Η έννοια της πελατοκεντρικής προσέγγισης είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με όλους τους επιτυχημένους και μακροημερεύοντες οργανισμούς παγκοσμίως. Με απλά λόγια, γνώμονας όλων των αποφάσεων αποτελεί η εξυπηρέτηση του πελάτη και η απρόσκοπτη διαδρομή του καθόλη τη διάρκεια του αγοραστικού ταξιδιού του σε όποιο κανάλι εξυπηρέτησης κι αν επιλέξει (φυσικό ή ψηφιακό).
Κάθε διεπαφή καταγράφεται και αξιολογείται συνεχώς, έτσι ώστε να διορθώνεται όπου κρίνεται απαραίτητο. Πρόκειται για μια διαρκή διαδικασία εξέλιξης που, προϊόντος του χρόνου, δημιουργεί ανθεκτικές και στέρεες σχέσεις. Η ίδια ακριβώς λογική θα μπορούσε να εφαρμόζεται και στην περίπτωση των πολιτών στις –αναγκαστικές και μη– επαφές τους με το σύστημα υγείας, είτε πρόκειται για δημόσιους είτε για ιδιωτικούς φορείς ή σύμπλευση των δύο, με την πολύ σημαντική διαφοροποίηση ότι ο εξεταζόμενος ή ασθενής είναι απαραίτητο να χαίρει ιδιαίτερης φροντίδας, δεδομένου ότι του παρέχονται υπηρεσίες που αφορούν το υπέρτατο αγαθό, αυτό της υγείας.
Μπορούμε να δανειστούμε αρκετές δοκιμασμένες καλές πρακτικές από άλλους χώρους. Ξεκινώντας από την πρωτοβάθμια φροντίδα υγείας, που εξ ορισμού απευθύνεται στον γενικό πληθυσμό, θα βρούμε πολλές ιδέες που έχουν πρακτική εφαρμογή. Με βασική αρχή την πρόληψη, η διαχείριση των διαγνωστικών εξετάσεων μπορεί να γίνεται με μια αρχική κατηγοριοποίηση των πολιτών, αρχικά λαμβάνοντας υπόψη την ηλικία και το φύλο, με προσωπικές ειδοποιήσεις (email, sms, push notification) γενικών ή ειδικότερων εξετάσεων βάσει ιατρικών πρωτοκόλλων, με χρήση geolocation για τον εντοπισμό των πλησιέστερων προτεινόμενων δημόσιων ή ιδιωτικών διαγνωστικών κέντρων, κλείσιμο online ραντεβού για τη διενέργεια των εξετάσεων και προγραμματισμό των επόμενων με σχετικές ειδοποιήσεις υπενθύμισης.
Η ανωτέρω λογική έχει άλλωστε δοκιμαστεί με εξαιρετική επιτυχία στη διάρκεια του εμβολιασμού του γενικού πληθυσμού κατά της COVID-19. Πέραν του προφανούς ατομικού καλού ως προς την έγκαιρη διαπίστωση τυχόν προβλημάτων, η συσσώρευση στατιστικών δεδομένων (απρόσωπων) μπορεί να παίξει σημαντικό ρόλο στη διαμόρφωση της εθνικής στρατηγικής πρόληψης και υγείας.
Για να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες υγείας μπορούμε να δανειστούμε δοκιμασμένες καλές πρακτικές από άλλους χώρους.
Ολα τα αποτελέσματα μπορούν να εμπλουτίζουν τον ατομικό ηλεκτρονικό φάκελο υγείας του πολίτη, να διαβιβάζονται στον προσωπικό ιατρό του, παρέχοντάς του πληρέστερη εικόνα και, κατά συνέπεια, ορθότερες συμβουλές και πιο στοχευμένες συνταγογραφήσεις. Αυτές δύνανται να παραγγέλνονται ηλεκτρονικά στα χιλιάδες online φαρμακεία ανά την επικράτεια (με τη χρήση ΑΜΚΑ προσδιορίζεται και το όριο ηλικίας του πολίτη) και να παραδίδονται άμεσα στην πόρτα των πολιτών. Οι επαναλαμβανόμενες κινήσεις των συμπολιτών, μας που πάσχουν από χρόνια νοσήματα και χρήζουν τακτικής χορήγησης φαρμακευτικής αγωγής, θα μπορούσαν να αυτοματοποιηθούν με τον ίδιο τρόπο, γλιτώνοντας τους ασθενείς από μια συνεχή ταλαιπωρία. Οι δε συνεδρίες με τον προσωπικό ιατρό μας μπορούν να αξιολογούνται από τους πολίτες, δίνοντας έτσι την ευκαιρία στο κράτος να ανταμείβει επιπλέον τους ικανότερους εξ αυτών. Ολα τα ανωτέρω, μπορούν να εφαρμοστούν και για τις υπηρεσίες πρωτοβάθμιας ψυχικής υγείας.
Με παρόμοια λογική, μπορούν να προσεγγιστούν και οι προγραμματισμένες επισκέψεις στη δευτεροβάθμια και τριτοβάθμια φροντίδα υγείας. Πριν από την επίσκεψη, ο πολίτης θα πηγαίνει στο νοσοκομείο μόνο με παραπεμπτικό από τον προσωπικό ιατρό, το κέντρο υγείας ή άλλον ιατρό ειδικότητας όπου θα πραγματοποιείται online η συμπλήρωση κάποιων απαραίτητων για την εισαγωγή του ασθενούς πεδίων, έτσι ώστε να γίνεται το check-in με ελαχιστοποίηση της αναμονής. Κατά το check-out, με βάση τις γνωματεύσεις των θεραπόντων ιατρών, θα ενημερώνεται αυτόματα για τις επόμενες απαραίτητες κινήσεις (εξετάσεις, φαρμακευτική αγωγή κ.ο.κ.). Παράλληλα, θα συμπληρώνεται το παραπεμπτικό με τα πεπραγμένα και θα «κλείνει» με ενημέρωση του προσωπικού ιατρού για τη συνολική εικόνα του πολίτη.
Ο κ. Διονύσης Ζήβας είναι Director στο Advisory της PwC Ελλάδας.
