ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ

Εξαρση της απάτης στο ηλεκτρονικό εμπόριο

Η πρακτική που τηρούν οι… αλεξιπτωτιστές του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι πανομοιότυπη. Προσφέρουν προϊόντα τεχνολογίας «κράχτες» σε ιδιαιτέρως προνομιακές τιμές, προσελκύοντας μεγάλο αριθμό ενδιαφερόμενων πελατών. Αν και οι καταναλωτές έχουν πληρώσει κανονικά για την παραγγελία τους, σχεδόν ποτέ δεν την παραλαμβάνουν καθώς τα ηλεκτρονικά καταστήματα μεταθέτουν διαρκώς τον χρόνο παράδοσης σε μελλοντικές ημερομηνίες (φωτ. Shutterstock).

«Κατά την περίοδο της καραντίνας οι καταγγελίες στον Συνήγορο του Καταναλωτή για προβληματικές συναλλαγές με ηλεκτρονικά καταστήματα εκτοξεύθηκαν και διαμορφώθηκαν κατά το πρώτο εξάμηνο της φετινής χρονιάς σε 1.200», αναφέρει στην «Κ» ο βοηθός Συνήγορος του Καταναλωτή Ευθύμιος Τσόγκας. Ο μεγάλος αυτός αριθμός αναφορών σχετίζεται και με το γεγονός ότι, ιδίως κατά την περίοδο της καραντίνας λόγω της υψηλής ζήτησης, σημαντικός αριθμός e-shops παρέδιδε με μεγάλη καθυστέρηση τα προϊόντα που είχαν παραγγελθεί. Ετσι, πολλές από τις καταγγελίες δεν είχαν αντίκρισμα επειδή εντέλει τα προϊόντα παραδίδονταν και γι’ αυτό ο αριθμός των πορισμάτων που έχει συντάξει τους τελευταίους μήνες ο Συνήγορος του Καταναλωτή για e-shops, τα οποία δεν ανταποκρίθηκαν στην πρόσκληση της Αρχής για εξωδικαστικό συμβιβασμό, αποτελεί ένα μικρό κλάσμα του συνόλου των καταγγελιών. 

Οι… αλεξιπτωτιστές

Αυτό, όμως, δεν σημαίνει ότι δεν έχουν αυξηθεί σημαντικά τα περιστατικά απάτης, με την πρακτική που τηρούν οι… αλεξιπτωτιστές του ηλεκτρονικού εμπορίου να είναι πανομοιότυπη. Προσφέρουν προϊόντα τεχνολογίας «κράχτες», σε ιδιαιτέρως προνομιακές τιμές σε σχέση με τον ανταγωνισμό, προσελκύοντας μεγάλο αριθμό ενδιαφερόμενων πελατών. Οι τελευταίοι, παρότι έχουν καταβάλει το σύνολο ή μέρος του απαιτούμενου τιμήματος, σχεδόν ποτέ δεν καταφέρνουν να παραλάβουν τα προϊόντα, καθώς τα ηλεκτρονικά καταστήματα μεταθέτουν διαρκώς τον χρόνο παράδοσης σε μελλοντικές ημερομηνίες, χωρίς, όμως, εντέλει να τηρούν τις δεσμεύσεις τους. Βάσει εκτιμήσεων, η χρηματική απώλεια διαμορφώνεται από 200 ευρώ έως και 1.000 ευρώ ανά άτομο. «Τα τελευταία χρόνια, κυρίως φέτος, καταγράφεται έξαρση στις συστάσεις εταιρειών-φαντασμάτων. Για την αντιμετώπιση τέτοιου είδους φαινομένων, εφαρμόζουμε το θεσμικό πλαίσιο για την προστασία του καταναλωτή. Υστερα από την ψήφιση του ν. 4712/2020, ο έλεγχος που διενεργεί η επιχειρησιακή μονάδα καθίσταται αυστηρότερος, ενώ διαθέτουμε τη δυνατότητα να απενεργοποιούμε ιστοσελίδες που υιοθετούν παραπλανητικές πρακτικές», σημειώνει ο γενικός γραμματέας Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή Παναγιώτης Σταμπουλίδης. Σύμφωνα ακόμη με όσα προβλέπει υπό διαβούλευση σχέδιο νόμου του υπουργείου Ανάπτυξης, οι ηλεκτρονικές πλατφόρμες εμπορίου (επιγραμμικές υπηρεσίες διαμεσολάβησης) που έχουν καταχρηστική συμπεριφορά προς τους εμπόρους με τους οποίους συνεργάζονται ή αθετούν συμφωνίες θα απειλούνται με πρόστιμο από 1.500 έως και 2 εκατ. ευρώ.

