ΠΕΡΙΟΔΙΚΟ «Κ»

Τιμ Ανανιάδης: Μαθήματα φιλοξενίας

Φωτογραφίες: Δημήτρης Βλάικος

Ο απερχόμενος, λόγω συνταξιοδότησης, γενικός διευθυντής των ξενοδοχείων Μεγάλη Βρεταννία και King George μοιράζεται διδάγματα μιας λαμπρής καριέρας τεσσάρων δεκαετιών σε τρεις ηπείρους.

Τορόντο – Ατλάντα, Tζόρτζια – Νέα Ορλεάνη, Λουιζιάνα – Νάσβιλ, Τενεσί – Μπάφαλο, Νέα Υόρκη – Κολόμπους Οχάιο – Σικάγο, Iλινόις – Πίτσμπουργκ, Πενσυλβάνια – Μαϊάμι, Φλόριντα – Θεσσαλονίκη – Βομβάη – Αθήνα. Αυτοί είναι οι σταθμοί της ζηλευτής καριέρας του Τιμ Ανανιάδη στα ξενοδοχεία πολυτελείας μέχρι να φτάσουμε ένα πρωινό του Οκτωβρίου εδώ, στην Αίθουσα Τσόρτσιλ της «Μεγάλης Βρεταννίας» και να συζητάμε για το τέλος μιας εποχής, αλλά και την αρχή μιας νέας: O στυλοβάτης των ξενοδοχείων Μεγάλη Βρεταννία και King George αποφάσισε να αποσυρθεί συνταξιοδοτούμενος. Θα συνεχίσει την πορεία του ως Senior Consultant της οικογένειας Λασκαρίδη στον τομέα της φιλοξενίας και θα παραμείνει ως μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου της Λάμψα, συνεχίζοντας να συμβάλλει με την τεράστια εμπειρία του στην πρόοδό της. 

Κι αν έχει υποδεχθεί σπουδαίες προσωπικότητες τα τελευταία 18 χρόνια ως γενικός διευθυντής και διευθύνων σύμβουλος των ιστορικών ξενοδοχείων, κι αν έχει εμπνευστεί και επιβλέψει εκδηλώσεις που άφησαν εποχή, κρατώντας το τιμόνι σε εποχές με ούριο άνεμο –το 2004, με το ξενοδοχείο εκπληκτικά ανακαινισμένο και πιο λαμπρό από ποτέ–, αλλά και σε φουρτούνες – το 2012, με την πλατεία Συντάγματος και την Αθήνα ολόκληρη να συγκλονίζονται από συγκεντρώσεις. Τι να τον πρωτορωτήσω; Δεν το πολυσκέφτομαι, γιατί στα λίγα λεπτά που περιμένω στο Winter Garden να τελειώσει η φωτογράφισή του, μια υπάλληλος σπεύδει να αλλάξει τα καλύμματα στα μπράτσα της βελούδινης πολυθρόνας μου, στο πλαίσιο των μέτρων πρόληψης της Covid-19, κι αυτό είναι ένα μικρό δείγμα τέλειας λειτουργίας, που οφείλεται εν πολλοίς στον ίδιο. «Έχω περάσει από πολλά ξενοδοχεία στην καριέρα μου. Ποτέ δεν το πολυσκεφτόμουν όταν ερχόταν η ώρα να φύγω. Δεν υπάρχει λόγος. Είναι μια κανονική εβδομάδα για μένα. Η μεγάλη διαφορά ήταν ότι εδώ είχα πάντα τη σκέψη και την πρόθεση να μείνω. Ήταν μια εντελώς διαφορετική σχέση». 

