Η πρόσφατη, διπλή βράβευση της HotelBrain από τα World Travel Awards, στη Σαρδηνία, ως κορυφαίας εταιρείας διαχείρισης ξενοδοχείων στην Ευρώπη και στην Ελλάδα, αποτελεί επιστέγασμα μιας ανοδικής πορείας 16 ετών για την εταιρεία που πρώτη εισήγαγε την έννοια του Hotel Management στην Ελλάδα, αναλαμβάνοντας αρχικά οικογενειακές επιχειρήσεις που δεν διέθεταν το know-how για να σταθούν με αξιώσεις στη διεθνή τουριστική αγορά.
Με χαρτοφυλάκιο 153 (!) boutique ξενοδοχείων αλλά και σημαντικό επενδυτικό άνοιγμα μέσω της θυγατρικής της Hotel Brain Capital, η οποία αποκτά και αναβαθμίζει ξενοδοχειακές μονάδες (δέκα μέχρι σήμερα, με στόχο τις εξήντα την επόμενη τριετία), αυξάνοντας την εμπορική τους αξία, η εταιρεία που ίδρυσε και διοικεί, από τη θέση του προέδρου, ο Πάνος Παλαιολόγος αποτελεί αναμφίβολα ένα από τα success stories του ελληνικού τουρισμού, έχοντας επεκταθεί σε 38 προορισμούς ανά την Ελλάδα, καθώς και σε Αυστρία, Τουρκία, Κύπρο, Σερβία, Μαυροβούνιο και Λίβανο.
Η δουλειά σας είναι τόσο δύσκολη όσο φαίνεται;
Οποιαδήποτε δουλειά εμπεριέχει ανθρώπινο παράγοντα αλλά και διάθεση για τέλεια αποτελέσματα είναι τόσο δύσκολη όσο και γοητευτική. Θα προτιμούσα να πω ότι η δουλειά μας είναι απαιτητική. Ωστόσο, με τη σωστή οργάνωση, τις δομές και έχοντας ένα ικανότατο στελεχικό δυναμικό, έχουμε καταφέρει να αντιμετωπίζουμε την κάθε δυσκολία ως μια νέα πρόκληση και όχι ως ένα ακόμα εμπόδιο. Η φαντασία και το ταλέντο στη δουλειά μας είναι απαραίτητα, χωρίς όμως σύστημα δεν μπορείς να παίξεις πρωτάθλημα.
Η ελληνική νοοτροπία μάς θέλει να ξέρουμε καλύτερα απ’ όλους για το «μαγαζί» μας. Πώς πήγατε κόντρα σε αυτό;
Δεν πήγαμε κόντρα. Αντίθετα, προσαρμόσαμε το μοντέλο μας σε αυτό ακριβώς, και εκεί νομίζω ότι οφείλεται σε μεγάλο βαθμό και η επιτυχία μας. Ποτέ δεν αντιμετωπίσαμε έναν ξενοδόχο με την έπαρση του ειδικού. Αντίθετα, είμαστε δίπλα του, ασπαζόμαστε το όραμά του και προχωράμε μαζί του βήμα-βήμα. Η έγκρισή του, η επιβεβαίωσή του είναι απολύτως απαραίτητες.
Από το portfolio σας, πόσες είναι οι περιπτώσεις όπου κληθήκατε να λειτουργήσετε πυροσβεστικά, ενώ υπήρχε πρόβλημα;
Η HotelBrain παρέχει ένα ολιστικό μοντέλο διαχείρισης ξενοδοχείων – με την έννοια ότι εμπλέκεται σε όλα τα πεδία λειτουργίας τους. Ως εκ τούτου, τέτοιες καταστάσεις είναι η καθημερινότητά μας. Είμαστε εκπαιδευμένοι ως εταιρεία, αλλά και πολύ εφευρετικοί ως λαός, στο να βρίσκουμε πάντα λύσεις και να προχωράμε μπροστά. Στην περίπτωσή μας, είτε αυτό αφορά την εσωτερική λειτουργία του ξενοδοχείου είτε τη διαχείριση των πελατών, του προσωπικού κ.λπ.
