Η πανδημία της COVID-19 μεταμόρφωσε το ηλεκτρονικό εμπόριο εντός του 2020 ίσως περισσότερο από κάθε άλλη ιστορική συγκυρία. Από τη στιγμή που επιβλήθηκαν τα μέτρα περιορισμών στις μετακινήσεις, οι καταναλωτές ανά τον κόσμο επιδόθηκαν σε μεγάλο όγκο online αγορών, με μεγαλύτερη συχνότητα. Ως αποτέλεσμα, παρατηρήσαμε μια μετακίνηση από την offline στην online δραστηριότητα, η οποία υπό κανονικές συνθήκες θα χρειαζόταν χρόνια για να συντελεστεί, και δεν θα λάμβανε χώρα εντός ελάχιστων μηνών.
Παρόλο που για μεγάλο αριθμό μικρομεσαίων επιχειρήσεων η γρήγορη αυτή και ξαφνική ψηφιακή προσαρμογή αποτέλεσε κυριολεκτικά έναν αναπάντεχα δύσκολο άθλο χωρίς προηγούμενο, εκείνες που αντέδρασαν αμέσως, ενσωματώνοντας ψηφιακά εργαλεία και προσαρμόζοντας τη λειτουργία τους στα δεδομένα της νέας ψηφιακής πραγματικότητας, αποδείχθηκε στην πορεία ότι ήταν σε θέση να αντεπεξέλθουν καλύτερα στην αντιμετώπιση των επιπτώσεων της πανδημίας και, σε πολλές περιπτώσεις μάλιστα, με θετικό αντίκρισμα στην ανάπτυξή τους. Σύμφωνα με την πρόσφατη μελέτη μας (με τίτλο «The Digital Opportunity: COVID-19 Pandemic Impact on European SMEs»), η οποία βασίζεται στην ανάλυση των συνόλων δεδομένων των συναλλαγών των ευρωπαϊκών μικρομεσαίων επιχειρήσεων που χρησιμοποιούν PayPal, τις οποίες αποκαλούμε «ψηφιακές ΜμΕ», οι ψηφιακές μικρές επιχειρήσεις παρουσίασαν αύξηση 50% σε ετήσια βάση κατά το δεύτερο τρίμηνο του 2020.
Είναι αυτονόητο ότι η πανδημία απέδειξε ότι οι ΜμΕ δεν μπορούσαν πλέον να θεωρούν την ψηφιοποίηση και το ηλεκτρονικό εμπόριο ως μία απλή επιλογή, που θα ήταν απλώς «καλό να προσφέρει κανείς». Εν μέσω της απαιτητικής πραγματικότητας της υγειονομικής κρίσης, η ταχεία και επιτυχής υιοθέτηση ψηφιακών εργαλείων αποδείχθηκε κρίσιμης σημασίας για το χτίσιμο ανθεκτικότητας για ουκ ολίγες επιχειρήσεις μικρού και μεσαίου μεγέθους.
Σε αντίθεση με τον offline φυσικό κόσμο, το ψηφιακό περιβάλλον προσφέρει σχεδόν ίσες ευκαιρίες σε όλους τους παίκτες της αγοράς. Με τη μετάβαση στην online δραστηριότητα, οι μικρότερες και τοπικές εταιρείες απέκτησαν στην ουσία πρόσβαση στην ίδια παγκόσμια βάση πελατών και εργαλείων που διαθέτουν και οι κυρίαρχες μεγάλες εταιρείες. Το γεγονός αυτό τους έδωσε τη μοναδική ευκαιρία για μεγαλύτερα κέρδη και περιθώρια επέκτασης και ανάπτυξης, όπως ποτέ ξανά στο παρελθόν. Εντέλει, τι πρέπει να έχουν κατά νουν οι ΜμΕ προκειμένου να αναπτυχθούν και να διαπρέψουν τα επόμενα χρόνια;
Οι τεχνολογικές λύσεις
Καθώς το ηλεκτρονικό εμπόριο παρέχει στους καταναλωτές πληθώρα επιλογών και εναλλακτικών, το πρώτο πράγμα που πρέπει να μάθει κάθε έμπορος είναι το πώς να διακρίνει την πρόταση αξίας με τα στοιχεία διαφοροποίησης και να δημιουργήσει παράλληλα έναν συναισθηματικό δεσμό με τους πελάτες του – αυτόν που θα προσέθετε άυλη αξία στο προϊόντα ή στις υπηρεσίες που παρέχει.
Οι σύγχρονες τεχνολογίες, όπως η επαυξημένη και η εικονική πραγματικότητα, η μηχανική μάθηση ή η τεχνητή νοημοσύνη δύνανται να διαδραματίσουν ζωτικό ρόλο στον κλάδο αυτόν, καθώς προσφέρουν στους εμπόρους μια σειρά από ευκαιρίες προκειμένου να βελτιώσουν κατάλληλα και να εξατομικεύσουν την εμπειρία αγοράς προς τους πελάτες τους.
Ενα ενδιαφέρον παράδειγμα του τρόπου με τον οποίο οι επώνυμες μάρκες αγκαλιάζουν την εικονική προσέγγιση με στόχο να προσελκύσουν τους καταναλωτές και να βοηθήσουν στην αύξηση των πωλήσεών τους θα μπορούσε να είναι οι αγορές ζωντανής ροής (livestream shopping).