Πρώτα βήματα. «Δεν είχα σκεφτεί να εργαστώ στη φιλοξενία. Ήταν ένας τρόπος να υποστηρίζω οικονομικά τις σπουδές μου. Άρχισα να δουλεύω part time ως φοιτητής. Μου άρεσε. Ήρθε φυσικά. Τότε, στα μέσα έως τέλη του ’70, ήταν αλλιώς τα πράγματα. Δεν υπήρχε συστηματικός τουρισμός. Ήταν η απαρχή της φιλοξενίας όπως την ξέρουμε. Τώρα είναι και λίγο της “μόδας” να λες ότι ασχολείσαι με αυτό το αντικείμενο».

tim-ananiadis-mathimata-filoxenias0

Το ξενοδοχείο ως ιδέα. «Υπάρχουν δύο βασικές κατηγορίες ξενοδοχείων. Ορισμένα, όπως η “Μεγάλη Βρεταννία”, είναι ορόσημα. Εξελίσσονται, αλλά δεν επαναλαμβάνονται. Αποτελούν μέρος όχι μόνο της ιστορίας μιας πόλης, αλλά και του DNA της. Πάνε, π.χ., τόσα χρόνια που κλείσαμε το GB Corner, αλλά πολλοί ακόμα το συζητούν. Ήταν κομμάτι της ζωής τους. Υπάρχει και μια άλλη, μεγαλύτερη κατηγορία, που είναι τα πιο σύγχρονα, τα πιο “καθημερινά”, γι’ αυτούς που ταξιδεύουν, αλλά και για εκείνους που εργάζονται σε αυτά. Και αυτά προσπαθούν να προσφέρουν κάτι μοναδικό, θες με τη διακόσμηση, τις υπηρεσίες, την τοποθεσία τους». 

Μαθήματα από την Αμερική. «Ήμουν τυχερός, γιατί μπήκα στη δουλειά σε μια χώρα όπου ο κλάδος τότε είχε τεράστια ανάπτυξη και σε μια εταιρεία όπως η Hyatt, που επίσης αναπτυσσόταν ραγδαία. Η Αμερική τότε καθόρισε τον τρόπο λειτουργίας των ξενοδοχείων με business plan, σε αντίθεση με το παλιό μοντέλο, που βασιζόταν μόνο στο traditional service. Αυτή η εξέλιξη δεν ήταν πάντα θετική, όταν π.χ. μια επιχειρηματική απόφαση σε σχέση με το προσωπικό έκανε το σέρβις να υποφέρει. Από την άλλη πλευρά, όμως, σου έδινε τη δυνατότητα να λειτουργείς ένα ξενοδοχείο σε βάθος χρόνου. Πολλά ξενοδοχεία έκλεισαν ή παρήκμασαν γιατί δεν υπήρχε επιχειρηματικό σχέδιο».

tim-ananiadis-mathimata-filoxenias1

Το πέρασμα στην Ινδία. «Το να έρχεσαι από τη Νέα Υόρκη για να εργαστείς στην Ινδία ήταν σίγουρα ένα σοκ. Εκεί έμαθα πόσο σημαντικό είναι να σέβεσαι την τοπική κουλτούρα, γιατί, αν κάνεις το λάθος να μην τη σεβαστείς, δεν θα βρεις τους συμμάχους που χρειάζεσαι. Το άλλο ενδιαφέρον, που μέχρι κάποιον βαθμό συμβαίνει σε όλα γενικά τα ξενοδοχεία, είναι ότι προσπαθείς να προστατεύσεις την εμπειρία του πελάτη από την ανεξέλεγκτη επαφή με την τοπική κοινωνία. Βγαίνει ο άλλος από το αεροδρόμιο, πρέπει να τον περιμένει ένα όχημα να τον φέρει στο ξενοδοχείο. Αν εμείς τώρα στην Αθήνα αποφασίσουμε να πάμε απέναντι να πιούμε έναν καφέ, δεν θα το σκεφτούμε δεύτερη φορά. Εκεί έπρεπε να σκεφτείς πώς θα πας από το σημείο Α στο Β». 

