Δώδεκα επιχειρήσεις, 50.000 επισκέπτες τα τελευταία χρόνια και μια σειρά από τολμηρές, όπως στην περίπτωση του Patmos Aktis, επενδύσεις, που λειτουργούν ως μέσο ανάδειξης των προορισμών στους οποίους βρίσκονται, δίνουν το στίγμα του ομίλου Divine Hotels. Ο Νίκος Πουλιού ηγείται της οικογενειακής επιχείρησης που από το 1960 δραστηριοποιείται στα Δωδεκάνησα, και συγκεκριμένα στην Πάτμο και στην Κω. Μας μιλάει για τη στρατηγική επιλογή του να προσφέρει παραμετροποιημένες υπηρεσίες, προσαρμοσμένες στις ανάγκες του εκάστοτε φιλοξενουμένου, και εξηγεί πώς οι συνέργειες με την τοπική κοινωνία και η υψηλού επιπέδου εκπαίδευση του προσωπικού συμβάλλουν στη μοναδικότητα των εμπειριών που βιώνει ο επισκέπτης.
Τι σας οδήγησε στην απόφαση να μην προσφέρετε all-inclusive διαμονή;
To μικρομεσαίο μέγεθος και η κεντρική τοποθεσία των καταλυμάτων μας στην Κω μάς βοήθησαν να μην το επιλέξουμε. Από την άλλη, στην Πάτμο δεν υπάρχει ως προϊόν, λόγω έλλειψης πρακτορειακού τουρισμού. Γενικότερα όμως, στον όμιλο Divine Hotels δεν χρησιμοποιούμε τον όρο «τουρίστες». Μιλάμε για ταξιδιώτες, για ανθρώπους που τους κινητοποιεί η περιέργεια. Πιστεύουμε ότι η ίδια η ζωή είναι ένα διαρκές ταξίδι ανακάλυψης του εαυτού μας. Γι’ αυτόν τον λόγο δημιουργήσαμε φιλόξενα μέρη, γεμάτα έμπνευση, για να χαίρονται οι ταξιδιώτες τα διαλείμματα της ζωής απολαμβάνοντας την ελληνική αυθεντική φιλοξενία. Τέτοιου είδους μέρη εκ φύσεως προσφέρουν παραμετροποιημένες υπηρεσίες, κάτι που είναι αδύνατο να κάνεις όταν την ίδια στιγμή βρίσκονται στο ξενοδοχείο σου 2.000-3.000 άτομα.
Τι έχει αλλάξει από τότε που πρωτομπήκατε στην οικογενειακή επιχείρηση σε σχέση με σήμερα; Με ποιους τρόπους έχει αναβαθμιστεί το τουριστικό προϊόν της Πάτμου και της Κω;
Νιώθω ότι βρίσκομαι σε ένα εντελώς διαφορετικό περιβάλλον! Παλιότερα ο κόσμος που ερχόταν στην Κω, από όπου ξεκίνησα, είχε έναν χάρτη στην τσέπη κι ενδιαφερόταν μόνο για τη θάλασσα και το Ασκληπιείο. Σήμερα, ψάχνει για οργανωμένες εκδρομές στο βουνό, αναζητεί ντόπιες γεύσεις, επισκέπτεται οινοποιεία, ψάχνει μέσα από την κινητή του συσκευή «μυστικά» αξιοθέατα. Με λίγα λόγια, περιμένει από το ξενοδοχείο να τον συνδέσει με την τοπική κοινωνία. Αυτή η διαφοροποίηση στις απαιτήσεις των ταξιδιωτών έφερε νομοτελειακά και αλλαγές στις προσφερόμενες υπηρεσίες.
Πώς προσαρμοστήκατε σε αυτή την αλλαγή;
Στόχος μας δεν ήταν να προσαρμοστούμε, αλλά να πρωταγωνιστήσουμε με σύγχρονες ιδέες που θα δημιουργούν μια μοναδικότητα στην εμπειρία του επισκέπτη. Για παράδειγμα, σε λίγο καιρό όλοι οι προαύλιοι χώροι του ξενοδοχείου «Patmos Aktis» θα μετατραπούν από την ομάδα της Apivita σε ιπποκρατικό κήπο, ώστε o φιλοξενούμενος να έρχεται σε καθημερινή επαφή με τα βότανα του Ιπποκράτη και να μυηθεί στη φιλοσοφία του.
