ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ

Αποψη: Λιανεμπόριο προσανατολισμένο στον πελάτη

apopsi-lianemporio-prosanatolismeno-ston-pelati-2071872

Στο λιανικό εμπόριο ο προσανατολισμός στο πρόσωπο του πελάτη είναι ένας αποφασιστικός παράγοντας για την ικανοποίησή του και -εξ αυτού- είναι επίσης αποφασιστικός για την πραγματοποίηση τελικώς εκ μέρους του κάποιας αγοράς. Γι’ αυτό τον λόγο, οι πωλητές πρέπει να γνωρίζουν ποιοι παράγοντες επηρεάζουν την ικανοποίηση του πελάτη και πώς αυτοί μπορούν να τον ενθουσιάσουν. Η φιλικότητα πρέπει στην προσωπική επαφή με τον πελάτη ουσιαστικά να είναι κάτι το αυτονόητο. Είναι, όμως, πάντοτε σημαντικό να αξιολογούμε τη φιλικότητά μας και να σκεπτόμαστε πώς μπορεί αυτή να βελτιωθεί έτι περαιτέρω. Το μεγάλο λάθος είναι, όταν ο πωλητής από μόνος του συμπεραίνει για τον πελάτη. Ετσι, δεν γίνονται γνωστές σημαντικές ανάγκες και επιθυμίες του και η φιλικότητα βλάπτεται. Γι’ αυτό τον λόγο, ο πωλητής πρέπει στο λιανικό εμπόριο να είναι ικανός να υπολογίζει το σκεπτικό του πελάτη και να μπαίνει στη θέση του. Κυρίως στην παρουσίαση του προϊόντος και στην επιχειρηματολογία, πρέπει να ομιλεί ο πωλητής από την οπτική του πελάτη. Ποιοι παράγοντες και αξίες είναι ιδιαίτερα σημαντικοί για αυτόν; Βασιστείτε ιδιαίτερα σ’ αυτή τη σχέση και έτσι δείχνετε πραγματική φιλικότητα στο λιανικό εμπόριο.

Ενας επιτυχημένος πωλητής προσπαθεί πάντοτε να ανιχνεύσει τις πραγματικές ανάγκες και επιθυμίες του πελάτη. Γι’ αυτό πρέπει να έχει ιδέες πώς να τον ενθουσιάζει και να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του. Πρέπει να παρακολουθεί τον ανταγωνισμό. Να χρησιμοποιεί στην επιχειρηματολογία του τα ανταγωνιστικά προϊόντα και να παρουσιάζει τα πλεονεκτήματα των δικών προϊόντων. Σημαντική είναι για τον πελάτη η χρησιμότητα που θα έχει από το προϊόν. Γι’ αυτό στις συμβουλές σας βασιστείτε συγκεκριμένα στη χρησιμότητα του προϊόντος.

Καλή εξυπηρέτηση είναι σήμερα για τον πελάτη επίσης κάτι το αυτονόητο. Οταν θέλετε να τον ενθουσιάσετε, προσφέρετε κάτι το μη συνηθισμένο και πρωτότυπο, το οποίο να τον ξαφνιάζει. Να είστε δημιουργικοί και να ενθουσιάζετε τους πελάτες. Διεξάγετε μια συζήτηση όπου να υπάρχουν κοινά ενδιαφέροντα με αυτούς. Οπως, για παράδειγμα, κοινά είδη χόμπι. Αφήστε τον πελάτη να διηγείται και αναζητήστε μια άποψη σε συγκεκριμένα θέματα. Δείξτε πραγματικό ενδιαφέρον και βασιστείτε σε πράγματα που έχει πει αυτός. Πολύ αποτελεσματικό είναι να ρωτάτε τον πελάτη για συμβουλές. Οταν, για παράδειγμα, μιλάτε για χόμπι και διαπιστώσετε ότι του αρέσει η γυμναστική, ρωτήστε τον πού υπάρχουν καλά γυμναστήρια. Αυτός θα ευχαριστηθεί και θα ενθουσιαστεί.

Η ικανοποίηση του πελάτη είναι επίσης ένα βασικό σημείο στην επαφή μαζί του, γιατί οι μη ικανοποιημένοι πελάτες το γνωστοποιούν συχνά αυτό σε πολλούς φίλους και γνωστούς. Μόνον όταν ο πελάτης είναι πεπεισμένος από τη συμπεριφορά σας, την προσφορά σας και το προϊόν σας, θα είναι αυτός ικανοποιημένος και τότε θα το διηγηθεί και θα το συστήσει στον κύκλο του. Οταν δεν συμβεί αυτό, τότε χάνετε τον πελάτη. Μπορείτε εσείς συνεχώς να εξασφαλίζετε την ικανοποίησή του, όταν εσείς ενδιαφέρεστε και γνωρίζετε πού δίνει ιδιαίτερη αξία. Ακούστε τον προσεκτικά και διατυπώστε τις προκύπτουσες ερωτήσεις. Ετσι, πληροφορείστε εσείς τι αυτός θεωρεί σημαντικό και μπορείτε να δώσετε τις κατάλληλες συμβουλές.

*Ομότιμος καθηγητής Μάρκετινγκ στο Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών