Η φράση-κλισέ «μέσα σε κάθε κρίση βρίσκεται η ευκαιρία», που αποδίδεται στον Αλμπερτ Αϊνστάιν, έχει εμπνεύσει πολλούς, αλλά λίγοι καταφέρνουν να αποδείξουν ότι μπορεί να εφαρμοστεί. Ιδίως στην Ελλάδα, όπου η επιχειρηματικότητα παραμένει άθλος, όταν μια εταιρεία καταφέρνει σχεδόν να διπλασιάσει τους εργαζομένους της και να εκτοξεύσει τα μεγέθη της μέσα στην πανδημία, τότε μάλλον έχει εντοπίσει την ευκαιρία μέσα σε δύσκολους καιρούς. Αυτή είναι η περίπτωση της Webhelp Hellas, η οποία αυτές τις ημέρες επεκτείνεται στο υπερσύγχρονο κτίριο γραφείων στον Νέο Κόσμο όπου βρισκόταν η έδρα της εφημερίδας «Ελευθεροτυπία». Το επταώροφο ακίνητο 15.000 τ.μ., που αναβάθμισε η εταιρεία ανάπτυξης ακινήτων Dimand, βρίσκεται στην οδό Ηλία Ηλιού 39-41, πολύ κοντά στα υφιστάμενα γραφεία της Webhelp, επιτρέποντας στην ελληνική θυγατρική του γαλλικού ομίλου να συγκεντρώσει τις δραστηριότητές της σε δύο ακίνητα που απέχουν μεταξύ τους μόλις 100 μέτρα.
Το νέο κτίριο έχει χωρητικότητα 1.200 ατόμων, ενώ στο ακίνητο που βρίσκεται σήμερα η εταιρεία θα παραμείνουν 500 εργαζόμενοι. «Με τους ρυθμούς ανάπτυξης που εμφανίζουμε, εκτιμούμε ότι μέσα στη χρονιά θα έχουμε αυξήσει το προσωπικό μας στα 1.800 άτομα», σημειώνει στην «Κ» ο γενικός διευθυντής της εταιρείας Γιάννης Μπούζιος. Η Webhelp παρέχει υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών για λογαριασμό τρίτων, κατά βάση ξένων εταιρειών, και ξεκίνησε να δραστηριοποιείται στην Ελλάδα τον Ιούνιο του 2016. «Τότε η εταιρεία διέθετε μόνο έναν πελάτη, τη Hewlett Packard, και απασχολούσε μόλις 80 άτομα. Σήμερα διαθέτουμε 17 πελάτες και απασχολούμε περισσότερους από 1.300 εργαζομένους 60 εθνικοτήτων, οι οποίοι μιλούν 25 γλώσσες», σημειώνει. Τους τελευταίους δώδεκα μήνες, δηλαδή στην καρδιά της πανδημίας, η εταιρεία προσέλαβε 600 άτομα, καθώς ο κορωνοϊός εκτόξευσε τη ζήτηση για υπηρεσίες τηλεφωνικών κέντρων αλλά και διαδικτυακής εξυπηρέτησης πελατών.
«Συνεχίσαμε να αναπτυσσόμαστε παρά τις αντίξοες συνθήκες μέσα στην υγειονομική κρίση. Ο κύκλος εργασιών της εταιρείας αυξήθηκε το 2020 κατά 70% και άγγιξε τα 33 εκατομμύρια ευρώ, ενώ τα κέρδη προ φόρων ανήλθαν σε 2,7 εκατ. ευρώ. Επενδύουμε συνεχώς σε τεχνολογικό εξοπλισμό και νέες εγκαταστάσεις. Το 2020 οι συνολικές επενδύσεις σε πάγια έφτασαν τα 2,5 εκατ. ευρώ, ενώ τη φετινή χρονιά αναμένεται να ξεπεράσουν τα 3 εκατ. ευρώ», προσθέτει ο κ. Μπούζιος.