Πόσο διαφορετικοί είναι μεταξύ τους ως προορισμοί η Κως και η Πάτμος και πώς διαφοροποιούνται μεταξύ τους αντίστοιχα οι ξενοδοχειακές μονάδες του ομίλου σας στα δύο αυτά νησιά;
Αν και κοντινοί προορισμοί, η Κως και η Πάτμος έχουν πολύ μεγάλες διαφορές. Η πρώτη αποτελεί κομμάτι της λεγόμενης βαριάς τουριστικής βιομηχανίας, καθώς δουλεύει στο μεγαλύτερο ποσοστό της με πρακτορειακό τουρισμό, ενώ η δεύτερη δίνει την εντύπωση ότι «επιλέγει» τους επισκέπτες της. Σε αυτό φυσικά βοηθάει και η δυσκολία στην πρόσβαση. Εμείς ακολουθήσαμε την ίδια φιλοσοφία και στα δύο νησιά: καταλύματα που σέβονται τον τόπο και προσφέρουν προσωποποιημένη εξυπηρέτηση στον ταξιδιώτη. Όπου κι αν αποφασίζαμε να δραστηριοποιηθούμε επιχειρηματικά, τις ίδιες αρχές θα εφαρμόζαμε. Οπότε, στη δική μας περίπτωση τουλάχιστον, ο τόπος δεν επηρεάζει τις ξενοδοχειακές μας μονάδες.
Το Patmos Aktis υπήρξε μια πολύ σημαντική επένδυση (ανακατασκευή του παλιού Ξενία) σε μία από τις λιγότερο προβεβλημένες μέχρι πρόσφατα περιοχές της Πάτμου. Πώς συνέβαλε στην τουριστική προβολή του νησιού;
Η ιδέα της αναζωογόνησης συνολικά ενός τόπου μέσω της «διάσωσης» ενός εγκαταλελειμμένου κτιρίου βρίσκεται στην καρδιά της φιλοσοφίας μας. Όπως πράξαμε με το Ξενία στην Κω, το ίδιο προσπαθήσαμε να κάνουμε και στην Πάτμο. Κατ’ αρχάς, κατορθώσαμε να προσελκύσουμε κόσμο υψηλών απαιτήσεων που απέκλειε το νησί λόγω περιορισμένων επιλογών στη διαμονή. Σε αυτό το κοινό συγκαταλέγονται κι όσοι αγκυροβολούσαν για λίγο στον Γροίκο, οι οποίοι πλέον διανυκτερεύουν δύο-τρία βράδια. Δεύτερον, το Patmos Aktis είναι ο λόγος που ο Γροίκος μπήκε στον παγκόσμιο τουριστικό χάρτη, καθώς από το 2011 κι έπειτα συγκαταλέγεται στους ομορφότερους κόλπους του κόσμου. Το γεγονός αυτό έφερε προβολή του νησιού και σε χώρες που αγνοούσαν την Πάτμο, όπως για παράδειγμα αρκετές ασιατικές. Τρίτον, δημιουργήσαμε μια καινούργια γαστρονομική εστία, το βραβευμένο εστιατόριο «Apocalypsis», το οποίο αναφέρεται συστηματικά σε χώρες με σημαντική γαστρονομική κουλτούρα, όπως η Ιταλία και η Γαλλία. Και τέλος, το ξενοδοχείο ως αρχιτεκτόνημα εξακολουθεί να αποτελεί πόλο έλξης για την παγκόσμια αρχιτεκτονική κοινότητα. Συμπερασματικά, το Patmos Aktis ενίσχυσε καθοριστικά την προβολή της Πάτμου, διότι πέτυχε να διεισδύσει σε χώρες και σε βαλάντια που πριν την αγνοούσαν.
Κάνετε συνέργειες με την τοπική κοινωνία; Δώστε μας κάποια παραδείγματα.
