Ζήτημα επιβίωσης για τις παραδοσιακές τράπεζες αποτελεί ο ψηφιακός μετασχηματισμός και η επανεξέταση του επιχειρηματικού τους μοντέλου στη βάση της παροχής πελατοκεντρικών λύσεων. Αυτό επισημαίνει στη συνέντευξή του στην «Κ» ο Chief Operating Officer της Τράπεζας Πειραιώς Δημήτρης Μαυρογιάννης, εξηγώντας ότι με δεδομένο ότι «οι διά ζώσης επαφές είναι βασικό στοιχείο στη σχέση τους με τον πελάτη, η μεγαλύτερη πρόκληση για τις τράπεζες είναι να μπορέσουν να εξυπηρετήσουν ένα ολοένα αυξανόμενο κοινό μέσα από την τεχνολογία, διατηρώντας το στοιχείο εμπιστοσύνης στο οποίο βασίζονται».
– Πώς αντιλαμβάνεστε τον ψηφιακό μετασχηματισμό ως παράγοντα διαμόρφωσης της τράπεζας του μέλλοντος;
– Κάθε μετασχηματισμός στην τραπεζική (banking) είναι στην πραγματικότητα ψηφιακός και αυτό συμβαίνει από την πρώτη φορά που εισήλθαν ηλεκτρονικοί υπολογιστές στον χώρο εργασίας. Το βασικό ερώτημα είναι σε τι διαφέρει ο μετασχηματισμός που συντελείται σήμερα από φάσεις αλλαγών που έχουμε δει στο παρελθόν.
Η γνώμη μου είναι πως η κεντρική διαφορά σχετίζεται με τη φάση που βρίσκεται το ίδιο το banking τη συγκεκριμένη εποχή: τη δεκαετία του ’90 η τεχνολογία έφερε αυτοματισμό στη λειτουργία και στις εργασίες των τραπεζών. Τη δεκαετία του 2000 εισήχθη η δυνατότητα αυτοεξυπηρέτησης στις συναλλαγές, για παράδειγμα σε ΑΤΜ και e-banking και την επόμενη δεκαετία ήρθαν έλεγχοι, προσωποποιημένη προσέγγιση του πελάτη και υπηρεσίες, ενώ αύριο το banking θα είναι εντελώς διαφορετικό.
Αρα, δεν είναι κάτι καινούργιο ως διαδικασία εξέλιξης. Συνέβαινε και θα συνεχίσει να συμβαίνει, αλλά με διαφορετική ένταση, εστίαση και συχνότητα.
– Ποια θεωρείτε τα μεγαλύτερα εμπόδια στη διαδικασία του ψηφιακού μετασχηματισμού;
– Το μεγαλύτερο εμπόδιο για τον ψηφιακό μετασχηματισμό είναι οι διά ζώσης επαφές. Η πανδημία άλλαξε άρδην το περιβάλλον και οι διά ζώσης επαφές αντικαταστάθηκαν από τα video conference calls, το online shopping που μπήκε για καλά στην καθημερινότητά μας και το web banking, το οποίο εξαπλώθηκε ακόμα περισσότερο με την εξοικείωση και των μεγαλύτερων ηλικιών.
Μέσα σε σύντομο χρονικό διάστημα συνέβη μια καταιγιστική μεταστροφή στην κουλτούρα και στην καταναλωτική συμπεριφορά του κόσμου προς το Digital που υπό άλλες συνθήκες θα χρειαζόταν πολύ περισσότερο χρόνο. Είδαμε εγγραφές στη Winbank από πελάτες που παραδοσιακά λόγω ηλικίας ήθελαν να έρχονται στο κατάστημα. Ομως ταυτόχρονα άνοιξε ένα παράθυρο ευκαιρίας για όλες τις επιχειρήσεις προκειμένου να αναπτύξουν εναλλακτικά προϊόντα, να ενισχύσουν την ψηφιακή παρουσία τους και να επανεξετάσουν τόσο τη φυσική παρουσία τους όσο και τη δομή του κόστους που έχουν.
Για τις τράπεζες οι διά ζώσης επαφές είναι βασικό στοιχείο στη σχέση τους με τον πελάτη, το οποίο καλούνται να προσαρμόσουν στα νέα δεδομένα. Αρα, η μεγαλύτερη πρόκληση είναι οι τράπεζες να μπορέσουν να πουλήσουν, να διαχειριστούν και να εξυπηρετήσουν ένα ολοένα αυξανόμενο κοινό μέσα από την τεχνολογία, διατηρώντας το στοιχείο εμπιστοσύνης στο οποίο βασίζονται.