«Μεγάλη Βρεταννία». «Μου ήταν πάντα οικείο αυτό το ξενοδοχείο. Ήταν το μόνο για το οποίο θα αποφάσιζα να επιστρέψω στην Ελλάδα. Η ειδοποιός διαφορά είναι η ιδιοκτησία του. Ο μάνατζερ απλώς εκτελεί και συμβάλλει θετικά στην πορεία ενός ξενοδοχείου για να είναι πάντα βιώσιμο και κερδοφόρο. Γιατί ειδικά μια τέτοια επιχείρηση δεν μπορεί να τροφοδοτείται εφ’ όρου ζωής απλώς για να υπάρχει. Όταν οι ιδιοκτήτες έδιναν 100 εκατομμύρια για την ανακαίνιση, ναι μεν στη θετική συγκυρία των Ολυμπιακών, αλλά χωρίς καμία εγγύηση ότι τα χρήματα αυτά θα επιστρέψουν, ήταν μια απόφαση-κλειδί. Αν είχαν δώσει φέρ’ ειπείν 30 εκατομμύρια, το ξενοδοχείο δεν θα είχε σχέση με αυτό που βλέπουμε. Και όντως θεωρούν ότι έχουν μια υποχρέωση, αυτό το ξενοδοχείο να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες της τοπικής κοινωνίας και της διεθνούς πελατείας του. Το βλέπεις σήμερα και μοιάζει σαν να άνοιξε χθες, παρά το τεράστιο κόστος συντήρησης. Όλα λοιπόν ξεκινούν από τον άνθρωπο που θα πάρει την απόφαση και το ρίσκο να κάνει κάτι τέτοιο. Ακολουθούν ο μάνατζερ και η εταιρεία διαχείρισης, που έχουν το χρέος να προστατεύσουν την επένδυση, να την κάνουν υγιή και βιώσιμη. Και φυσικά οι εργαζόμενοι – αυτοί κάνουν τη διαφορά μέσα στο ξενοδοχείο. Το άλλο χαρακτηριστικό της “Μεγάλης Βρεταννίας” είναι ότι αποτελεί προορισμό από μόνη της. Είναι λόγος να έρθει κάποιος στην Αθήνα – για την ιστορία, το περιβάλλον, το σέρβις, την τοποθεσία της».

tim-ananiadis-mathimata-filoxenias2
Με την Anna Wintour της Vogue και τη διευθύντρια δημοσίων σχέσεων της «Μεγάλης Βρεταννίας», Χριστίνα Παπαθανασίου (© Σπύρος Στεργίου, Αρχείο Ξενοδοχείου Μεγάλη Βρεταννία)

 

Προβλέψεις. «Λένε ότι έχω ένστικτο για τις εξελίξεις στην τουριστική αγορά. Προσπαθώ. Έκανα και προβλέψεις που δεν βγήκαν. Από τη φύση μου είμαι συντηρητικός. Πριν πω κάτι για το μέλλον, πρέπει να είμαι σίγουρος ότι μπορώ να περιορίσω τη ζημιά αν δεν βγει σωστό. Στην τωρινή συγκυρία της πανδημίας φαίνεται ότι έχουμε δυο τρία χρόνια πριν φτάσουμε σε ένα σημείο που θα ξεχαστεί αυτό το πράγμα. Πρώτον, επειδή για να δουλέψουν τα ξενοδοχεία, πρέπει να υπάρχουν αεροπλάνα, όπως και κρουαζιερόπλοια, όσο απλοϊκό και αν ακούγεται. Από ό,τι βλέπω, και οι αεροπορικές θα είναι συντηρητικές, οπότε δεν θα έχουμε την κίνηση του ’19 σύντομα. Το ’21 θα το περάσουμε με ανησυχία και αβεβαιότητα. Το δεύτερο πρόβλημα είναι αυτό της ψυχολογίας. Τα δύο τρίτα του κόσμου που έχουν την άνεση ενός ποιοτικού ταξιδιού είναι άνω των 55-60 ετών, και αυτοί θα το ξανασκεφτούν. Το τρίτο είναι τα συνέδρια. Κανείς δεν θα βάλει υπογραφή για να φέρει 500 συνέδρους σε έναν χώρο πριν περάσουν τουλάχιστον οκτώ μήνες, και επειδή αυτά τα συνέδρια προγραμματίζονται δύο χρόνια μετά, το ’21 είναι σχεδόν χαμένο και η επανεκκίνηση μπορεί να γίνει από τα μέσα του ’22 και μετά. Από την άλλη, πιστεύω ότι τα επαγγελματικά ταξίδια δεν έχουν “τελειώσει”. Τα virtual meetings είναι αποτελεσματικά μέχρις ενός σημείου. Πολλές φορές πρέπει να είσαι όντως εκεί. Για να γίνει αυτό βέβαια, πρέπει να αρθούν οι ταξιδιωτικοί περιορισμοί και οι εταιρείες να αισθανθούν ότι μπορούν να αναλάβουν την ευθύνη να βάλουν ένα στέλεχός τους στο αεροπλάνο. Πιο γρήγορα βλέπω να επιστρέφει το ταξίδι αναψυχής – φαίνεται και από τις κρατήσεις μας ότι υπάρχει θέληση από τον κόσμο. Όλα αυτά, βέβαια, υπό προϋποθέσεις. Χρειαζόμαστε το εμβόλιο, αλλά ακόμη πιο σημαντικό είναι το rapid test. Να μπαίνεις στο αεροπλάνο και να ξέρεις ότι είσαι safe». 

