ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ

Κυρίαρχο το τραπεζικό υποκατάστημα και στη νέα εποχή

Το φυσικό τραπεζικό υποκατάστημα θα συμβιώσει με τα εναλλακτικά δίκτυα διανομής; Θετική είναι η απάντηση βάσει των αποτελεσμάτων της έρευνας της εταιρείας συμβούλων accenture που έγινε σε μεγάλες ευρωπαϊκές τράπεζες, συμπεριλαμβανομένων και ελληνικών και παρουσίασε ο επικεφαλής του τμήματος χρηματοοικονομικών υπηρεσιών της εταιρείας Paolo Maresca. Το τραπεζικό κατάστημα όμως θα αλλάξει ριζικά τη δομή του, κάτι που σταδιακά έχει ήδη αρχίσει να συμβαίνει τόσο στη χώρα μας όσο και στις Ευρώπη.

Πόσο όμως επηρεάζουν σήμερα τα εναλλακτικά δίκτυα διανομής τη λειτουργία του τραπεζικού καταστήματος;

Οι πελάτες των ευρωπαϊκών τραπεζών, οι οποίοι χρησιμοποιούν καινοτόμα κανάλια, αναμένεται να αυξηθούν δραματικά τα επόμενα χρόνια, επισημαίνει ο επικεφαλής χρηματοοικονομικών υπηρεσιών της accenture. Ο αριθμός των τραπεζικών πελατών που χρησιμοποιούν το Διαδίκτυο, σύμφωνα με έρευνες θα αυξάνεται 25% σε ετήσια βάση μέχρι το 2005, για τους πελάτες που χρησιμοποιούν την κινητή τηλεφωνία η αύξηση θα ξεπεράσει το 120%, ενώ για τους πελάτες που χρησιμοποιούν την τηλεοπτική τους συσκευή για τραπεζικές εργασίες το 90%.

Πίστη στο κατάστημα

Ομως, παρά την συνεχιζόμενη αύξηση στη χρήση εναλλακτικών καναλιών, το κατάστημα παραμένει το βασικό κανάλι διανομής. Σε όλες τις ευρωπαϊκές χώρες, οι καταναλωτές χρησιμοποιούν τα εναλλακτικά κανάλια, μέχρι σήμερα, κυρίως για να συλλέξουν πληροφορίες παρά για να πραγματοποιήσουν βασικές τραπεζικές συναλλαγές. Είναι χαρακτηριστικό ότι μόλις το 25% των καταναλωτών που ενδιαφέρονται να αγοράσουν τραπεζικά προϊόντα από το Διαδίκτυο πραγματοποιεί τελικά τη συναλλαγή, ενώ ταυτόχρονα το 52% των τραπεζικών πελατών επισκέπτονται ένα κατάστημα τουλάχιστον μία φορά το μήνα, στοιχεία που επιβεβαιώνουν την άποψη ότι η εισαγωγή καινοτόμων υπηρεσιών δείχνει απλώς ότι αυξήθηκαν οι δυνατότητες επικοινωνίας των πελατών.

Οι ευρωπαϊκές τράπεζες, εκτιμώντας τις τάσεις που διαμορφώνονται, αναμένεται να επενδύσουν σε μεγάλο ποσοστό στην επέκταση των καταστημάτων τους: το 50% περίπου των συνολικών τους επενδύσεων θα αφορά τα καταστήματα.

Οι αλλαγές

Η ανάπτυξη ενός νέου ρόλου καταστημάτων σε ένα περιβάλλον πολλαπλών καναλιών διανομής θα είναι στενά συνδεδεμένη με τις συγκεκριμένες απαιτήσεις και ιδιαιτερότητες κάθε τραπεζικού οργανισμού σε ό,τι αφορά το μέγεθος και είδος του πελατολογίου του, τη γεωγραφική κατανομή και σύνθεση του δικτύου διανομής, το επίπεδο ανάπτυξης εναλλακτικών καναλιών κ.λπ. Παράλληλα, η στρατηγική ανάπτυξης των καταστημάτων θα κινηθεί σε πέντε άξονες: τη βέλτιστη λειτουργία με αναθεώρηση των ροών εργασίας και ανάθεση επιλεγμένων διαδικασιών σε τμήματα υποστήριξης και εξωτερικούς συνεργάτες, το καθορισμό νέων ρόλων στο ανθρώπινο δυναμικό, την ανάπτυξη συστημάτων διαχείρισης πελατείας (CRM), την ενοποίηση με τα άλλα κανάλια διανομής και την έμφαση στην εμπειρία πελατών με την ικανοποίηση των προσδοκιών τους.

Σε τρεις μορφές

Η έρευνα της accenture καταλήγει στο συμπέρασμα ότι τα καταστήματα νέας γενιάς των ευρωπαϊκών τραπεζών διακρίνονται σε τρεις κατηγορίες:

– Τα Κέντρα Συναλλαγών: Καταστήματα που χρησιμοποιούν κατά κύριο λόγο ταμεία για την εξυπηρέτηση των πελατών που επισκέπτονται το κατάστημα για την διεκπεραίωση συναλλαγών. Η δυνητική πελατεία καταστήματος αυτής της μορφής θα κυμαίνεται μεταξύ 2.000 – 2.500 ατόμων.

– Τα Χρηματοοικονομικά Πολυκαταστήματα: Θα εξυπηρετούν ένα μεγάλο φάσμα πελατών εστιάζοντας τις δραστηριότητες στις πωλήσεις με βασικό εργαλείο τη χρήση πελατοκεντρικών συστημάτων (CRM). Θα διαθέτουν χώρο αυτοεξυπηρέτησης των πελατών, στοχεύοντας στην εξάλειψη του ρόλου του ταμία. Το κάθε χρηματοοικονομικό κατάστημα θα μπορεί να έχει 3.500 – 4.000 πελάτες.

– Τα Καταστήματα «Μπουτίκ»: Το κατάστημα αυτής της μορφής θα εστιάζεται σε εμπορικές και συμβουλευτικές υπηρεσίες (χωρίς ταμεία) για πελάτες με πιο πολύπλοκες ανάγκες. Η πελατεία του δεν θα ξεπερνά τα 800 με 1.000 άτομα.