– Τι σημαίνει ο ψηφιακός μετασχηματισμός για τις παραδοσιακές τράπεζες; Σε ποιο βαθμό αλλάζει τον τρόπο λειτουργίας τους ώστε να ενισχύσει την ανταγωνιστικότητά τους κυρίως έναντι των Fintechs;
– Αυτή η εξέλιξη εμπεριέχει και απειλή και ευκαιρία. Οι πελάτες πλέον αγοράζουν την υπηρεσία και όχι το προϊόν και αναμένουν διαλειτουργικότητα, ενσωμάτωση και αλληλεπίδραση χωρίς προβλήματα. Αναμένουν δηλαδή υπηρεσίες πλήρως λειτουργικές από άποψη τεχνολογίας.
Στην ουσία, για τις παραδοσιακές τράπεζες είναι ζήτημα επιβίωσης η επανεξέταση του επιχειρηματικού τους μοντέλου, η τροποποίηση της δομής του κόστους και η παροχή πελατοκεντρικών λύσεων.
To ψηφιακό στοιχείο είναι στην καρδιά όλων αυτών των αλλαγών όπως είναι η αναδιαμόρφωση του λειτουργικού μοντέλου, η εισαγωγή νέων συνεργασιών, η ανάπτυξη της διαλειτουργικότητας, η αλλαγή της δομής του κόστους και η ανάπτυξη προϊόντων που στηρίζονται στην τεχνολογία και καλύπτουν τις σύγχρονες ανάγκες των πελατών των τραπεζών.
– Μιλήσατε για φάσεις μετασχηματισμού που έχει περάσει το banking. Με ποιον τρόπο η στρατηγική του ψηφιακού μετασχηματισμού διαφέρει σήμερα από προηγούμενες φάσεις ψηφιοποίησης;
– Η τεχνολογία συνεχώς εξελίσσεται. Σήμερα γίνεται όλο και περισσότερο προσβάσιμη, πιο «καθημερινή» θα έλεγα. Χρειάζεται σημαντικά χαμηλότερες επενδύσεις και έχει λύσεις που παρέχονται real time, χωρίς τοπικούς ή άλλους περιορισμούς. Αυτό σημαίνει πλέον ότι η τεχνολογία δεν αποτελεί εμπόδιο αλλά ούτε απαιτεί και ιδιαίτερες ικανότητες.
Βλέπουμε το κράτος να αλλάζει χρησιμοποιώντας την τεχνολογία και να λειτουργεί και σαν κόμβος διασύνδεσης δίνοντας λύσεις σε προβλήματα που μέχρι πρότινος ήταν άλυτα.
Πλέον, όλοι οι οργανισμοί, ακόμη και αυτοί που μέχρι τώρα δεν θεωρούνταν απειλή για τις τράπεζες, μπορούν να αξιοποιήσουν την τεχνολογία προκειμένου να αλλάξει, για παράδειγμα, ο τρόπος διάθεσης των προϊόντων.
Η βασική διαφορά μεταξύ τραπεζών και Fintechs δεν βρίσκεται στα προϊόντα ή στη διάθεσή τους. Αφορά κυρίως τη νοοτροπία τους, τη διάθεσή τους για ριζικές αλλαγές όσον αφορά τον επανασχεδιασμό των υπηρεσιών και τον τρόπο λειτουργίας τους και την ικανότητά τους να προσαρμόζονται στο συνεχώς μεταβαλλόμενο χρηματοπιστωτικό περιβάλλον.
– Υπό αυτό το πρίσμα ποια είναι η μεγαλύτερη πρόκληση για τις παραδοσιακές τράπεζες σήμερα;
– Η μεγαλύτερη πρόκληση για έναν παραδοσιακό οργανισμό είναι να αλλάξει προς την κατεύθυνση που πηγαίνει το μέλλον του banking, επιταχύνοντας τον μετασχηματισμό του και διατηρώντας σταθερά τη δυνατότητα προσαρμογής στις μεταβολές και ενσωμάτωσης μιας κουλτούρας μετασχηματισμού.
Οι τράπεζες οφείλουν οι ίδιες να προκαλούν τις αλλαγές στο εσωτερικό τους. Εκτιμώ μάλιστα ότι εάν επιτύχουν σε αυτή τη φάση μετασχηματισμού, θα είναι και η τελευταία αφού θα εντάξουν στη λειτουργία τους την κουλτούρα που θα τους επιτρέπει να επανεξετάζουν συνεχώς τον τρόπο λειτουργίας τους και θα φέρνουν αλλαγές γρήγορα που θα τους επιτρέπουν να προσαρμόζονται διαρκώς στην εκάστοτε πρόοδο της τεχνολογίας και στις αλλαγές του περιβάλλοντος που αυτή συνεπάγεται.
Διότι μην ξεχνάμε ότι και η πλευρά των πελατών αλλάζει με όλο και πιο γρήγορους ρυθμούς. Η διείσδυση της τεχνολογίας στην καθημερινότητά μας αναδεικνύει τις ψηφιακές υπηρεσίες σε μια πραγματικότητα που δεν μπορούν να αγνοήσουν οι τράπεζες.