«Η εποχή που πειραματιζόμαστε με την ψηφιοποίηση έχει τελειώσει. Σταματήστε λοιπόν τους πειραματισμούς και προχωρήστε σταθερά στην πλήρη ψηφιακή μεταμόρφωση της εταιρείας σας, αν θέλετε να παραμείνετε ανταγωνιστικοί και να είστε επιτυχημένοι». Μπορεί να ακούγεται σαν απειλητικό «τελεσίγραφο», ωστόσο η χρησιμότητα της προτροπής αυτής έχει την αξία ενός έγκαιρου συναγερμού που μόνο μυωπικοί ηγέτες θα μπορούσαν να αγνοήσουν. «Εστω και αν η οικονομική ανάκαμψη εξακολουθεί να προχωρεί με αργούς ρυθμούς, ωστόσο η ψηφιοποίηση δεν σταμάτησε ούτε στιγμή να παρουσιάζει μιαν υγιή ανάπτυξη. Για παράδειγμα, το ηλεκτρονικό εμπόριο στις ΗΠΑ και στις περισσότερες χώρες της Ευρώπης αυξάνεται με διψήφιο αριθμό, ενώ ευδοκιμεί και σε ολόκληρη την Ασία. Σε αυτή λοιπόν τη συγκυρία, αντί οι εταιρείες να προχωρήσουν στην ψηφιακή μεταμόρφωσή τους, αντιθέτως εξακολουθούν να πειραματίζονται και να πελαγοδρομούν.
Αυτά εντέλλεται η παγκόσμια εταιρεία McKinsey & Company, έμπειρα ανώτερα στελέχη της οποίας προτείνουν ένα σαφές «σχέδιο δράσης» και το συνοδεύουν με τα πειστικά παραδείγματα εταιρειών που το επεχείρησαν και πέτυχαν εντυπωσιακά αποτελέσματα. Παρουσιάζουν δε την κάθε πτυχή, αλλά και μια σειρά ενεργειών που απαιτούνται για την επιτυχή ψηφιακή μεταμόρφωση μιας επιχείρησης. Αφού λοιπόν μελέτησαν την κάθε μία εταιρεία ξεχωριστά, αναζήτησαν και εντόπισαν τι το «ξεχωριστό» ήταν αυτό που είχαν κάνει όλες αυτές οι εταιρείες.
Επτά «συνήθειες»
Κατέληξαν λοιπόν στο ότι όλες τους είχαν αναπτύξει επτά συγκεκριμένες «συνήθειες», τις οποίες και τήρησαν απαρεγκλίτως σε όλες τις επιτυχείς ψηφιακές μεταμορφώσεις τους.
Πρώτη «συνήθεια» αναφέρεται η «Παράλογη φιλοδοξία». Που σημαίνει ότι με μιαν ασυνήθιστη «φιλοδοξία» που θα την εκφράσει η ηγετική ομάδα μπορεί να πετύχει να «ξεσηκώσει» ολόκληρο τον οργανισμό και να τον κάνει να θέλει να βλέπει πλέον την ψηφιοποίηση όχι σαν ένα μέσον που δημιουργεί νέες δραστηριότητες, αλλά που δημιουργεί αξία για την εταιρεία. «Σε μερικές εταιρείες, τα όρια των στόχων τους τα καθορίζουν η μέτρηση της ανάπτυξης είτε του μεριδίου τους στην αγορά μέσα από τα ψηφιακά κανάλια. Αλλες πάλι περιορίζουν το κόστος, με βάση το κόστος των ψηφιακών δομών στους ανταγωνιστές τους. Σε κάθε περίπτωση, εάν οι στόχοι σας δεν δημιουργήσουν μεγάλο εκνευρισμό στο μεγαλύτερο μέρος του οργανισμού σας, προφανώς δεν έχετε στοχεύσει αρκετά ψηλά».
Δεύτερη «συνήθεια» αναφέρεται η «Απόκτηση νέων δεξιοτήτων». Που σημαίνει ότι τις δεξιότητες που απαιτούνται για την ψηφιακή μεταμόρφωση της εταιρείας ίσως να μην τις διαθέτετε εκ των έσω, όποτε μη τσιγκουνευτείτε να τις αποκτήσετε είτε να τις «ενοικιάσετε» από τις κατάλληλες αγορές τους.
