ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ

ΕΡΓΑΣΙΑ & ΖΩΗ

Πέρα από τον σωματικό μόχθο, τη γνώση και τις διανοητικές δυνατότητες που μας αναγνωρίζονται, υπάρχει και η «συναισθηματική εργασία» που δεν είναι αναγνωρισμένη, δεν καταγράφεται και δεν αμείβεται. Εστω και αν από δεκαετίες τώρα η έννοιά της είναι επιστημονικά προσδιορισμένη και θεωρείται μια «τρίτου τύπου εργασία» πολύ σημαντική, ιδιαιτέρως για τον τομέα των Υπηρεσιών όπου η αποτελεσματική διαχείριση των συναισθημάτων -οργής, θυμού, εκνευρισμού, λύπης- υπολογίζεται ως «δεξιότητα» και μετριέται σε απόδοση κέρδους. Σε ορισμένες χώρες, μάλιστα, αναγνωρίζεται και συνυπολογίζεται ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Ωστόσο, η δεξιότητα αυτή δεν είναι μονόδρομος για όλες τις περιπτώσεις και απαιτεί εκπαίδευση και εμπειρία, προκειμένου να αναπτυχθεί έτσι, ώστε ο εργαζόμενος να μπορεί να επιδείξει ένα συγκεκριμένο συναίσθημα και να μεταφέρει την απαραίτητη συναισθηματική κατάσταση και στον πελάτη. Συμβαίνει μάλιστα, ανάλογα με το ρόλο του, να πρέπει άλλοτε ο καλός να φαίνεται καλύτερος, είτε όταν αναλαμβάνει το ρόλο του κακού -για παράδειγμα ένας εισπράκτορας χρεών- να δείχνει πιο κακός απ’ ό,τι μπορεί να είναι.

Στην ακαδημαϊκή κοινότητα, οι συνήγοροι για την αξιολόγηση αυτής της δεξιότητας την θεωρούν συναισθηματική υπευθυνότητα απέναντι στον πελάτη και πιστεύουν ότι η συναισθηματική εργασία πρέπει να γίνει πλέον ορατή. Οσο για τη μέτρησή της, μας λένε ότι δεν έχουμε παρά να υπολογίσουμε ποιες μπορεί να είναι οι συνέπειες, αν ο εργαζόμενός μας αποτύχει να διαχειρισθεί τα συναισθήματα του άλλου και αν ο «άλλος» συμβαίνει να είναι ένας σημαντικός πελάτης. Συνιστούν μάλιστα στους εργοδότες να καθορίζουν έναν επαγγελματικό κώδικα, στο πλαίσιο του οποίου ο εργαζόμενος οφείλει να αναπτύσσει τη συναισθηματική εργασία του.