Δεν ανταγωνίζεστε τον εαυτό σας διαχειριζόμενοι πολλά ξενοδοχεία στον ίδιο προορισμό;
Το δικό μας μοντέλο διαχείρισης είναι custom made, γίνεται δηλαδή για το κάθε ξενοδοχείο ξεχωριστά, αποκλειστικά και μεμονωμένα. Δεν βάζουμε όλα τα ξενοδοχεία στον ίδιο κουβά, ούτε βγαίνουμε να τα πουλήσουμε όλα μαζί. Αντιμετωπίζουμε κάθε ξενοδοχείο σαν να είναι το ένα και μοναδικό μας και εφαρμόζουμε σε αυτό μια στρατηγική απολύτως προσαρμοσμένη στις ανάγκες, στον τύπο, στο ύφος και στις ιδιαιτερότητές του. Αυτή είναι η επαγγελματική ηθική μας από την πρώτη μέρα λειτουργίας μας μέχρι σήμερα και πιστεύουμε, εκ του αποτελέσματος, ότι μας δικαιώνει.
Πώς, αλήθεια, εποπτεύετε ένα τόσο μεγάλο δίκτυο;
Με πείσμα, επιμονή και εμμονή στη λεπτομέρεια. Ετοιμάζοντας εκτενή εγχειρίδια ποιότητας για το κάθε ξενοδοχείο, αναζητώντας διαρκώς ικανό εργατικό δυναμικό και εκπαιδεύοντας συνεχώς το προσωπικό. Από εκεί και πέρα, υπάρχει σχεδόν καθημερινά η μέριμνα και η φροντίδα του Hotel Director της HotelBrain, του στελέχους της εταιρείας μας που έχει στην ευθύνη του το κάθε ξενοδοχείο και βρίσκεται σε άμεση επαφή τόσο με τον ιδιοκτήτη του όσο και με την ομάδα υποστήριξης των κεντρικών μας γραφείων για οτιδήποτε χρειαστεί.
Ποιο είναι το πρώτο πράγμα που προσέχετε σε ένα ξενοδοχείο ως πελάτης;
Οτι διαθέτει αυτό που αποκαλούμε «the wow factor». Προτιμώ να θαυμάζω την πρωτοτυπία και τη φαντασία παρά να εστιάζω στις όποιες ατέλειες. Χρειάζεται το μεράκι και το πάθος της δουλειάς για να ψάξεις να βρεις τα θετικά και να μη σταθείς μόνο στα αρνητικά, τα οποία το πιθανότερο είναι ότι τα βλέπουν όλοι.
Πού «πάσχει» η ελληνική φιλοξενία;
Είναι σε πολύ υψηλά επίπεδα. Παίζουμε στο Champions League, ας το πάρουμε απόφαση. Συναγωνιζόμαστε ευθέως –για να μην πω ότι σε πολλές περιπτώσεις την ξεπερνάμε– τη φιλοξενία δημοφιλών πολυτελών προορισμών του κόσμου.
Στην εποχή μας, ο κάθε πελάτης μπορεί να γίνει και καταπέλτης κριτικής μέσω του Tripadvisor ή των social media. Είναι χρήσιμα εργαλεία για εσάς;
Κάθε κριτική που δεν έχει υστεροβουλία είναι εποικοδομητική. Ο ανταγωνισμός μάς κάνει πάντοτε καλύτερους. Ολα τα σχόλια είναι χρήσιμα εργαλεία μέτρησης της ποιότητας. Πολλές φορές μάς βοηθούν να δούμε ακόμα και πράγματα που, ίσως λόγω της αγάπης μας για το προϊόν μας, δεν μπορούμε μόνοι μας να εντοπίσουμε.
Ποιες περιοχές της χώρας εμφανίζουν καλύτερες προοπτικές ανάπτυξης για τον ξενοδοχειακό χώρο;
Θα επαναλάβω κάτι που λέω πάντα: η Ελλάδα είναι το καλύτερο resort της Ευρώπης. Με αυτό ως δεδομένο, θεωρώ ότι όλα τα νησιά μας προσφέρουν ένα εξαιρετικό περιβάλλον ανάπτυξης για παροχή υπηρεσιών φιλοξενίας υψηλών προδιαγραφών.
Το ότι η HotelBrain επεκτείνεται, παρά την κρίση, αποτελεί ψήφο εμπιστοσύνης στον τουρισμό της χώρας;
Οσο αντιμετωπίζουμε τον τουρισμό με επαγγελματισμό, πάθος και δημιουργικότητα, νομίζω ότι θα πηγαίνουμε όλο και ψηλότερα.