Από την πλευρά τους, οι διαδικτυακές πλατφόρμες σύγκρισης τιμών, όπως η Skroutz, υιοθετούν σειρά κριτηρίων προκειμένου να διαχωρίσουν την ήρα από το στάρι, με τις πληροφορίες να αναφέρουν ότι ο αρχικός αριθμός αιτημάτων συνεργασίας είναι διπλάσιος σε σχέση με αυτά που εγκρίνονται. 

Οι ύποπτες ενδείξεις

Για παράδειγμα, e-shops που διαθέτουν ως μοναδικό τρόπο πληρωμής την υλοποίηση τραπεζικής κατάθεσης μπαίνουν στη «μαύρη λίστα». Κι αυτό επειδή, με τον τρόπο αυτό, στερείται από τους χρήστες η δυνατότητα αμφισβήτησης της συναλλαγής που υπάρχει όταν χρησιμοποιείται πιστωτική ή χρεωστική τραπεζική κάρτα. Ακόμη, η εκτόξευση των πωλήσεων ενός ηλεκτρονικού καταστήματος σε ιδιαιτέρως σύντομο χρονικό διάστημα αποτελεί ένδειξη ενδεχόμενης καταχρηστικής πρακτικής, με τις πλατφόρμες σύγκρισης τιμών προϊόντων να λαμβάνουν υπόψη τόσο τα ποιοτικά χαρακτηριστικά ενός e-shop όσο και τα στοιχεία ταυτότητας μιας εταιρείας. Σε κάθε περίπτωση, οι αξιολογήσεις που συγκεντρώνει ένα ηλεκτρονικό κατάστημα για το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών του αποτελούν βασικό κριτήριο αξιοπιστίας, με τους ειδικούς να τονίζουν ότι πολλά είναι δυνατόν να προληφθούν, εάν οι καταναλωτές είναι ενημερωμένοι.

Καταλύτης η πανδημία στη στροφή των αλυσίδων στο Διαδίκτυο

Ιδρύθηκε στις 2 Φεβρουαρίου του 2019 με κεφάλαιο 5.000 ευρώ, όμως συνολικά την περασμένη χρονιά εμφάνισε τζίρο από πωλήσεις ηλεκτρονικών ειδών ύψους 2,2 εκατ. ευρώ, δηλαδή είχε καταφέρει να εμφανίζει εισπράξεις της τάξεως των 200.000 ευρώ κάθε μήνα. Τα μεγέθη αυτά προκύπτουν από τις οικονομικές καταστάσεις για την πρώτη εταιρική χρήση του 2019 της εταιρείας GF Electronics, στην οποία η Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή επέβαλε πρόστιμο 250.000 ευρώ, επειδή η ιδιωτική κεφαλαιουχική εταιρεία (ΙΚΕ) δεν παρέδιδε ποτέ τα προϊόντα υψηλής τεχνολογίας που πωλούσε, ενώ παρακρατούσε το αντίτιμο των χρημάτων. Είναι αξιοσημείωτο ότι το κόστος πωλήσεων της εταιρείας είναι κατά 320.000 ευρώ υψηλότερο, συγκριτικά με τις πωλήσεις των 2,2 εκατ. ευρώ του 2019, δηλαδή η εταιρεία φαίνεται να πωλούσε προϊόντα κάτω του κόστους.

exarsi-tis-apatis-sto-ilektroniko-emporio0
Το κλείσιμο των φυσικών καταστημάτων λόγω καραντίνας ώθησε τις εταιρείες να πραγματοποιήσουν στο πεδίο του ηλεκτρονικού εμπορίου όσα δεν είχαν κάνει την τελευταία πενταετία (φωτ. Shutterstock).