Η εταιρεία παρέχει υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών στη γερμανική αγορά για λογαριασμό του μεγαλύτερου ηλεκτρονικού καταστήματος παγκοσμίως, του οποίου την επωνυμία δεν αποκαλύπτει ο γενικός διευθυντής της εταιρείας, καθώς υπάρχει συμφωνία εμπιστευτικότητας. Η Adidas, η Unilever, η HP, η Airbnb, ψηφιακές τράπεζες και νεοφυείς εταιρείες ανήκουν στο πελατολόγιο της Webhelp, η οποία το 2018 είχε κύκλο εργασιών της τάξεως των 8 εκατ. ευρώ.
Ωστόσο, με το 60% του προσωπικού της Webhelp να είναι ξένοι, το ερώτημα είναι εάν υπάρχει στην Ελλάδα «δεξαμενή» άντλησης εργαζομένων με τις κατάλληλες δεξιότητες. «Ορισμένες πόλεις της Βόρειας Ευρώπης έχουν κορεστεί καθώς διαθέτουν σχεδόν μηδενική ανεργία και ο ανταγωνισμός για την εύρεση και πρόσληψη των κατάλληλων στελεχών είναι οξύτατος. Ετσι, έχει δημιουργηθεί μια δυναμική για κάποιες πόλεις του Νότου, όπως η Αθήνα, η οποία προσελκύει ανθρώπους από το εξωτερικό που ζουν στην πόλη. Σε αυτούς μπορούμε να προσθέσουμε Ελληνες που διαθέτουν διπλή υπηκοότητα ή και ξένους που αποφασίζουν να διαμείνουν στη χώρα για δύο ή τρία χρόνια», σημειώνει ο κ. Μπούζιος.
Ομιλος με ηγετική θέση στην Ευρώπη
Στο υφιστάμενο κτίριο της Webhelp υπάρχουν αίθουσα χαλάρωσης και ευεξίας, γυμναστήριο και εστιατόριο, τα οποία δεν λειτουργούν, προσωρινά, λόγω των μέτρων περιορισμού του κορωνοϊού. Ανάλογο θα είναι το εργασιακό περιβάλλον και στο νέο κτίριο, στο οποίο η Webhelp έχει δώσει το όνομα «Metropolis». Σήμερα οι περισσότεροι υπάλληλοι της εταιρείας εργάζονται από το σπίτι, με την προσαρμογή στα νέα δεδομένα της υγειονομικής κρίσης να πραγματοποιείται μέσα σε λιγότερο από δύο εβδομάδες, όπως λένε στελέχη της εταιρείας. Η πορεία ανάπτυξης της ελληνικής θυγατρικής ακολουθεί τους ανοδικούς ρυθμούς του γαλλικού ομίλου, που το 2016 διέθετε προσωπικό 30.000 ατόμων, φθάνοντας σήμερα τις 75.000 άτομα.
Η Webhelp ιδρύθηκε το 2000 από τους Φρεντερίκ Ζουσέ και Ολιβιέ Ντουά, με το 60% της εταιρείας, που αποτιμάται προς 1,044 δισ. ευρώ (στοιχεία 31/12/2020), να ελέγχει, από το 2019, ο βελγικός επενδυτικός όμιλος Groupe Bruxelles Lambert. Στην Ευρώπη η Webhelp, που αντιπροσωπεύει το 5% του χαρτοφυλακίου του GBL, καταλαμβάνει την πρώτη θέση στην αγορά παροχής υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών, εμφανίζοντας ετήσιες πωλήσεις 1,6 δισ. ευρώ και ρυθμό ανάπτυξης 20%. Ο κλάδος της ανάθεσης των επιχειρηματικών διαδικασιών σε τρίτους (Business Process Outsourcing), του οποίου βασικό κομμάτι είναι τα τηλεφωνικά κέντρα, εμφανίζει παγκοσμίως ραγδαίους ρυθμούς ανάπτυξης, ενώ εκτιμάται ότι θα αγγίξει σε αξία τα 340 δισ. ευρώ έως το 2027, σύμφωνα με αναλυτές. Παρότι η πανδημία έπληξε τον τουρισμό και τα διαδικτυακά γραφεία κρατήσεων και άρα ένα μεγάλο τμήμα της συγκεκριμένης αγοράς παροχής υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών, η εκτόξευση της ζήτησης από εταιρείες τεχνολογίας ή ψηφιακές τράπεζες εξισορρόπησε τις απώλειες, τροφοδοτώντας την άνοδο των μεγεθών των παικτών του κλάδου.