Μετά Covid πολυτέλεια. «Θα υπάρξουν σίγουρα μακροπρόθεσμες αλλαγές. Για ένα μεγάλο διάστημα ο πελάτης θα πρέπει να μπαίνει στο δωμάτιο και να βλέπει τη σφραγίδα-ένδειξη απολύμανσης στην πόρτα και στην ντουλάπα του. Η αμεσότητα της επαφής που είχαμε πριν με τον πελάτη είναι δύσκολο να επανέλθει πλήρως. Τα τζάμια στις ρεσεψιόν μπορεί να παραμείνουν, όχι ότι κάνουν τεράστια διαφορά. Οι ηλεκτρονικές κλειδαριές που λειτουργούν με το τηλέφωνο έγιναν εξ ανάγκης και θα παραμείνουν. Πολλές αλλαγές είδαμε και στα εστιατόρια. Προσωπικά θεωρώ ότι ο μπουφές ήταν έτσι κι αλλιώς ένα από τα μεγάλα λάθη μας ως βιομηχανία. Γιατί να σπαταλάς τόσα τρόφιμα; Γιατί να έχεις 100 πελάτες να σερβίρονται από την ίδια πιατέλα; Παρ’ όλα αυτά, νομίζω ότι θα επανέλθει ως παροχή, γιατί ο κόσμος έχει μάθει να χορταίνει και με τα μάτια. Εκτιμώ ότι το 80% των παροχών που είχαμε πριν με κάποιον τρόπο θα επιστρέψει, γιατί οι υπηρεσίες πολυτελείας είναι μια προέκταση της καθημερινότητας, των επιθυμιών μας, του εαυτού μας».

tim-ananiadis-mathimata-filoxenias3
Με τον Μπιλ Κλίντον και διευθυντικά στελέχη του ξενοδοχείου, το 2012. 

 

Λεπτομέρειες. «Κάθε καλός ξενοδόχος οφείλει να δίνει σημασία στη λεπτομέρεια και να ξέρει τα πάντα. Αυτό είναι σαν έκτη αίσθηση, δεν καλλιεργείται. Έχεις πάντα την αίσθηση ότι δουλεύεις 24 ώρες το 24ωρο. Και βέβαια βασίζεσαι στον κάθε συνεργάτη σου για να εξυπηρετήσει τον πελάτη όπως πρέπει, είσαι όμως πάντα εκεί, για να δώσεις το παράδειγμα και να διορθώσεις το λάθος άμεσα. Αλλά, αν δεν είσαι απόλυτα ενήμερος για το τι συμβαίνει στο ξενοδοχείο, τι χρειάζεται το ξενοδοχείο, αυτό έχει αντίκτυπο στη λειτουργία του». 

