Υψηλά στην παροχή πληροφόρησης από τα ψηφιακά κανάλια και στο λεγόμενο day to day banking, που περιλαμβάνει τη διαχείριση λογαριασμών και καρτών, πληρωμές και μεταφορές, βαθμολογούνται οι ελληνικές τράπεζες. Αντίθετα, υπάρχει απόσταση με τις ψηφιακά πρωτοπόρες (digital champions) και περιθώριο βελτίωσης στο άνοιγμα και κλείσιμο λογαριασμών, στην παροχή επενδυτικών υπηρεσιών και στην παροχή μη τραπεζικών υπηρεσιών.
Αυτό προκύπτει από τη μελέτη Digital Banking Maturity, που πραγματοποίησε για 4η φορά η Deloitte. Η μελέτη αποτελεί τη μεγαλύτερη παγκόσμια συγκριτική αξιολόγηση τραπεζών για τις ψηφιακές τους δυνατότητες, καθώς συγκρίνει 318 τράπεζες, σε 39 χώρες, μεταξύ των οποίων για πρώτη φορά και τις συστημικές τράπεζες στην Ελλάδα. Οι ελληνικές συστημικές τράπεζες, σημειώνεται στη μελέτη, έχουν σημαντικές ψηφιακές λειτουργικότητες που πλησιάζουν ορισμένες από τις δυνατότητες των digital champions. Εντούτοις, μια σημαντική διαφορά είναι ότι δεν έχουν επενδύσει εξίσου στο κινητό τηλέφωνο σε σχέση με το Διαδίκτυο.
Οι τράπεζες αξιολογήθηκαν σε περισσότερες από χίλιες (1100+) διαφορετικές λειτουργικότητες από μια ομάδα 180 ερευνητών, εκ των οποίων 6 ανήκαν στην ελληνική ομάδα του Consulting της Deloitte που άνοιξαν λογαριασμούς στα ψηφιακά κανάλια κάθε τράπεζας καταγράφοντας τις υπηρεσίες τους.
Παράλληλα, πραγματοποιήθηκε έρευνα πάνω σε 4.900 πελάτες (240 εκ των οποίων στην Ελλάδα), ώστε να χαρτογραφηθούν οι ανάγκες τους, τα κανάλια προτίμησής τους (φυσικό κατάστημα, Διαδίκτυο, κινητό τηλέφωνο) και η εμπειρία χρήστη.
Στα σημαντικότερα συμπεράσματα της μελέτης είναι ότι η πανδημία COVID-19 έχει επηρεάσει τον τραπεζικό κλάδο επιταχύνοντας περαιτέρω την, ούτως ή άλλως, ταχεία ανάπτυξη των ψηφιακών καναλιών. Το 60% των τραπεζών παγκοσμίως έκλεισε αριθμό καταστημάτων ή μείωσε το ωράριο λειτουργίας του. Ταυτόχρονα πολλές τράπεζες επιτάχυναν την ανάπτυξη νέων ολοκληρωμένων ψηφιακών δυνατοτήτων, όπως δημιουργία λογαριασμών (34%), εξ αποστάσεως διαδικασία ταυτοποίησης (23%), ανέπαφες μεθόδους πληρωμών (18%) κ.λπ.
Οι πελάτες γενικά προτιμούν τα ψηφιακά κανάλια για συναλλαγές και διαχείριση λογαριασμών, ενώ οι ψηφιακά πρωτοπόρες τράπεζες χτίζουν το πλεονέκτημά τους κυρίως στην παροχή πιστωτικών προϊόντων. Επίσης, δεδομένων των χαμηλών επιτοκίων, εστιάζουν σε υπηρεσίες που δημιουργούν έσοδα από προμήθειες.