Οι περιορισμοί και οι οδηγίες που εφαρμόστηκαν για να αποτρέψουν την εξάπλωση της νόσου COVID-19, σε συνδυασμό με τις ανησυχίες για την υγεία και την ασφάλεια που σχετίζονται με το φυσικό χρήμα, ανάγκασαν τους καταναλωτές να αλλάξουν άρδην τις αγοραστικές συνήθειες και τους τρόπους πληρωμής. Μέχρι τώρα, ένα χρόνο μετά το ξέσπασμα της πανδημίας, είναι δίκαιο πλέον να αναφέρουμε ότι αυτή η αλλαγή είναι μη αναστρέψιμη. Η έρευνα με τίτλο «Consumer Behaviour Shifts During Lockdown of Spring 2020», η οποία διεξήχθη για λογαριασμό της PayPal από την εταιρεία Ipsos σε μια ομάδα 2.000 ερωτηθέντων στην Ελλάδα τον Μάιο του 2020, έδειξε ότι 6 στους 10 Ελληνες σκέφτονται να δοκιμάσουν νέες λύσεις ανέπαφων πληρωμών σε καταστήματα. Το 70% των συμμετεχόντων δήλωσε ότι, ακόμη και μετά το lockdown, σκοπεύει να συνεχίσει να πληρώνει λογαριασμούς μόνο διαδικτυακά, ενώ το 43% των ατόμων ηλικίας 65+ πιθανόν να εγκαταλείψει σύντομα τη χρήση μετρητών.
Συμβαδίζοντας με την άνοδο των τάσεων των ψηφιακών πληρωμών, οι επιχειρήσεις οφείλουν επίσης να βρουν τρόπους βελτιστοποίησης και προστασίας του περιθωρίου κέρδους. Κατά μέσον όρο, το 88% των καλαθιών αγορών παγκοσμίως εγκαταλείπεται, με έναν από τους πιο συνηθισμένους λόγους να αποδίδεται στην περίπλοκη και χρονοβόρα ολοκλήρωση αγοράς (checkout).
Εφόσον οι καταναλωτές αναζητούν μια απλή και βολική εμπειρία πληρωμής, η βελτιστοποίηση της διαδικασίας checkout και η παροχή απρόσκοπτων επιλογών πληρωμής στους πελάτες τους θα βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να διατηρήσουν και να αναπτύξουν την πελατειακή τους βάση.
Αξιοπιστία
Καθώς αυξάνεται διαρκώς ο χρόνος που ξοδεύουμε στο Διαδίκτυο, τόσο μεγαλώνει και ο κίνδυνος έκθεσής μας σε διάφορες μορφές απόπειρας απάτης. Σύμφωνα με την ευρωπαϊκή έκδοση της μελέτης «2020 Cyber Threat Report», το 2020 οι επιθέσεις ηλεκτρονικού ψαρέματος αυξήθηκαν κατά μέσον όρο 718% από το προηγούμενο έτος.
Οι αυξανόμενοι λόγοι ανησυχίας σχετικά με την ασφάλεια στο Διαδίκτυο ενδέχεται να απομακρύνουν τους πελάτες από εταιρείες που δεν γνωρίζουν ή δεν εμπιστεύονται απολύτως.
Οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις θα μπορούσαν κάλλιστα να συμβάλουν στον μετριασμό αυτού του ρίσκου και να ενισχύσουν την αξιοπιστία τους, παρέχοντας στους καταναλωτές τους αναγνωρισμένες και αξιόπιστες λύσεις πληρωμών και checkout, όπως η PayPal για παράδειγμα, οι οποίες συνδράμουν στη διατήρηση της ασφάλειας των πληρωμών τους και μπορούν επίσης να τους προσφέρουν μια σειρά από επιπρόσθετα οφέλη, όπως είναι ενδεικτικά η προστασία αγοραστή ή οι επιστροφές χρημάτων για έξοδα επιστροφής παραγγελίας σε αγορές που πληρούν τις προϋποθέσεις.
Οι τελευταίοι μήνες συνδέθηκαν άρρηκτα με την ταχεία επιτάχυνση και τις ανάγκες προσαρμογής σε πρωτοφανείς συνθήκες. Οσες επιχειρήσεις κατόρθωσαν να ενσωματώσουν ψηφιακές πρακτικές και λύσεις, όχι μόνον επιβίωσαν αλλά, σε πολλές περιπτώσεις, ανέπτυξαν τη δραστηριότητά τους εν μέσω πανδημίας. Παρόλο που δεν είναι καθόλου σαφές πώς θα μοιάζει τελικά η νέα κανονικότητα, ένα πράγμα είναι σίγουρο: όσο περισσότερες επιχειρήσεις είναι ανοιχτές στις αλλαγές που επιφέρει η ψηφιακή εποχή, τόσο περισσότερες είναι και οι πιθανότητες για να ευδοκιμήσουν και να χτίσουν μακροπρόθεσμη ανθεκτικότητα.
* Ο κ. Efi Dahan είναι γενικός διευθυντής, Κεντρικής και Ανατολικής Ευρώπης, Ρωσίας και Ισραήλ, της PayPal.