Εξαιρουμένης της «καμπάνας» στην GF Electronics, κατά τους τελευταίους έξι μήνες, η Γεν. Γραμματεία Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή έχει επιβάλει πρόστιμα συνολικής αξίας της τάξεως του 1,5 εκατ. ευρώ σε ακόμη δέκα e-shops.

Η αύξηση της απάτης στο ηλεκτρονικό εμπόριο σχετίζεται όχι μόνο με την ευκολία σύστασης ΙΚΕ όπου ως εκπρόσωπος μπορεί να εμφανίζεται ως μοναδικός εταίρος ένα φυσικό πρόσωπο αγνώστων λοιπών στοιχείων. Αλλά και με την εκτόξευση των ηλεκτρονικών πωλήσεων λόγω και της πανδημίας. Οπως έχει αναφέρει η «Κ», η ακαθάριστη αξία εμπορευμάτων (Gross Merchandise Value – GMV) της μεγαλύτερης ελληνικής πλατφόρμας διαδικτυακών πωλήσεων Skroutz αυξήθηκε το οκτάμηνο του 2020 σε 600 εκατ. ευρώ από 380 εκατ. ευρώ το αντίστοιχο διάστημα του 2019.

Σύμφωνα με την πρόσφατη έρευνα του Εργαστηρίου ELTRUN του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, έως το τέλος του περασμένου Αυγούστου, το ποσοστό των χρηστών Διαδικτύου που πραγματοποιεί ηλεκτρονικές συναλλαγές αυξήθηκε στο 50%, έναντι 21% στα τέλη του 2019. Στην αγορά τροφίμων, η υπηρεσία παράδοσης έτοιμου φαγητού, μέσω Διαδικτύου, έχει ενισχυθεί στο 38% των χρηστών, με το κοινό της συγκεκριμένης κατηγορίας ηλεκτρονικού εμπορίου να μοιάζει να έχει παγιωθεί.

Η πανδημία λειτούργησε ως επιταχυντής για τη στροφή στις ηλεκτρονικές πωλήσεις και την υλοποίηση επενδύσεων με στόχο την ενίσχυση της ψηφιακής παρουσίας των εταιρειών, ενώ οι πιονέροι του λιανεμπορίου έχουν αναπτύξει, εδώ και χρόνια, ένα διακριτό κανάλι ηλεκτρονικών συναλλαγών.

O όμιλος Public/Media Markt προγραμματίζει επενδύσεις ύψους 26 εκατ. ευρώ με στόχο τη διατήρηση της ηγετικής θέσης του στον τομέα του ηλεκτρονικού εμπορίου, δίνοντας έμφαση στους τομείς του e-commerce – marketplace (ηλεκτρονικό εμπόριο-πολυκατάστημα). Το 2019 η συνεισφορά των ηλεκτρονικών πωλήσεων στον ετήσιο τζίρο της Public ήταν 20%, ενώ το marketplace του Ρublic αριθμεί 1.100 συνεργαζόμενες επιχειρήσεις. Την έμφαση που δίνει ο όμιλος λιανικής στο ηλεκτρονικό εμπόριο φανερώνει και η τοποθέτηση στη θέση του e-commerce industry expert του Αntoine Brouwer, ο οποίος, μεταξύ άλλων, έχει διατελέσει διευθύνων σύμβουλος στην FonQ, ένα από τα μεγαλύτερα αμιγώς ηλεκτρονικά καταστήματα και marketplaces στο Βέλγιο, στην Ολλανδία και στο Λουξεμβούργο, με χιλιάδες προϊόντα και είδη σπιτιού.

Ο όμιλος του Πλαισίου εγκαινίασε τον Σεπτέμβριο του 2019 την ηλεκτρονική πλατφόρμα πωλήσεων, που αποτελεί επένδυση ύψους 1,8 εκατ. ευρώ. Ο συγκεκριμένος διαδικτυακός κόμβος επιτρέπει να δέχεται έναν πολύ μεγάλο όγκο επισκεπτών ανά δευτερόλεπτο, ενώ είναι σε θέση να παρέχει προτάσεις προϊόντων βάσει του προφίλ των χρηστών της. Η πλατφόρμα αυτή συνέβαλε και στον περιορισμό της πτώσης των πωλήσεων της «Πλαίσιο», σε ποσοστό της τάξεως του 20%, τις 47 ημέρες που διήρκεσε το κλείσιμο της οικονομίας (lockdown). Κατά τη συγκεκριμένη χρονική περίοδο, ο διαδικτυακός τόπος της εταιρείας είχε δεχθεί περισσότερα από 7,7 εκατ. επισκέπτες.

