H Μαρία, μια 32χρονη travel blogger σχεδιάζει το επόμενο μεγάλο ταξίδι της – να ανέβει το Όρος Κιλιμάντζαρο και γι’ αυτή την αποστολή της χρειάζεται νέες ορειβατικές μπότες. Μέσω του smartphone της, ζητά από την Cortana, την ψηφιακή της βοηθό, να της δώσει ιδέες, περιορίζοντας τον χρόνο που η ίδια θα ξόδευε σε αναζήτηση και έρευνα αγοράς.
Χρησιμοποιώντας τεχνητή νοημοσύνη, η Cortana αναλύει εικόνες του εδάφους στο Κιλιμάντζαρο και αναζητά σχετικά καταστήματα στη γύρω περιοχή. Η Cortana προτείνει τρεις επιλογές και η Μαρία διαλέγει τα παπούτσια που της αρέσουν από ένα από τα αγαπημένα της καταστήματα. Στη συνέχεια, το κατάστημα καλεί τη Μαρία μέσω chatbot, ρωτώντας την αν θα ήθελε να δοκιμάσει τα ορειβατικά παπούτσια που επέλεξε, σε κάποιο κοντινό υποκατάστημα. Πρόκειται για ιδανική ευκαιρία καθώς αυτή την περίοδο, τα υποκαταστήματα της αλυσίδας διοργανώνουν μια διαδραστική εμπειρία με θέμα την αναρρίχηση στο Κιλιμάντζαρο! Εκεί, η Μαρία μπορεί να δοκιμάσει τις μπότες που επέλεξε και να τις αγοράσει με έκπτωση.
Όταν η Μαρία φτάνει στο μαγαζί, ένας πωλητής έχει ήδη βρει ένα ζευγάρι από τα παπούτσια που αναζήτησε, στο νούμερό της, το οποίο έμαθε ανατρέχοντας στις προηγούμενες αγορές της. Χρησιμοποιώντας το tablet του, ο πωλητής έχει πρόσβαση στο λεπτομερές προφίλ πελάτη της Μαρίας. Έτσι, μπορεί να της προτείνει άλλα είδη σε προσφορά που ίσως της φανούν χρήσιμα στα ταξιδιωτικά της σχέδια – ενδεχομένως μια νέα σκηνή, αφού, σύμφωνα με τα στοιχεία που έχει στα χέρια του, η τελευταία φορά που η Μαρία αγόρασε σκηνή ήταν πριν πέντε χρόνια. Ο πωλητής της παρουσιάζει διάφορες επιλογές και, όταν αυτή αποφασίζει ποιά θέλει, αυτός επεξεργάζεται επί τόπου τα δεδομένα πληρωμής της Μαρίας στο tablet του, χρησιμοποιώντας mobile, point-of-sale τεχνολογία. Η Μαρία φεύγει από το κατάστημα ικανοποιημένη, χωρίς να έχει χάσει χρόνο για να βρει τα προϊόντα που την ενδιαφέρουν στα ράφια ή στην αποθήκη, ούτε καν για να ψάξει την κάρτα της ώστε να πληρώσει στο ταμείο.
Αφού εξυπηρέτησε τη Μαρία, ο πωλητής χρησιμοποιεί το tablet του για να ελέγξει πόσα ζευγάρια ορειβατικές μπότες έχει σε απόθεμα. Η Cortana του τονίζει ότι οι εκπτώσεις πλησιάζουν και έτσι, ο πωλητής γνωρίζει ότι πρέπει να σημειώσει να ανανεώσει το stock του. Λίγο μετά, καθώς η κίνηση στο κατάστημα αυξάνεται, ο πωλητής ζητάει μέσω της φορητής συσκευής του manager του, κάποιους επιπλέον υπαλλήλους στον όροφο, προκειμένου να εξυπηρετηθούν καλύτερα οι πελάτες. Με όλες αυτές τις λειτουργίες διαθέσιμες χάρη στην Cortana, ο πωλητής μπορεί να γλιτώσει χρόνο από τις διαδικαστικές εργασίες και να αφιερωθεί στην εξυπηρέτηση πελατών.
