Το ηλεκτρονικό «κλικ» που έχει πλέον κυριαρχήσει στη ζωή μας δεν έχει μόνο υποκαταστήσει την έγγραφη και την «πρόσωπο με πρόσωπο» επικοινωνία, αλλά έκανε και την εικονική επικοινωνία κυρίαρχο παράγοντα στην εργασιακή ζωή μας. Γοητευμένοι και παραζαλισμένοι από τα χαρίσματα που μας προσφέρει η ηλεκτρονική εποχή μας, έχουμε παραμελήσει να προβληματιστούμε αν, πράγματι, η εικονική επικοινωνία θα μπορούσε να είναι ακόμη πιο αποτελεσματική και χρήσιμη, ακόμη και ότι θα μπορούσε να υποκαταστήσει μερικά από τα πλεονεκτήματα που αναμφισβήτητα συνεπάγεται η φυσική παρουσία είτε η έγγραφη επικοινωνία – ιδιαιτέρως όταν πρόκειται για τη διοίκηση ενός οργανισμού.
Ανταλλαγή πληροφοριών
«Σήμερα, είμαστε όλοι εικονικοί εργαζόμενοι. Ακόμη και εκείνοι που εργάζονται στο ίδιο κτίριο ανταλλάσσουν πληροφορίες με το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, είτε εκτελούν το μεγαλύτερο μέρος της εργασίας τους χρησιμοποιώντας διάφορες τεχνολογίες της πληροφορίας. Υπάρχουν επίσης και εκείνοι που εργάζονται από απόσταση –εντός ή εκτός της χώρας– από το σπίτι τους, είτε είναι μέλη μιας ομάδας outsourcing, οι οποίοι και εξαρτώνται απολύτως από τα μέσα εικονικής επικοινωνίας, ακόμη και με εικονικές συναντήσεις. Υπάρχει όμως και μια σημαντική κατηγορία που σταθερά αυξάνεται, και αυτοί είναι οι «switchers». Αυτοί δηλαδή που σε μόνιμη βάση βρίσκονται άλλοτε με την εικονική και άλλοτε με τη φυσική παρουσία τους στους χώρους της εργασίας.
Εστω και αν σήμερα η εταιρεία σας δεν βασίζεται σε μεγάλο βαθμό στα ηλεκτρονικά μέσα επικοινωνίας, το πιθανότερο είναι ότι η χρήση των μέσων αυτών μελλοντικά θα αυξηθεί. Αλλωστε, οι τεχνολογίες παρουσιάζουν τη μεγαλύτερη ανάπτυξη, ενώ η οικονομική κρίση πιέζει για outsourcing και παράλληλα η περικοπή εξόδων περιορίζει τα ταξίδια και επαυξάνει τις ηλεκτρονικές συναντήσεις. Είναι μέρος από το σκεπτικό της δρος Καρίν Σ. Μόουζερ του τμήματος Ψυχολογίας στο University of Roehampton London και επίκουρης καθηγήτριας στο Centre for Career Development and Continuing Education στο University of Bern της Ελβετίας, στο άρθρο της «Only a click away? – What makes virtual meetings, emails and outsourcing successful».
Το άρθρο αυτό έχει επιλέγει από τον θεσμό Management Articles of the Year που έχει εισαγάγει από το 2011 το Βρετανικό Ινστιτούτο Μάνατζμεντ. Βάσει του θεσμού, επιλέγονται και τίθενται σε ψηφοφορία από τα 90.000 μέλη του –και όχι μόνο– οι καλύτερες έρευνες κορυφαίων πανεπιστημιακών σχολών Μάνατζμεντ που κρίνεται ότι προσφέρουν προοδευτική σκέψη και χρήσιμες συμβουλές στα μέλη του. Για την τελική επιλογή των άρθρων αποφαίνεται υψηλού επιπέδου ακαδημαϊκή συμβουλευτική επιτροπή.
Η ιδιαίτερη αξία του συγκεκριμένου άρθρου είναι ότι καταρχήν επισημαίνει τις διαφορές που υπάρχουν ανάμεσα στην εικονική επικοινωνία και στη φυσική παρουσία. Ακόμη και τις λεπτομέρειες, όπως η τήρηση μιας ετικέτας, ο τρόπος προσφώνησης του συνομιλητή, που μπορεί να έχουν σοβαρές επιπτώσεις. Κυρίως όμως είναι η λίστα με τις εύκολες και πρακτικές συμβουλές που παραθέτει. Ξεκινά από το συμπέρασμα ότι η εικονική εργασία απαιτεί πολύ περισσότερο συχνή και επιμελημένη επικοινωνία. Κάτι που σημαίνει ότι προβλέπεται μεγαλύτερη προσπάθεια από αυτήν που απαιτούν τα δεδομένα της παραδοσιακής εργασίας.
