Ολόκληρο το σχέδιο του ψηφιακού μετασχηματισμού των Ελληνικών Ταχυδρομείων αποκαλύπτει ο αναπληρωτής διευθύνων και εντεταμένος σύμβουλος των ΕΛΤΑ Βασίλης Μπαλούρδος. Μιλώντας στην «Κ», εξηγεί ένα ένα τα βήματα που θα φέρουν τον οργανισμό στη νέα ψηφιακή εποχή, προσφέροντας στους πολίτες μια ολιστική επαναπροσέγγιση εξυπηρέτησης. Εξηγεί τι είναι ο νέος «ψηφιακός ταχυδρόμος», αλλά και τα «smart kiosks» και τα «dropboxes» των ΕΛΤΑ, που θα επιτρέπουν στο κοινό να εξυπηρετείται σε 24ωρη βάση, κάθε ημέρα του χρόνου, διαμορφώνοντας μια φιλική και πελατοκεντρική ταχυδρομική εμπειρία. Εξηγεί γιατί η εθελούσια έξοδος ήταν κομβικής σημασίας για τα ΕΛΤΑ, που εξοικονομούν έτσι 60 εκατ. ευρώ τον χρόνο, ανοίγοντας παράλληλα την πόρτα σε νέους ανθρώπους υψηλών δεξιοτήτων, προετοιμάζοντας μια εταιρική κουλτούρα ανταγωνιστικότητας και αξιοκρατίας. Παράλληλα προαναγγέλλει μια μεγάλη διεθνή συνεργασία.
– Πώς σχεδιάζετε την επόμενη μέρα των ΕΛΤΑ; Τι θα αλλάξει στον τρόπο με τον οποίο λειτουργείτε και τι μπορεί να περιμένουν οι πολίτες και οι πελάτες σας;
– Το πλάνο μας είναι ξεκάθαρο: ένας πελατοκεντρικός οργανισμός, φιλικός και εξυπηρετικός, στον οποίο ο καταναλωτής θα βρίσκεται στο κέντρο, ενώ η αξιόπιστη και γρήγορη κάλυψη των αναγκών του θα είναι ο κυρίαρχος εταιρικός στόχος. Διατηρώντας την κάλυψη ολόκληρης της επικράτειας, με παρουσία και στα 1.300 σημεία εξυπηρέτησης, φέρνουμε μια νέα πραγματικότητα. Με έξυπνα καταστήματα και apps που θα συνοδεύουν κάθε λειτουργία μας, ο Ελληνας πολίτης θα μπορεί να παραλαμβάνει το δέμα ή την αλληλογραφία του οπουδήποτε επιθυμεί. Επιλέγοντας δηλαδή ο ίδιος το σημείο, 24 ώρες την εβδομάδα, κάθε ημέρα του χρόνου. Το νέο πλαίσιο επαφής με τον πελάτη θα περιλαμβάνει dropboxes και smart kiosks, όπου η εξυπηρέτηση θα γίνεται πλήρως ηλεκτρονικά και αυτοματοποιημένα, χωρίς απαραίτητα τη συμβατική έννοια του καταστήματος. Δηλαδή χωρίς αναμονή και προσωπική επαφή, προσφέροντας γρήγορη εξυπηρέτηση με ασφάλεια. Στο πλαίσιο της προσπάθειάς μας, να σας ενημερώσω ότι μετά τη θερμή αποδοχή που είχε το εγχείρημα του ψηφιακού γραμματοσήμου, του e-stamp, λίγες μόνο εβδομάδες από την έναρξή του, αποφασίσαμε να το επεκτείνουμε, από τις απλές επιστολές σε μεγαλύτερο μέρος της αλληλογραφίας.
– Για το συνολικό πακέτο του ψηφιακού μετασχηματισμού, θα διατεθούν από το Ταμείο Ανάκαμψης 49 εκατ. ευρώ. Θα μας εξηγήσετε τι περιλαμβάνει σε έργο;
– Ο τεχνολογικός εκσυγχρονισμός και ψηφιακός μετασχηματισμός είναι ένα μεγάλο έργο, που σε βάθος δύο ετών θα μεταμορφώσει τα ΕΛΤΑ σε έναν digital οργανισμό. Οι πιο σημαντικές δράσεις που δρομολογούμε είναι:
•Η νέα, ολιστική εμπειρία πελάτη, με πρόσβαση σε ψηφιακά προϊόντα και υπηρεσίες μέσω ψηφιακών και φυσικών καναλιών (web, mobile, call center). Θα προσφέρει άμεση και απομακρυσμένη πρόσβαση στις υπηρεσίες των ΕΛΤΑ χωρίς φυσική επαφή και παρουσία στα καταστήματα λιανικής.
•Ο ψηφιακός ταχυδρόμος, που περιλαμβάνει την παροχή κινητών συσκευών με ειδικό λογισμικό. Θα επιτρέπει στους ταχυδρόμους να παρέχουν υφιστάμενες και νέες υπηρεσίες, όπως συλλογή πληρωμών, έκδοση αποδείξεων παράδοσης, εκτύπωση καρτών ειδοποίησης και άλλα, στοχεύοντας στην αισθητή ενδυνάμωση της παράδοσης στον τελικό αποδέκτη, το λεγόμενο last mile delivery.
•Τα interactive kiosks, που φέρνουν την ψηφιακή διεπαφή με τον πελάτη – πολίτη σε υπηρεσίες όπως η παράδοση και παραλαβή δεμάτων και επιστολών, με τη χρήση έξυπνων λύσεων ιχνηλάτησης.