Η τρίτη «επαναστατική συνήθεια» που προβάλλεται, «πλήττει» τα μοντέλα ανθρώπινου δυναμικού που επικρατούν στην εταιρεία και εντέλλεται «Περιφράξτε και κρατήστε μακριά από το “business as usual”, την καλλιέργεια των ταλέντων σας». Γιατί, τα ψηφιακά ταλέντα πρέπει να διαβιούν με διαφορετικό τρόπο. Εχουν τα δικά τους πλαίσια εργασίας και τον δικό τους αποκλειστικό χώρο.
Με μόνιμο τον στόχο για την επαύξηση της αξίας της εταιρείας, η τετάρτη «συνήθεια» εντέλλεται: «Αμφισβητήστε τα πάντα». Αρχίζοντας από το status quo, το οποίο οι εκκολαπτόμενες εταιρείες πρέπει «να το προκαλούν με επιθετικότητα» και να εξετάσουν το πώς και το γιατί προσφέρονται τα προϊόντα και οι υπηρεσίες και σε ποια μερίδια της αγοράς απευθύνονται. Επίσης, να δημιουργούν –με βάση τα στοιχεία του– το προφίλ του κάθε πελάτη.
Η πέμπτη «συνήθεια» που εντοπίστηκε είναι η «Ταχύτητα με πλοηγό τα data». Με το δεδομένο ότι η ταχεία λήψη των αποφάσεων αποτελεί κρίσιμο στοιχείο ενός δυναμικού ψηφιακού περιβάλλοντος.
Η έκτη «συνήθεια» «Ακολουθήστε το χρήμα» έστω και αν ακούγεται παλιομοδίτικη και παραδοσιακά κερδοσκοπική, όμως παραπέμπει στον τρόπο μείωσης του επιχειρηματικού κόστους για την εταιρεία και στην απόσβεση των δαπανών για την ψηφιακή μεταμόρφωση.
Τέλος, η έβδομη «συνήθεια» συνιστά –ούτε λίγο ούτε πολύ– τον «Εθισμό με τον πελάτη». Γιατί «μια υγιής προκατάληψη για τη συνεχή βελτίωση της εμπειρίας που προσφέρεις στον πελάτη, αποτελεί το θεμέλιο στην κάθε ψηφιακή μεταμόρφωση. Ασφαλώς, καμία επιχείρηση δεν είναι τέλεια. Ωστόσο, οι ηγετικές ομάδες οφείλουν να δίνουν την έμπνευση, ώστε το κάθε λάθος είτε κακή εμπειρία να διορθώνονται. Υπάρχουν οι κατάλληλες διαδικασίες μέσα από τις οποίες οι εταιρείες μπορούν να αντλήσουν και να διδαχθούν την κάθε θετική και αρνητική πτυχή της αλληλεπίδρασής τους με τον πελάτη».
Προσδοκίες πελατών
Αλλωστε, οι προσδοκίες των πελατών σταθερά αυξάνονται και ωθούν τις εταιρείες στο να βελτιώνουν την εμπειρία τους μέσα από τον κάθε δίαυλο μαζί τους. Ακόμη και όταν αγοράζουν online αναμένουν ότι θα έχουν την ίδια απροβλημάτιστη εμπειρία όπως στο λιανικό εμπόριο. Και επιπλέον, «ανέχονται πλέον όλο και λιγότερο την κακή εμπειρία». Σύμφωνα με τα ευρήματα της έρευνας, το 89% των πελατών που βίωσαν μια κακή εμπειρία σε μιαν εταιρεία, μετέφεραν τη συνεργασία τους σε ανταγωνιστή της. Ακόμη, το 86% δήλωσαν ότι ήταν πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερο προκειμένου να έχουν καλύτερη εμπειρία. Και η μελέτη τελειώνει με την επιβεβαίωση ότι «οι ηγέτες των επιτυχημένων ψηφιακών επιχειρήσεων γνωρίζουν ότι δεν αρκεί να υιοθετήσουν μία είτε δύο από αυτές τις “συνήθειες”. Γιατί οι πραγματικοί καινοτόμοι θα μάθουν το πώς να αριστεύουν και μέσα από τις επτά. Αλλά για να φτάσουν ώς εκεί, αυτό που τους είναι απολύτως απαραίτητο είναι ένας ριζικά διαφορετικός τρόπος για να σκέπτονται και να επιχειρούν».