Είναι προϋπόθεση της ξενοδοχειακής επιχειρηματικότητας η σύνδεση με την τοπική κοινωνία. Στην Πάτμο στηρίζουμε αδιάκοπα το φεστιβάλ «Γεύσης και Παράδοσης Αιγαίου», αγκαλιάζουμε κάθε χρόνο το Διεθνές Φεστιβάλ Κινηματογράφου Πάτμου και παραχωρούμε τον συνεδριακό μας χώρο για παραστάσεις και πολιτιστικές δράσεις. Το κυριότερο όμως είναι ότι και στα δύο νησιά συνεργαζόμαστε αποκλειστικά με ντόπιους παραγωγούς μελιού, κρασιού, ελαιολάδου κι άλλων προϊόντων, ώστε να προωθήσουμε τις δικές μας ξεχωριστές γεύσεις.
Πώς εκπαιδεύετε τους ανθρώπους σας;
Από το 2010 κι έπειτα ο τουριστικός κλάδος έχει αναβαθμιστεί τόσο πολύ, με αποτέλεσμα η ζήτηση σε καλά καταρτισμένο προσωπικό, στελεχιακό και βάσης να έχει αυξηθεί ραγδαία. Ταυτόχρονα, δημιουργείται η ανάγκη να εξελίσσονται κι όσοι ήδη εργάζονται στον χώρο. Ο σερβιτόρος του σήμερα θα ήταν μετρ πριν από είκοσι χρόνια, τόσες δεξιότητες οφείλει να έχει! Από την άλλη μεριά, η χώρα μας δεν παρέχει ακόμη υψηλού επιπέδου τουριστικές σχολές που να μπορούν να εξυπηρετήσουν τις πραγματικές ανάγκες του κλάδου.
Υπάρχουν κάποια δείγματα προόδου, όπως τα εξειδικευμένα σεμινάρια του ΣΕΤΕ, αλλά έχουμε πολύ δρόμο μπροστά μας. Για να λύσουμε αυτόν τον γρίφο, σχεδιάσαμε ένα εσωτερικό πρόγραμμα εκπαίδευσης των υπαλλήλων μας, το οποίο φιλοδοξεί αφενός να βελτιώσει στοχευμένα τις δεξιότητες που έχουν, αφετέρου να εντοπίσει τα γνωσιακά κενά και σταδιακά να τα καλύψει. Φέτος, τρέχει πειραματικά για να ελέγξουμε την εφαρμογή του κι από το 2019 θα λειτουργήσει κανονικά. Παράλληλα, καθιστούμε ελκυστικότερη και την ήδη υφιστάμενη εκπαίδευση στις διαδικασίες της κάθε θέσης, ώστε οι εργαζόμενοι να διασκεδάζουν μαθαίνοντας, αντί να νιώθουν ότι συμμετέχουν διεκπεραιωτικά. Η επένδυση σε γνώση είναι αυτονόητη υποχρέωση προς τους ανθρώπους που εργάζονται για εμάς.
Τι είναι αυτό που κάνει τελικά τον «καλό ξενοδόχο»;
Δεν υπάρχει καλός ή κακός ξενοδόχος. Νομίζω ότι η ίδια η ετυμολογία της λέξης δίνει την απάντηση. Ξενοδόχος σημαίνει να αποδέχεσαι τον ξένο, να τον υποδέχεσαι και να τον φιλοξενείς, να του προσφέρεις δηλαδή ύπνο, φαγητό και μπάνιο. Κακοί ξενοδόχοι είναι όσοι δεν είναι φιλόξενοι, γεγονός που έρχεται σε αντίφαση με την αρχική έννοια της λέξης.
Μάλιστα, στην αρχαία Ελλάδα η φιλοξενία, που σημαίνει αγάπη για τους ξένους, θεωρούνταν ηθική υποχρέωση προς τους θεούς και είχε κάποια θεμελιώδη ηθικά χαρακτηριστικά. Για παράδειγμα, ο οικοδεσπότης έπρεπε να δείχνει σεβασμό σε όλους και να παρέχει φιλοξενία, δίχως να ενδιαφέρεται για την κοινωνική θέση ή την καταγωγή του φιλοξενουμένου. Ως εκ τούτου, αν είσαι κυριολεκτικά ξενοδόχος, δηλαδή φιλόξενος, δεν μπορεί να είσαι κακός.