•Η ανάπτυξη υποδομών αυτόματης ταξινόμησης και διαλογής δεμάτων στα κέντρα διανομής για την καλύτερη εξυπηρέτηση του ηλεκτρονικού εμπορίου, τη μείωση του χρόνου διαχείρισης και τη μείωση του κόστους. Κάτι που σύντομα θα αυξήσει τη διαχειριστική μας δυνατότητα σε περισσότερα από 100.000 αντικείμενα ημερησίως.
•Το περιβάλλον διαχείρισης επιχειρηματικών πόρων (ERP) για την επεξεργασία και αξιοποίηση όλων των δεδομένων της επιχείρησης, καθώς και την εφαρμογή διαχείρισης ανθρωπίνων πόρων (HRMS).
•Το πληροφοριακό σύστημα διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM), με στόχο τη βελτιστοποίηση των λειτουργιών των πωλήσεων και του marketing και την τιμολόγηση προϊόντων και υπηρεσιών.
•Το νέο σύστημα τηλεματικής και δρομολόγησης για ολόκληρο τον στόλο οχημάτων.
– Αρκούν αυτά για να εκσυγχρονιστούν τα ΕΛΤΑ και να καταστούν ανταγωνιστικά;
– Βασικός μας στόχος είναι σε ορίζοντα διετίας να έχουμε στα σημεία παρουσίας των Ελληνικών Ταχυδρομείων την ανανεωμένη, εκσυγχρονισμένη εφαρμογή διαχείρισης του ταχυδρομικού δικτύου, που αφορά τις υπηρεσίες επιστολικού ταχυδρομείου και δεμάτων, την πώληση προϊόντων, αλλά και εξειδικευμένες υπηρεσίες όπως οι μισθώσεις γραμματοθυρίδων, οι μηχανές προπληρωμής, η μηχανογράφηση αποθήκης καταστημάτων, η λογιστική διαχείριση κ.λπ. Το ίδιο διάστημα θα είναι έτοιμο και το ανανεωμένο Track & Trace, το πληροφοριακό σύστημα διαχείρισης και ιχνηλασίας που αφορά την παρακολούθηση και διαχείριση της διακίνησης όλων των ταχυδρομικών αντικειμένων, την υποστήριξη υπηρεσιών κατ’ οίκον για την αυτοματοποίηση της διανομής και το ανανεωμένο σύστημα ιχνηλάτησης με πολλές νέες δυνατότητες. Πρόκειται για τα δύο projects που ουσιαστικά θα μας μεταφέρουν στην εποχή του ψηφιακού ταχυδρομείου, όπως έχει ανακοινώσει και το υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης.
– Ποιο το όφελος από την εθελουσία και πώς μπορεί το ανθρωπινό δυναμικό του ομίλου σας να κάνει το άλμα στη νέα ψηφιακή εποχή;
– Σχεδιάσαμε ένα πρόγραμμα στα μέτρα της αγοράς, αλλά με εξειδικευμένες παραμέτρους στα δεδομένα του οργανισμού και ιδιαίτερη μέριμνα για το προσωπικό που επέλεξε να αποχωρήσει. Αυτός ήταν ο λόγος που το πρόγραμμα είχε τόσο μεγάλη ανταπόκριση, πιάνοντας από την πρώτη του φάση τον στόχο για αποχώρηση 2.000 εργαζομένων. Με την ολοκλήρωσή του, τα ΕΛΤΑ εξοικονομούν 60 εκατ. ευρώ ετησίως, κάτι που σημαίνει ότι σε βάθος 2,5 ετών το κόστος της εθελουσίας θα έχει αποσβεσθεί πλήρως.
Ετσι, μας δίνει από σήμερα τα «κλειδιά» για να προχωρήσουμε στην επόμενη μέρα, στα ουσιαστικά βήματα του μετασχηματισμού.
Η εθελουσία ήταν ενέργεια στρατηγικού χαρακτήρα. Κατ’ αρχάς μια υπόθεση κόστους. Το μισθολογικό κόστος, στο 65% των εξόδων του ομίλου, ήταν υπέρογκο. Τώρα, με την επιτυχία της εθελουσίας εξορθολογίζουμε το μισθολογικό κόστος και, μαζί με τις αλλαγές που έρχονται, διαμορφώνουμε ισχυρές προοπτικές κερδοφορίας από το 2023.
Ταυτόχρονα όμως, ανοίγουμε την πόρτα της ανανέωσης. Χάρη στην εθελουσία, μειώνεται ο μέσος όρος ηλικίας εργαζομένων στα ΕΛΤΑ, που με 56 χρόνια ήταν ένας από τους πλέον μεγάλους σε ηλικία πληθυσμούς σε ελληνική επιχείρηση. Ετσι δίνουμε στον οργανισμό «χώρο» για να μπουν νεότεροι άνθρωποι, με νέες δεξιότητες, τεχνογνωσία και περισσότερη διάθεση για παραγωγική εργασία που θα συμβαδίζει με το νέο ψηφιακό μας προφίλ.
– Θεωρείτε ότι τα προηγούμενα χρόνια προκάλεσαν ζημιά στο brand και στην ανταγωνιστικότητα των ΕΛΤΑ;
– Το πρόβλημα δεν αφορά μόνο την τεχνολογική υστέρηση, αλλά και τις παθογένειες δεκαετιών, που φορτώθηκαν στον οργανισμό. Ηδη όμως κινούμαστε πολύ γρήγορα να περάσουμε στη νέα εποχή. Και αυτό δεν αφορά μόνο την ψηφιακή κοσμογονία που σας περιέγραψα, αλλά και το εμπορικό σκέλος τόσο στο ελληνικό όσο και στο επίπεδο των διεθνών συνεργασιών. Και στο σημείο αυτό να σας πω ότι ήδη βρισκόμαστε στο τελικό στάδιο για μια συμφωνία που θα εντυπωσιάσει.