Οnline καταστήματα, social media, φυσικά σημεία πώλησης: μια αλυσίδα
Μπορεί η συγκεκριμένη ιστορία να φαίνεται βγαλμένη από το μέλλον και να παραπέμπει σε ταινίες επιστημονικής φαντασίας, ωστόσο η εξέλιξη της τεχνολογίας έχει επιφέρει τόσο μεγάλες αλλαγές στο λιανικό εμπόριο και τον τρόπο που πραγματοποιούμε τις αγορές μας, που πλέον δεν απέχει πολύ από την πραγματικότητα. Άλλωστε, η τεχνολογία που θα επιτρέψει την υλοποίηση ενός τέτοιου πλάνου, είναι ήδη υπαρκτή.
Σε μια εποχή που για την προώθηση προϊόντων δεν αρκεί πια η προβολή μέσω ενός τηλεοπτικού καναλιού, είναι αναγκαίο, για επιτυχημένη «σύνδεση» με το καταναλωτικό κοινό, οι retailers να σχεδιάσουν πιο προσωπικές εμπειρίες, οι οποίες θα αγγίζουν διάφορες πτυχές της ζωής των καταναλωτών.
Χαρακτηριστικό είναι άλλωστε ότι έρευνα που πραγματοποίησε η Deloitte καταδεικνύει ότι οι καταναλωτές περιμένουν από τα αγαπημένα τους online καταστήματα, τα social media και τα φυσικά σημεία πώλησης να καλύπτουν άμεσα ή ακόμη και να προβλέπουν τις ανάγκες και τις επιθυμίες τους. Έτσι, όχι μόνο δημιουργείται μια ισχυρή αλυσίδα μεταξύ αυτών των τριών, αλλά, παράλληλα, οι διαχωριστικές γραμμές μεταξύ του online και του offline shopping γίνονται όλο και πιο λεπτές και δυσδιάκριτες.
O ρόλος – κλειδί των cloud τεχνολογιών
Πώς, λοιπόν οι επιχειρήσεις στον κλάδο του retail, επαναπροσδιορίζοντας την εμπειρία των καταναλωτών και κάνοντάς την ακόμη πιο προσωπική και πιο ξεχωριστή, θα αυξήσουν τις πωλήσεις τους και θα ενισχύσουν την αφοσίωση των πελατών τους; Σε αυτή τη μεγάλη πρόκληση, οι νέες, cloud τεχνολογίες όπως η τεχνητή νοημοσύνη, το machine learning και τα αναβαθμισμένα analytics επιτρέπουν στους retailers να εκσυγχρονίσουν τις επιχειρήσεις τους, συνδέοντας τομείς που μέχρι πρότινος λειτουργούσαν αποκομμένα, αλλά και να αλλάξουν ριζικά τον τρόπο που επικοινωνούν με τους τεχνολογικά καταρτισμένους πελάτες τους.
Ψωνίζοντας στο «σούπερ μάρκετ του μέλλοντος»
Ένα ακόμη χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι αυτό της Coop, της μεγαλύτερη αλυσίδας σούπερ μάρκετ της Ιταλίας, που μόλις εγκαινίασε το πρώτο «σούπερ μάρκετ του μέλλοντος» στο Μιλάνο, αξιοποιώντας την τεχνολογία cloud της Microsoft.
