εξελιγμένης υποδομής πληροφορικής που διευκολύνει τη διασύνδεση και επέκταση των όλων των λειτουργιών. Για παράδειγμα, με την αξιοποίηση των στοιχείων των συναλλαγών από το Alipay αξιολογεί τη ρευστότητα και φερεγγυότητα ενός πελάτη προκειμένου να προσφέρει ένα προσωποποιημένο δανειακό, αποταμιευτικό, ή ασφαλιστικό προϊόν.

Καθώς η εφαρμογή αλγορίθμων τεχνητής νοημοσύνης σε κάθε πτυχή των επιχειρησιακών διαδικασιών (π.χ. πληρωμές) και αποφάσεων (π.χ. χορήγηση δανείου) δημιουργεί νέα γνώση (π.χ. δείκτες φερεγγυότητας), προάγει τις λεγόμενες οικονομίες μάθησης. Για παράδειγμα, παρά την επέλαση πανίσχυρων ανταγωνιστών όπως οι Amazon, Apple και Disney, το Netflix είναι με διαφορά καλύτερο στο να μαθαίνει την εξέλιξη των προτιμήσεων καθενός από τα κοντά 200 εκατομμύρια των συνδρομητών του και να προτείνει τις καταλληλότερες ταινίες. Έτσι, κερδίζει αξεπέραστη αφοσίωση από τους πελάτες του: 12 μήνες μετά την πρώτη τους εγγραφή, πάνω από 65% των συνδρομητών ανανεώνουν τη συνδρομή τους ενώ το αντίστοιχο ποσοστό του κοντινότερου ανταγωνιστή (Hulu) είναι κάτω από 55%[3].

Δεν μπορεί κάποιος να αξιολογήσει τις απειλές και ευκαιρίες που προκύπτουν για τη δική του επιχείρηση, αν δεν προχωρήσει αποφασιστικά με τον ψηφιακό μετασχηματισμό για να συσσωρεύσει σχετική εμπειρία, όπως έδειξε πρόσφατη έρευνα σε επιχειρήσεις στην Ελλάδα από φοιτητές μου στο Alba. Σε κάθε επιτυχημένο case study, ο ψηφιακός μετασχηματισμός κατευθύνεται από τον CEO η ατζέντα του οποίου περιλαμβάνει πέντε καίριες προτεραιότητες. Πρώτον, ένα σαφές και μετρήσιμο όραμα, για το σύνολο του οργανισμού, κατανοητό από όλους. Δεύτερον, μια φιλόδοξη αλλά συγκροτημένη στρατηγική για τη διαρκή εξέλιξη των κεντρικών λειτουργιών, της εμπειρίας του πελάτη, και του επιχειρηματικού μοντέλου. Τρίτον, την αναβάθμιση δεξιοτήτων και υποδομών πληροφορικής. Τέταρτον, ένα νέο πρότυπο ηγεσίας βασισμένο στην αυτονομία μικρών διαλειτουργικών ομάδων. Πέμπτο, την καινοτομία με διαδικασίες για πειραματισμό και ανάληψη ρίσκου σε μεγάλη κλίμακα.

Αν δεν αποτελεί μοχλό θεμελιακών αλλαγών στην επιχείρηση, η εφαρμογή νέων συστημάτων, δεν είναι ψηφιακός μετασχηματισμός καθώς δεν συμβάλλει μεσοπρόθεσμα στην ανταγωνιστικότητα[4]. Αυτός είναι ο λόγος που η κυρίαρχη νοοτροπία (κουλτούρα) είναι το δυσκολότερο εμπόδιο: τα πιο εξελιγμένα εργαλεία ανάλυσης δεδομένων δεν θα φέρουν αποτέλεσμα, αν η λήψη αποφάσεων παραμείνει ιεραρχική, κατακερματισμένη και πολιτικοποιημένη. Η μεγαλύτερη παγίδα για τον ψηφιακό μετασχηματισμό μετά την πανδημία είναι η επανάπαυση ότι φτάσαμε στον προορισμό μας.

 

[1] https://www.nytimes.com/2020/05/14/business/dealbook/satya-nadella-microsoft.html

[2] Iansiti, M., & Lakhani, K. R. (2020). Competing in the age of AI: Strategy and leadership when algorithms and networks run the world. Harvard Business Press.

[3] https://secondmeasure.com/datapoints/netflix-disney-plus-apple-customer-retention/

[4] Wade, M., & Shan, J. (2020). Covid-19 Has Accelerated Digital Transformation, but May Have Made it Harder Not Easier. MIS Quarterly Executive, 19(3), 7.