Ο όμιλος Σκλαβενίτη, εν μέσω lockdown, προχώρησε σε συνεργασία με την πλατφόρμα ηλεκτρονικών παραγγελιών efood, γεγονός που οδήγησε στη σημαντική αύξηση των ηλεκτρονικών πωλήσεων. Με στόχο την προσέλκυση μεγαλύτερου αριθμού πελατών και την ενίσχυση του δικτύου ηλεκτρονικών πωλήσεων, η αλυσίδα πρόκειται να μετονομαστεί σε sklavenitis.gr.

Επίσης, η αλυσίδα H&M λάνσαρε το περασμένο καλοκαίρι την ηλεκτρονική μάρκα με την επωνυμία Monki, ενώ έμφαση στο δίκτυο ηλεκτρονικών πωλήσεων δίνει και ο όμιλος Fourlis.

Οπως ανέφερε, σε πρόσφατο webcast που διοργάνωσε η KPMG, ο καθηγητής στο Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών και διευθυντής του ELTRUN Γιώργος Δουκίδης, το κλείσιμο των φυσικών καταστημάτων ώθησε τις εταιρείες να πραγματοποιήσουν στο πεδίο του ηλεκτρονικού εμπορίου όσα δεν είχαν κάνει την τελευταία πενταετία. Δεν είναι τυχαίο ότι η αξία των αγορών εξαπλασιάστηκε εν μέσω του lockdown. «Είναι χαρακτηριστικό ότι ελληνική εταιρεία λιανικής κατόρθωσε να κάνει το 80% των πωλήσεών της αποκλειστικά από το ψηφιακό κανάλι, ενώ άλλη εταιρεία κατόρθωσε να εξυπηρετήσει 40.000 κλήσεις σε μία ημέρα», σημείωσε.
Ωστόσο, τα περιθώρια ανάπτυξης του ηλεκτρονικού εμπορίου παραμένουν τεράστια. Σύμφωνα με τον Λευτέρη Κιοσέ, γενικό διευθυντή του Ινστιτούτου Ερευνας Λιανεμπορίου Καταναλωτικών Αγαθών (ΙΕΛΚΑ), παρότι στο ηλεκτρονικό super market αυξήθηκαν κατά χιλιάδες οι πελάτες, αποτελούν μόλις το 10% του συνολικού πληθυσμού.

Οδηγός για ασφαλείς αγορές από Συνήγορο του Καταναλωτή

exarsi-tis-apatis-sto-ilektroniko-emporio1
Σημαντική ένδειξη αξιοπιστίας ενός e-shop είναι η ύπαρξη φυσικής έδρας (φωτ. Shutterstock).

Ο Συνήγορος του Καταναλωτή έχει εκδώσει σειρά οδηγιών που αν ακολουθούνται καθιστά τις αγορές μέσω του Διαδικτύου ασφαλέστερες. Καθώς τα κρούσματα απάτης σε ηλεκτρονικές συναλλαγές έχουν αυξηθεί σημαντικά το τελευταίο διάστημα, ο Συνήγορος του Καταναλωτή συστήνει στους πολίτες:

• Να προτιμούν την πραγματοποίηση αγορών από αξιόπιστα και γνωστά ηλεκτρονικά καταστήματα. Σημαντική ένδειξη αξιοπιστίας είναι η μακρόχρονη λειτουργία των καταστημάτων στην αγορά και η ύπαρξη φυσικής έδρας.

• Να ελέγχουν πάντοτε τις βασικές πληροφορίες που παρέχονται για το ηλεκτρονικό κατάστημα από τον ιστότοπό του. Να αναζητούν, ειδικότερα, την επωνυμία της εταιρείας και τα πλήρη στοιχεία επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένης ταχυδρομικής διεύθυνσης. Η ύπαρξη μόνο ηλεκτρονικής διεύθυνσης (e-mail) και κινητού τηλεφώνου δεν αρκεί και αποτελεί, μάλιστα, ένδειξη απάτης.

