ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ

Ο ενδοϋπηρεσιακός… εμφύλιος διώχνει τους πελάτες

Ενας από τους «νόμους» του Chris Daffy -παγκόσμια αυθεντία στο Customer Service Management- είναι και η προτροπή του προς τις εταιρείες να αναθέτουν στους εργαζόμενους στόχους προς επίτευξη. Γιατί, «δεν υπάρχει μεγαλύτερο κίνητρο από το ίδιο το επίτευγμα». Ο συγγραφέας των best seller «Once a customer – Always a customer» και «How to WOW your Customers», διεθνώς αναγνωρισμένος «δάσκαλος» και φανατικός υποστηρικτής της άριστης εξυπηρέτησης του πελάτη, έχει προειδοποιήσει πως «όταν χάνεις τους πελάτες σου μπορεί, βεβαίως, να αναζητήσεις την αιτία του κακού στα προϊόντα είτε στις υπηρεσίες που προσφέρεις όπως και στις τιμές τους. Συνήθως, όμως, το πρόβλημα βρίσκεται σε σένα προσωπικά και στους εργαζομένους της εταιρείας σου… Γιατί, για μια τέτοια αποτυχία υπεύθυνοι είναι κυρίως οι άνθρωποι».

Οι «αρχές» στις οποίες έχει καταλήξει ύστερα από την τεράστια εμπειρία του είναι περισσότερο γνωστές ως «νόμοι του Daffy», επιβεβαιώνοντας έτσι όχι μόνο την αξία τους αλλά και τη διαχρονική εγκυρότητά τους. Πιστεύει λοιπόν ότι «για να έχεις ικανοποιημένους πελάτες πρέπει πρώτα να μεταχειρίζεσαι τους εργαζομένους σου σαν πελάτες». Γιατί, αν δεν νοιαστείς για τους «εσωτερικούς» αυτούς πελάτες σου, δεν θα νοιαστούν και αυτοί για τους «εξωτερικούς» πελάτες. Πρώτη προτροπή λοιπόν είναι οι εργαζόμενοι να συναποφασίζουν με τη διοίκηση για τα ήθη και τις αξίες που υιοθετούνται από την εταιρεία τους. «Αν ρωτήσετε τους ίδιους πώς επιθυμούν να συμπεριφέρονται μεταξύ τους, απέναντι στους προμηθευτές και στους πελάτες, να είστε βέβαιοι ότι θα θέσουν τον «πήχυ» πολύ υψηλότερα από εκεί που τον θέτετε εσείς».

Μεγάλη σημασία αποδίδει επίσης στη «σύμπνοια» που πρέπει να κυριαρχεί στο εργασιακό περιβάλλον. «Αν δεν τους έχετε όλους με το μέρος σας, τότε δεν πρόκειται να καταφέρετε τίποτα. Είναι εκπληκτικό, πως σε ορισμένες εταιρείες οι άνθρωποι συμπεριφέρονται λες και οι ανταγωνιστές τους… βρίσκονται στο διπλανό γραφείο, στο άλλο τμήμα της ίδιας επιχείρησης είτε στο άλλο εργοστάσιό της». Και, όσο πιο μεγάλη είναι η επιχείρηση, τόσο συχνότερες είναι και οι εσωτερικές διαμάχες.

Για τις συγκρούσεις αυτές -που πρέπει να αποφεύγονται γιατί τότε οι πραγματικοί ανταγωνιστές της εταιρείας, οι εξωτερικοί, κερδίζουν έδαφος αμαχητί- ευθύνεται συχνά και η νοοτροπία ορισμένων μάνατζερ που λειτουργούν σύμφωνα με την αρχή του «διαίρει και βασίλευε». Είναι αυτοί που δημιουργούν την εχθρότητα ανάμεσα στους δικούς τους εργαζόμενους και στα υπόλοιπα τμήματα της εταιρείας, διαχωρίζοντάς τους στο «εμείς και οι άλλοι».

Με το γνωστό χιούμορ που τον διακρίνει -και τον κάνει, για έναν ακόμη λόγο, περιζήτητο ως κεντρικό ομιλητή συνεδρίων σε παγκόσμιο επίπεδο- αναφέρει ότι σε πολλές εταιρείες συμβαίνει ο πόλεμος μεταξύ των διαφορετικών τμημάτων να κάνει χρήση ενός πλήρους… οπλοστασίου: «ωρολογιακές βόμβες» που «σκάνε» στα χέρια υπαλλήλων και είναι σε βάρος του τμήματος στο οποίο ανήκουν. Εσκεμμένη παραπλάνηση για ημερομηνίες παράδοσης προϊόντων ή υπηρεσιών. Κάποιο καθ’ οδόν «μποτιλιάρισμα» και χάσιμο χρόνου, που ενώ ήταν ήδη γνωστό είτε αναμενόμενο, αποσιωπήθηκε δεόντως. Ετσι, το… αντίπαλον Τμήμα που τοποθέτησε τη βόμβα είναι τυπικά… αθώο, ενώ ο ενδοϋπηρεσιακός εμφύλιος πόλεμος καλά κρατεί.

Υπάρχουν βέβαια και οι «νάρκες εδάφους», που για να εκραγούν προϋποθέτουν σπάνιες συγκυρίες, οι οποίες, ωστόσο, μπορεί και να προκύψουν.