Σαν πελάτης. «Η καθαριότητα ήταν και είναι σε κάθε περίπτωση απαραίτητη, είναι ξεκάθαρο. Δεν κοστίζει πολύ η καθαριότητα. Και φαίνεται στη λεπτομέρεια – δεν χρειάζεται να σηκώσεις το χαλί. Πέραν αυτής, το πρώτο πράγμα που προσέχω σε όποια επιχείρηση πηγαίνω είναι η ευγένεια και ο σεβασμός στον πελάτη. Πιο πολύ με δυσαρεστεί η έλλειψη ευγένειας παρά το τυχόν λάθος στη λειτουργία». 

Mentoring. «Δεν πρέπει να φοβόμαστε τους νεότερους στη δουλειά. Ο μόνος λόγος που έκανα καριέρα ήταν γιατί υπήρξαν άνθρωποι σε όλα τα στάδια της διαδρομής μου που έγιναν δάσκαλοί μου. Ακόμα και σήμερα μαθαίνω από συνεργάτες μου. Μπορεί να μη μου αρέσουν αυτά που λένε, αλλά θα τα σκεφτώ – άσχετα αν θα το παραδεχτώ στο τέλος [γελάει]. Είναι υποχρέωσή μου να δώσω τις οδηγίες μου στους συνεργάτες μου, και αυτό μένει στο τέλος: λες “εγώ φεύγω, αλλά άφησα πίσω μου 10, 20, 30 στελέχη που με κάποιον τρόπο βοήθησα στην εργασία τους, στην καθημερινότητά τους”. Σε κάθε εργαζόμενο πρέπει να δείχνεις τον ίδιο σεβασμό. Και λάθη πάντα γίνονται στη δουλειά και πρέπει να δείχνεις κατανόηση. Αρκεί να μη γίνονται από έλλειψη ενδιαφέροντος. Σε αυτά δεν είμαι καθόλου διαλλακτικός. Και μπορεί να μη σας το πουν για μένα, αλλά έχω και ένα temper. Μπορεί να πω κάτι επειδή το αισθάνομαι. Όσοι με ξέρουν χρόνια δεν με παρεξηγούν». 

Οι αλλαγές. «Πολλές φορές οι νεότεροι συνεργάτες είναι “επιθετικοί”. Αμφισβητούν το καθεστώς, όπως και οφείλουν, όπως και τους παλαιότερους που έχουν μια εμπειρία. Ο τρόπος είναι το πρόβλημα. Μπορώ να σερβίρω διαφορετικά ένα ποτήρι νερό, αλλά μόνο αν αυτό έχει νόημα για τον πελάτη και για την επιχείρηση. Η αλλαγή δεν είναι αυτοσκοπός». 

Η Αθήνα. «Πάντα αισθανόμουν πως ό,τι κάνουμε γι’ αυτό το ξενοδοχείο το κάνουμε και για την πόλη. Με πείραζε να μιλάει κάποιος άσχημα για την Αθήνα και ειδικά για το κέντρο της, που καμιά φορά αδικείται. Η Αθήνα έχει τεράστιο μέλλον μπροστά της. Είμαστε από τις λίγες πρωτεύουσες που έχουν τόσα λίγα διεθνή ξενοδοχεία. Υπάρχει χώρος για ανάπτυξη και μπορώ να πω ότι ο κορωνοϊός κάπου βοήθησε, γιατί μας έφερε επισκέπτες, κυρίως από την Ευρώπη, που υπό άλλες συνθήκες θα πήγαιναν κατευθείαν στα νησιά. Η Αθήνα ως προορισμός city break πρέπει να φτάσει στα επίπεδα της Ρώμης, της Βιέννης, της Πράγας. Και πέντε μέρες να περάσει κάποιος εδώ, δεν θα βαρεθεί ούτε λεπτό. Σίγουρα τώρα υπάρχει ένα ζήτημα πληρότητας, αλλά είναι θέμα χρόνου. Και πάντα η φιλοσοφία μου ήταν πως όλοι πρέπει να πάμε καλά – και οι ανταγωνιστές και εμείς. Όσο περισσότεροι διαφημίζουμε την πόλη με τις υπηρεσίες μας, τόσο το καλύτερο». ■