• Να ελέγχουν, οπωσδήποτε, πριν από την πληρωμή ότι ο ιστότοπος παρέχει ασφαλή σύνδεση για τη μετάδοση ευαίσθητων δεδομένων, όπως στοιχείων πιστωτικών καρτών. Να βεβαιώνονται ότι το σύμβολο ασφαλούς μετάδοσης δεδομένων εμφανίζεται στο πεδίο «διεύθυνση του προγράμματος περιήγησης» – browser με τη μορφή HTTPS. Με αυτό τον τρόπο διασφαλίζουν ότι το e-shop διαθέτει SSL (Secure Sockets Layer), δηλαδή πρωτόκολλο ασφαλούς μετάδοσης ευαίσθητων δεδομένων στο Διαδίκτυο, ειδικά για αγορές με πιστωτικές-χρεωστικές κάρτες και paypal.

• Να εντοπίζουν στο Διαδίκτυο τυχόν σχόλια, εμπειρίες ή συστάσεις άλλων καταναλωτών που έχουν ήδη συναλλαγεί με το κατάστημα. Αυτό γίνεται εύκολα, πληκτρολογώντας το όνομα της εταιρείας ή του ηλεκτρονικού καταστήματος σε μία μηχανή αναζήτησης. Να προσεγγίζουν τις συστάσεις με κριτικό μάτι, διότι μπορεί να είναι παραπλανητικές ή κατασκευασμένες.

• Τα αναγνωρισμένα ηλεκτρονικά καταστήματα έχουν στον ιστότοπό τους σήματα εμπιστοσύνης των ενώσεων ηλεκτρονικού εμπορίου και των οργανισμών που διαθέτουν πιστοποιητικά ασφαλείας και απορρήτου προσωπικών δεδομένων. Αυτό δείχνει ότι η εταιρεία είναι αξιόπιστη και ότι τηρεί τους βασικούς κανόνες στις ηλεκτρονικές συναλλαγές, οπότε ο καταναλωτής μπορεί να αγοράσει από αυτήν με ασφάλεια.

• Να αποφεύγουν την πραγματοποίηση αγορών από ηλεκτρονικά καταστήματα που απαιτούν, αποκλειστικά, την προείσπραξη του τιμήματος των αγαθών μέσω πιστωτικής/χρεωστικής κάρτας, paypal ή τραπεζικού εμβάσματος και δεν διαθέτουν την αντικαταβολή ή την ηλεκτρονική πληρωμή τη στιγμή της παράδοσης του προϊόντος ως εναλλακτικό τρόπο πληρωμής.

• Να μην πείθονται από τις υπερβολικά δελεαστικές τιμές των προϊόντων σε σχέση με τον ανταγωνισμό ή, εν πάση περιπτώσει, αυτό να μην είναι το μοναδικό κριτήριο για την πραγματοποίηση των αγορών τους.

• Επί σοβαρών ενδείξεων προβληματικής συναλλαγής, να προβαίνουν άμεσα σε αμφισβήτηση προς τα τραπεζικά τους ιδρύματα, εφόσον η εξόφληση των αγαθών έχει γίνει μέσω κάρτας (χρεωστικής ή πιστωτικής) και, αντίστοιχα, προς τους οργανισμούς διενέργειας ηλεκτρονικών πληρωμών (π.χ. paypal). Θα πρέπει, τέλος, οι καταναλωτές να λαμβάνουν επιβεβαίωση της παραγγελίας, την οποία να φυλάσσουν μαζί με κάθε άλλο έγγραφο που σχετίζεται με αυτή. Αν χρειάζεται να επικοινωνήσουν με τον έμπορο, να προτιμούν το ηλεκτρονικό μήνυμα. Με αυτό τον τρόπο, σε περίπτωση προβλήματος, θα έχουν στη διάθεσή τους έμπρακτες αποδείξεις της επαφής-επικοινωνίας τους, καθώς και όλες τις λεπτομέρειες της συναλλαγής που έχουν συμφωνηθεί.