Εκεί, οι καταναλωτές οδηγούνται από ρομπότ, αισθητήρες και εφαρμογές, στα αγαπημένα τους προϊόντα. Πληροφορίες για περισσότερα από 6.000 είδη είναι αυτόματα διαθέσιμες στους πελάτες μέσα από διαδραστικές οθόνες στο χώρο του καταστήματος, οι οποίες φιλτράρουν τα προϊόντα με βάση τις προσωπικές διατροφικές προτιμήσεις των καταναλωτών. Αυτό γίνεται τόσο εύκολα, ώστε αρκεί να πείτε ότι έχετε αλλεργία στους ξηρούς καρπούς και κατευθείαν οι οθόνες σας δείχνουν ποια είδη μπορείτε να καταναλώσετε και ποια όχι. Η πρόσβαση στις πληροφορίες είναι άμεση, χωρίς να υπάρχει η ανάγκη να απευθυνθείτε σε έναν πωλητή. Το «σούπερ μάρκετ του μέλλοντος» αξιοποιεί την cloud πλατφόρμα Microsoft Azure για επιχειρήσεις. Το Azure παρέχει στις εταιρίες καινοτόμες δυνατότητες επεξεργασίας, ώστε να μπορούν να διαχειρίζονται τεράστιους όγκους δεδομένων πελατών και πωλήσεων, προσφέροντας με αυτόν τον τρόπο στους καταναλωτές, μοναδικές και προσωπικές εμπειρίες αγορών.
Καλύτερες, πιο οικονομικές παγκόσμιες συνεργασίες
Ωστόσο, εκτός από νέους ορίζοντες στον τρόπο που αγοράζουμε, η τεχνολογία cloud μπορεί να προσφέρει και βελτίωση της συνεργασίας των επιχειρήσεων στα «παρασκήνια», οδηγώντας, με πολύ μικρότερο κόστος συγκριτικά με τα παραδοσιακά πληροφοριακά συστήματα, στην προσφορά ολοένα και καλύτερων αγοραστικών εμπειριών στους καταναλωτές.
Κάτι τέτοιο συνέβη στην περίπτωση της Carlsberg Group, η οποία διαθέτει περισσότερες από 140 ετικέτες μπύρας παγκοσμίως, απασχολώντας 40.000 εργαζομένους σε 27 χώρες. Παρότι γνώρισε σημαντική ανάπτυξη στις διεθνείς αγορές τα τελευταία δεκαέξι χρόνια, τα δεδομένα της κατέληγαν σε διαφορετικά συστήματα ΙΤ, με 30 περιφερειακά και τοπικά σημεία. Ταυτόχρονα, οι εργαζόμενοι ήταν διαχωρισμένοι ανά επιχειρηματική μονάδα, που καθοριζόταν και από τον τόπο της επαγγελματικής τους βάσης. Για να το αλλάξει αυτό, η Carlsberg αποφάσισε να υιοθετήσει το Office 365, τη σουίτα cloud υπηρειών της Microsoft.
Με αυτή την αναβάθμιση, όλοι μπορούν να συνεργάζονται μεταξύ τους μέσω του cloud, από τα υψηλόβαθμα στελέχη που χρησιμοποιούν το Microsoft OneDrive για να μοιραστούν business plans, μέχρι τις ομάδες marketing που χρησιμοποιούν το Skype Meeting Broadcast για να πραγματοποιήσουν video conferences στα οποία μπορούν να συμμετέχουν περισσότερα από 300 άτομα.
Οι εργαζόμενοι μοιράζονται τις ιδέες τους για την ανάπτυξη της επιχείρησης, ανταλλάσσοντας μεταξύ τους ακόμη και συνταγές για μπύρα μέσω του SharePoint Online. Σε ορισμένες αγορές, το τμήμα πωλήσεων της Carlsberg χρησιμοποιεί και το Yammer, τη λύση κοινωνικής δικτύωσης της Microsoft, για να επικοινωνεί κατευθείαν με τους πελάτες. Μέσω του cloud λοιπόν το οποίο επιτρέπει στους εργαζόμενους να συντονίζονται σε παγκόσμιο επίπεδο, η Carlsberg είναι σε θέση να προσφέρει καλύτερες εμπειρίες στους συνεργάτες της αλλά και στους τελικούς πελάτες ανά τον κόσμο.