Τα ψηφιακά κανάλια συναλλαγών αποτελούν σήμερα τις πλέον προτιμώμενες υπηρεσίες για τους πολίτες. Το 60% των καταναλωτών χρησιμοποιεί ψηφιακές τραπεζικές εφαρμογές πάνω από μία φορά την εβδομάδα, σύμφωνα με έρευνα του Συνδέσμου Επιχειρήσεων Πληροφορικής και Επικοινωνιών Ελλάδας (ΣΕΠΕ). Μάλιστα, ένας στους τέσσερις (24%) δηλώνει πως τις χρησιμοποιεί τουλάχιστον μία φορά την ημέρα.
Οι κύριοι λόγοι χρήσης των υπηρεσιών ψηφιακής τραπεζικής είναι η εξοικονόμηση χρόνου (69%) και η δυνατότητα πραγματοποίησης συναλλαγών οπουδήποτε και οποτεδήποτε (65%). Ακολουθεί ο καλύτερος έλεγχος των αγορών (55%), καθώς και η ευκολία χρήσης και διευκόλυνση της διαχείρισης των οικονομικών τους (47%). Δεν είναι τυχαίο ότι η ψηφιακή πρόοδος (58%) αποτελεί ένα από τα τρία κορυφαία κριτήρια επιλογής μιας τράπεζας, μαζί με την αξιοπιστία της (63%) και τα οικονομικά οφέλη που παρέχει στους καταναλωτές (59%).
Λόγω της εκτόξευσης των online τραπεζικών συναλλαγών, τα προβλήματα κατά την πραγματοποίησή τους γίνονται ακόμη πιο σημαντικά. Για παράδειγμα, οι Ευρωπαίοι καταναλωτές απαντούν ότι αντιμετωπίζουν προβλήματα κατά την ταυτοποίηση ορισμένων συναλλαγών στα κανάλια ψηφιακής τραπεζικής. Το 77% αναφέρει πως δεν μπορεί να αναγνωρίσει ορισμένες από τις συναλλαγές που καταγράφονται στο ιστορικό του. Μάλιστα, περίπου ένας στους πέντε απαντά ότι αντιμετωπίζει με μεγάλη συχνότητα τέτοιου είδους φαινόμενα κατά την πραγματοποίηση αγορών.
Η πιο διαδεδομένη πρακτική, που χρησιμοποιούν οι καταναλωτές όταν δεν μπορούν να ανακαλέσουν μία αγορά που έχουν πραγματοποιήσει, είναι να καλέσουν αμέσως την τράπεζά τους (35%) ή λιγότερο συχνά, τον έμπορο (6%). Οι Βούλγαροι, οι Ελληνες, οι Ρουμάνοι και οι Ουκρανοί αναφέρουν πως η πρώτη σκέψη τους είναι να καλέσουν την τράπεζά τους, χωρίς να προσπαθήσουν προηγουμένως μόνοι τους να ταυτοποιήσουν την εν λόγω συναλλαγή.
Οταν οι πολίτες πραγματοποιούν τέτοιου είδους κλήσεις προς τις τράπεζες, συνήθως καταλήγουν να υποβάλουν καταγγελίες παραπόνων (77%), ζητώντας, ως επί το πλείστον, την αντιστροφή της χρέωσης. Σε πολλές περιπτώσεις, τέτοιου είδους παράπονα ή καταγγελίες αποδεικνύονται αδικαιολόγητα: 4 στους 10 καταναλωτές αντιλαμβάνονται πως είτε έχουν ξεχάσει τη συναλλαγή (30%) είτε έχει πραγματοποιηθεί από κάποιο άλλο μέλος της οικογένειας (10%).
Ωστόσο, μετά την υποβολή της καταγγελίας για αντιστροφή χρέωσης, η διαδικασία απαιτεί την εμπλοκή του χρηματοπιστωτικού ιδρύματος. Το γεγονός αυτό επιφέρει λειτουργικά κόστη που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση των κατόχων των καρτών, την εξακρίβωση της συναλλαγής και την επίλυση του αιτήματος, διαδικασία η οποία, κατά μέσο όρο, διαρκεί δύο εβδομάδες.
Οι συμμετέχοντες στην έρευνα θα επιθυμούσαν να βλέπουν περισσότερες λεπτομέρειες στο ιστορικό των συναλλαγών της κάρτας, ώστε να ταυτοποιούν τις αγορές ταχύτερα και ευκολότερα. Οι πλέον χρήσιμες πληροφορίες που θα ήθελαν να έχουν στη διάθεσή τους είναι η επωνυμία του εμπόρου (67%), το λογότυπο του εμπόρου (31%) και η τοποθεσία της συναλλαγής (44%).