Ορισμένα πράγματα όταν είσαι «πρόσωπο με πρόσωπο» λειτουργούν «χωρίς να χρειάζεται να τα πεις με λόγια». Κατά την εικονική επικοινωνία όμως χρειάζεται να αποσαφηνιστούν, να συζητηθούν και να συμφωνηθούν στο πλαίσιο της εικονικής εργασίας. Κάτι που γίνεται εφικτό μόνο στην περίπτωση που κάποιος είναι σε θέση να αναγνωρίζει τις βασικές διάφορες που υπάρχουν ανάμεσα στην εικονική και στην προσωπική επικοινωνία. Αλλά και εφόσον έχει δοθεί στους εργαζομένους το κίνητρο μαζί με την κατάλληλη δεξιότητα, ώστε και να θέλουν και να μπορούν να εμπλακούν σε αυτή την επιπλέον προσπάθεια. Κάτι που μπορεί να επιτευχθεί μόνο με την εκπαίδευση, με την επαγγελματική διαχείριση της επικοινωνίας αλλά και με τη δημιουργία κοινοχρήστων κανόνων που να οικοδομούν την αίσθηση της εμπιστοσύνης και την αξιοπιστία, όπως άλλωστε προϋποθέτει κάθε επιτυχής συνεργασία.
«Ομως οι άνθρωποι μένουν ακόμη ριζωμένοι στο φυσικό, στο κοινωνικό και στο πολιτισμικό περιβάλλον τους. Ωστόσο, δεν χρειάζεται παρά ένα μόνο “κλικ” για να αναπτυχθεί περισσότερο η ηλεκτρονική συνεργασία. Φτάνει οι προσωπικές συναντήσεις να είναι τόσο καλά σχεδιασμένες, ώστε αφενός να αναπτύσσουν την αίσθηση της εμπιστοσύνης, αφετέρου οι σκοποί και οι στόχοι της συνάντησης να γίνονται κατανοητοί από όλους».
Οκτώ συμβουλές
Στις συμβουλές που παραθέτει η καθηγήτρια Καρίν Μόουζερ και σαφώς προσυπογράφει με την επιλογή του άρθρου της και το Βρετανικό Ινστιτούτο Μάνατζμεντ συμπεριλαμβάνονται και οι εξής:
– Να βάζετε κανόνες από την απαρχή κιόλας της οποιαδήποτε εικονικής επικοινωνίας – αν ταιριάζει, και εγγράφως. Αν δεν το κάνετε, να ξέρετε ότι η επανάκτηση της εμπιστοσύνης και η δημιουργία κινήτρων στοιχίζει ακριβά.
– Καθορίστε ένα μίνιμουμ ετικέτας για το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο με την επιβεβαίωση της λήψης και με χαιρετισμό και προσφώνηση του παραλήπτη.
– Η ετικέτα θα πρέπει να συζητηθεί και να αποφασιστεί με πολυπολιτισμικό περιεχόμενο – για παράδειγμα, η χρήση του πρώτου ονόματος και οι τίτλοι.
– Παρακολουθείστε από την αρχή κιόλας κατά πόσον οι κανόνες αυτοί αποδίδουν και προχωρήστε στις δέουσες αλλαγές.
– Μην επιτρέπετε να υπάρχουν αμφιβολίες. Στείλτε αμέσως ένα μήνυμα με το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο επιβεβαιώνοντας χρονικά στοιχεία, συμφωνίες, ανάθεση καθηκόντων κ.ά.
– Μην ξεχνάτε ότι και, κατά την εικονική επικοινωνία, η διαφάνεια αποτελεί την κοινωνική «συγκολλητική» ουσία.
– Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας ώστε να γνωρίζει ποιες διαφορές υπάρχουν ανάμεσα στην εικονική επικοινωνία και στην «πρόσωπο με πρόσωπο» και ορίστε έμπειρους επικεφαλής ομάδων για την επιλογή μεταξύ των δυο.
– Κυρίως όμως κάνετε σαφές στους υφισταμένους όπως και στους ανώτερους σας ότι το μάνατζμεντ της επικοινωνίας είναι ένα από τα βασικά καθήκοντά σας όταν διοικείτε τις διαφορετικές ομάδες εργασίας και να μην υποτιμάτε τη δύναμη που έχουν «τα μικρά πράγματα», όπως είναι η ετικέτα στα μηνύματα του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Τα δύο πρόσωπα της επικοινωνίας
Ορισμένα πράγματα, όταν είσαι «πρόσωπο με πρόσωπο», λειτουργούν «χωρίς να χρειάζεται να τα πεις με λόγια». Κατά την εικονική επικοινωνία όμως χρειάζεται να αποσαφηνιστούν, να συζητηθούν και να συμφωνηθούν στο πλαίσιο της εικονικής εργασίας. Κάτι που γίνεται εφικτό μόνο στην περίπτωση που κάποιος είναι σε θέση να αναγνωρίζει τις βασικές διάφορες που υπάρχουν ανάμεσα στην εικονική και στην προσωπική επικοινωνία. Αλλά και εφόσον έχει δοθεί στους εργαζομένους το κίνητρο μαζί με την κατάλληλη δεξιότητα, ώστε και να θέλουν και να μπορούν να εμπλακούν σε αυτή την επιπλέον προσπάθεια. Κάτι που μπορεί να επιτευχθεί μόνο με την εκπαίδευση, με την επαγγελματική διαχείριση της επικοινωνίας αλλά και με τη δημιουργία κοινοχρήστων κανόνων που να οικοδομούν την αίσθηση της εμπιστοσύνης και την αξιοπιστία, όπως άλλωστε προϋποθέτει κάθε επιτυχής συνεργασία.