Τα κοινωνικά δίκτυα (social media) είναι συστήματα με τα οποία τα άτομα επικοινωνούν ανταλλάσσοντας εμπειρίες, γνώμες και γνώσεις. Από τα παραπάνω είναι προφανής η σπουδαιότητα του μάρκετινγκ των κοινωνικών δικτύων. Το μάρκετινγκ των κοινωνικών δικτύων είναι τύπος του ηλεκτρονικού μάρκετινγκ, ο οποίος βοηθά την επιχείρηση να κάνει πιο γνωστή τη μάρκα της και να αυξήσει τη δυνατότητα επισκεψιμότητας στην ιστοσελίδα της, ώστε να επιτύχει μια αλληλεπίδραση της αγοράς-στόχου της επιχείρησης με τη μάρκα της. Επιπροσθέτως, τα κοινωνικά δίκτυα βοηθούν στην αύξηση του δεσίματος με τον πελάτη, στην αύξηση των πωλήσεων και της πιστότητας των πελατών. Το ταξίδι είναι τόσο πληροφόρηση όσο και ένα κοινωνικό φαινόμενο. Το Διαδίκτυο ως μέσο επικοινωνίας συνδέει τα άτομα. Εδώ βρίσκεται η σημαντική σύνδεση του Διαδικτύου με τον τουρισμό. Πολυάριθμες τουριστικές επιχειρήσεις επιθυμούν με τη βοήθεια της online αγοράς να προσεγγίσουν τους πελάτες τους με τις στρατηγικές του μάρκετινγκ των κοινωνικών δικτύων. Οι τουριστικές επιχειρήσεις πρέπει να εξοικειωθούν με τη νέα αυτή συνθήκη στο Διαδίκτυο και να μην είναι μόνο μια επιχείρηση μεταξύ πολλών άλλων. Η τακτική online επικοινωνία με τους επισκέπτες είναι ιδιαίτερης σημασίας, ώστε να προκαλείται η προσοχή των καταναλωτών με νέα γεγονότα.
Μια πολύ καλή στρατηγική είναι η εφαρμογή του ιονικού μάρκετινγκ (viral marketing). Ιονικό μάρκετινγκ είναι η στοχευμένη από «στόμα-σε-στόμα» επικοινωνία σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τής επιχείρησης. Η πληροφόρηση διακινείται με ένα κλικ του ποντικιού στον ηλεκτρονικό υπολογιστή πολύ γρήγορα σε χιλιάδες άτομα σ’ όλα τα γεωγραφικά και πολιτισμικά όρια και μάλιστα με πολύ χαμηλές δαπάνες. Αυτή ονομάζεται ηλεκτρονική από «στόμα-σε-στόμα» επικοινωνία (e-word-of-mouth). Η σημασία της online επικοινωνίας μεταξύ των πελατών αυξάνεται σημαντικά. Εδώ το viral marketing παίζει σημαντικό ρόλο, γιατί το μήνυμα μέσω ενός SMS ή μέσω του Διαδικτύου διαδίδεται όπως ένα virus (μικρόβιο). Για παράδειγμα, μπορούν να χρησιμοποιηθούν άτομα που να διηγούνται ιστορίες σχετικά με τις υπηρεσίες της τουριστικής επιχείρησης.
Το Διαδίκτυο αποτελεί ένα σημαντικό συστατικό στοιχείο της διαδικασίας απόφασης του ταξιδιού. Στο πλαίσιο της απόφασης του ταξιδιού λαμβάνει χώρα, κατά κανόνα, μια εξωτερική αναζήτηση πληροφοριών σε πολλαπλές πηγές αναζήτησης (κοινότητες, ιστοσελίδες ξενοδοχείων, κ.λπ.). Λόγω της παγκοσμιοποίησης και της ατομικότητας στον κλάδο του τουρισμού έχει αυξηθεί ο αριθμός των συναλλαγών μεταξύ τουριστικών επιχειρήσεων, πρακτόρων και καταναλωτών. Οι καταναλωτές και οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν σε μεγάλο βαθμό τις νέες τεχνολογίες για την επικοινωνία και την πληροφόρηση. Η χρησιμοποίηση των νέων τεχνολογιών του Διαδικτύου στον τουρισμό έχει μειώσει πάρα πολύ τον παράγοντα του ρίσκου της απόφασης του ταξιδιού.
Το αποτέλεσμα έπειτα από μια διαμονή, δηλαδή η ευχαρίστηση που προσφέρει ένα ταξίδι διακοπών, επηρεάζεται ουσιαστικά από τις προσδοκίες των καταναλωτών. Γι’ αυτό οι τουριστικές επιχειρήσεις και οι πράκτορες στο πλαίσιο της διαδικασίας απόφασης του ταξιδιού πρέπει να δημιουργούν ρεαλιστικές προσδοκίες στους πελάτες. Σ’ αυτό συμβάλλουν πάρα πολύ τα κοινωνικά δίκτυα. Κοντολογίς, μπορούμε να πούμε ότι τα κοινωνικά δίκτυα μειώνουν τον κίνδυνο της εσφαλμένης απόφασης και αυξάνουν την προσωπική ανάμειξη του καταναλωτή στην εκτίμηση του τουριστικού προϊόντος.
* Ομότιμος καθηγητής Μάρκετινγκ στο Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών.