ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ

Η εταιρεία που μετράει την ικανοποίηση των καταναλωτών

Η εταιρεία που μετράει την ικανοποίηση των καταναλωτών

Στους περισσότερους ανθρώπους έχει συμβεί κάποια στιγμή να εξοργιστούν από την κακή συμπεριφορά ενός αγενούς και απρόθυμου υπαλλήλου. Οι περισσότεροι δεν έχουν, όμως, το  ταλέντο και τη φαντασία του Φινλανδού Χέικι Βαανάνεν, που βρήκε τρόπο να καταγράψει τη δυσφορία καταναλωτών και να ενημερώνει σχετικά την εκάστοτε εταιρεία ώστε να λαμβάνει τα μέτρα της. Σήμερα το σύστημα που δημιούργησε χρησιμοποιείται από τουλάχιστον 4.000 οργανισμούς ή επιχειρήσεις σε 134 χώρες, μεταξύ των οποίων το αεροδρόμιο του Χίθροου, ο γαλλικός κολοσσός των σούπερ μάρκετ Carrefour,  η αμερικανική αλυσίδα υποδημάτων Shoe Station και η ποδοσφαιρική ομάδα του Σαν Φρανσίσκο.

Την ιστορία του ευφάνταστου Φινλανδού αφηγείται ρεπορτάζ του BBC, που αρχίζει από τη δεκαετία του 1990, όταν ο 15χρονος Χέικι μεγάλωνε σε μια μικρή πόλη της Φινλανδίας. Επισκεπτόταν τακτικά ένα κατάστημα της περιοχής του που πουλούσε υπολογιστές και αναλώσιμα, συνήθως επειδή ήθελε να αγοράσει δισκέτες για τον υπολογιστή του. Δυστυχώς ο υπάλληλος που έπρεπε να τον εξυπηρετήσει του συμπεριφερόταν άσχημα. Ο Χέικι, που σήμερα είναι 39 ετών, θυμάται ακόμη την οργή του επειδή ο υπάλληλος δεν τον εξυπηρετούσε, τον απέφευγε επιδεικτικά και του μιλούσε απότομα, και όπως ομολογεί «όταν είσαι νέος, δεν ξέρεις πώς να το αντιμετωπίσεις, αλλά εγώ δεν το ξέχασα ποτέ». Πράγματι, δεν το ξέχασε ποτέ.

Πέρασαν 13 χρόνια και το 2008 ο Χέικι ήταν 28 χρόνων, επιτυχημένος επιχειρηματίας και προγραμματιστής υπολογιστών. Είχε μια επιχείρηση με βιντεοπαιχνίδια, την Universono, που εξυπηρετούσε ορισμένα από τα πλέον ηχηρά ονόματα του κλάδου όπως τα Sega, Disney, Warner και Lucas Arts. Αποφάσισε, όμως, να πουλήσει την επιχείρησή του σε μια αμερικανική και αναζητούσε μια νέα ιδέα, κάτι καινούργιο. Και επειδή δεν είχε ξεχάσει ποτέ τις δυσάρεστες εμπειρίες της εφηβείας του στο κατάστημα των υπολογιστών, σκέφτηκε πως θα ήθελε να φτιάξει μια εταιρεία που θα καταγράφει και εμμέσως θα βελτιώνει την εξυπηρέτηση που προσφέρουν οι υπάλληλοι των εταιρειών. Εν ολίγοις, σκέφτηκε να δημιουργήσει ένα σύστημα που θα εγκαθίσταται στο εσωτερικό ή στην έξοδο των καταστημάτων ή εταιρειών και θα φέρει ερωτηματολόγια σχετικά με το πόσο ικανοποιημένοι μένουν οι πελάτες. 

Τα  ερωτηματολόγια θα έπρεπε να αφορούν το πόσο ευγενείς και πόσο φιλικοί είναι οι υπάλληλοι, αν ο  καφές ή άλλα προϊόντα ήταν αρκετά καλά ή αν εξυπηρετήθηκαν σε εύλογο χρονικό διάστημα. Και βέβαια, η διαβάθμιση θα εκφραζόταν με χαμογελαστά ή πολύ χαμογελαστά πρόσωπα όταν ο πελάτης είναι ικανοποιημένος και με δυσαρεστημένα ή έντονα δυσαρεστημένα όταν δεν είναι ικανοποιημένος. Και τα αποτελέσματα θα στέλνονταν με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο στην εταιρεία. Προέκυψε, έτσι, η ιδέα τού Happy or Not (ικανοποιημένος ή όχι) και ο Χέικι θέλησε να εξακριβώσει κατά πόσον την είχε συλλάβει κάποιος πριν από αυτόν. Εκανε, έτσι, εκτεταμένη  έρευνα στο Ιντερνετ και προς μεγάλη του έκπληξη κανείς άλλος δεν είχε πριν από αυτόν την απλούστατη αυτή ιδέα. «Σκέφτηκα πως ήταν καταπληκτική ιδέα», τονίζει ο Βίλε Λεβανιέμι, συνιδρυτής της εταιρείας του Χέικι και συνεργάτης του από την πρώτη του εταιρεία.

Οι δύο νέοι ζήτησαν τη βοήθεια μιας φινλανδικής κατασκευαστικής εταιρείας για την παραγωγή και εγκατάσταση των ειδικών μηχανημάτων σε καταστήματα και επιχειρήσεις. Οπως αφηγούνται και οι δύο, στην αρχή δεν ήταν λίγοι οι επιχειρηματίες και τα καταστήματα που τους κορόιδευαν γιατί δεν αντιλαμβάνονταν την αξία της ιδέας τους. Ο πρώτος σημαντικός πελάτης τους ήταν ένας μεγάλος φινλανδικός όμιλος σούπερ μάρκετ. Σύντομα διαπίστωσαν ότι ακόμη και στους μεγάλους ομίλους συνέβαινε κάποιες ώρες της ημέρας να μένουν δυσαρεστημένοι οι πελάτες. Ενημερώνοντας σχετικά τις εταιρείες, αυτές βελτιώνονταν. Οι όμιλοι σούπερ μάρκετ, για  παράδειγμα, άρχισαν να μεριμνούν ώστε να υπάρχουν φρέσκα προϊόντα τις απογευματινές ώρες. Και βέβαια η μεγάλη έκπληξη ήρθε το 2012 όταν το αεροδρόμιο του Χίθροου απευθύνθηκε στην εταιρεία του Χέικι και ζήτησε τις υπηρεσίες του. Ηταν ο πρώτος διεθνής πελάτης τους και παραμένει ένας από τους μεγαλύτερους πελάτες τους έως σήμερα.