ΑΠΟΨΕΙΣ

Καταναλωτικός ακτιβισμός και ψηφιακή οικονομία

Το έντονο κλίμα διαμαρτυρίας και κοινωνικής δυσαρέσκειας που, εύλογα, εκδηλώθηκε πρόσφατα κατά γνωστής διαδικτυακής πλατφόρμας διανομής έτοιμου φαγητού πυροδοτήθηκε από την αποκάλυψη μιας εσωτερικής επικοινωνίας της εταιρείας προς ορισμένους εκ των διανομέων της, με τους οποίους έκρινε, με βάση το batch τους, ως καλύτερη (συμφερότερη) τη συνέχιση της συνεργασίας τους με συμβάσεις παροχής ανεξάρτητων υπηρεσιών (freelancing), αντί εξαρτημένης εργασίας.

Σε θεωρητικό επίπεδο, αυτή η δυσαρέσκεια εκφράστηκε με σωρεία αρνητικών σχολίων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ενώ πρακτικά πήρε τη μορφή καταχώρισης συσσωρευμένων αρνητικών αξιολογήσεων της ηλεκτρονικής εφαρμογής της εταιρείας ή και απεγκατάστασής της ακόμα από τις κινητές συσκευές των διαμαρτυρόμενων πολιτών, με προφανείς τις δυσμενείς οικονομικές επιπτώσεις για τη μελλοντική κερδοφορία της.

Αυτού του είδους ο «καταναλωτικός ακτιβισμός» έφερε άμεσο αποτέλεσμα, αφού έπληξε καίρια τη δημοφιλία της εταιρείας και την ανάγκασε σε άμεση αναδίπλωση, καθώς και σε ανατροπή του αρχικού σχεδιασμού της σε ό,τι αφορά το εργασιακό μοντέλο που σκόπευε να εφαρμόσει σε μερίδα των διανομέων της. Ηταν, παράλληλα, ενδεικτικός της τεράστιας δύναμης των καταναλωτών, η οποία, εκφραζόμενη ως ένα μαζικό κίνημα την εποχή της ψηφιακής οικονομίας, κατορθώνει να διαδραματίζει πρωταγωνιστικό ρόλο όχι μόνο στη διαμόρφωση οριζόντιων καταναλωτικών τάσεων, προτύπων και συμπεριφορών, αλλά και στην ίδια τη λήψη ενδοεταιρικών αποφάσεων.

Δεν θα πρέπει, ωστόσο, να παραγνωριστεί μια εσωτερική αντίφαση που φαίνεται να διατρέχει έναν τέτοιο καταναλωτικό ακτιβισμό, υπό την έννοια ότι εκδηλώθηκε έντονα για να ανατρέψει, όμως, ένα αποτέλεσμα που έμμεσα ο ίδιος προκάλεσε. Συγκεκριμένα:

Το batch είναι μια CRM (customer relationship management) πλατφόρμα διαχείρισης των σχέσεων ενός προμηθευτή με τους πελάτες του, που περιλαμβάνει, μεταξύ άλλων, στοιχεία μέτρησης του βαθμού ικανοποίησης των καταναλωτών με βάση την αξιολόγησή τους για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Στις πάσης φύσεως ηλεκτρονικές πλατφόρμες που διαμεσολαβούν στην προμήθεια αγαθών, η αξιολόγηση των προμηθευτών γίνεται μέσω βαθμολόγησης (συνήθως σε μια κλίμακα 1-5) και δυνατότητας καταχώρισης δημόσιων σχολίων από τους καταναλωτές, που ως βάση έχουν τις συναλλακτικές εμπειρίες τους. Οι καταναλωτές γίνονται, κατ’ αυτό τον τρόπο, ενεργητικοί εταίροι της προμηθευτικής αλυσίδας, από τη στιγμή που η γνώμη τους λαμβάνεται σοβαρά υπόψη για τον εντοπισμό τομέων της λειτουργίας των προμηθευτών που χρήζουν βελτίωσης, καταδικάζοντας όσους τυχόν αγνοούν ή δεν αξιοποιούν σωστά τα ευρήματα των αξιολογήσεων σε πτώση πωλήσεων έναντι των ανταγωνιστών τους, εμπορική δυσφήμηση και, εντέλει, σταδιακά σε περιθωριοποίηση. Πρόκειται, από αυτή την άποψη, για μια αμοιβαίως επωφελή διαδικασία, που, χωρίς να έχει αμιγώς νομικά χαρακτηριστικά, λειτουργεί με έναν οιονεί ρυθμιστικό τρόπο στο περίπλοκο περιβάλλον του εμπορίου, ιδίως του ηλεκτρονικού.

Επανερχόμενοι στο παράδειγμα της γνωστής πλατφόρμας διανομής έτοιμου φαγητού, είναι πολύ πιθανό ότι αξιοποίησε ευρήματα μιας τέτοιας αξιολογικής διαδικασίας με τη συμμετοχή των καταναλωτών, πλην όμως οι αποφάσεις της συνάντησαν την έντονη δυσαρέσκεια των τελευταίων. Κάτι τέτοιο ίσως να οφείλεται στην πυροδότηση των αντιδράσεων και με ιδεολογικά αντανακλαστικά, δεν παύει όμως να αποτελεί οξύμωρη κατάσταση με όρους αποκλειστικά CRM, εάν εκληφθεί ότι οι στρατηγικές επιλογές της εταιρείας καθοδηγήθηκαν από την αξιολογική κρίση των καταναλωτών, όπως αυτή εκφράστηκε μέσα από τη διαδικασία αποτίμησης της εμπειρίας τους από τους συγκεκριμένους διανομείς.

Αποδεικνύεται ότι μια τέτοια «καταναλωτική διαδραστικότητα» δεν αποκλείεται να εμφανίζει χαρακτηριστικά που είναι ασύμβατα με τον καταναλωτικό ακτιβισμό, επιτάσσοντας περαιτέρω προβληματισμό και συζήτηση του θέματος σε ένα συνδυαστικό πλαίσιο, αφενός, επίγνωσης της καταλυτικής επιρροής που ασκεί το καταναλωτικό κίνημα, οργανωμένο ή αυθόρμητο, στη δημόσια σφαίρα με τη συνδρομή και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, αφετέρου, προσήλωσης των εταιρειών στη μετουσίωση των αξιολογικών κρίσεων των καταναλωτών σε θεμιτές και με το μικρότερο δυνατό κοινωνικό κόστος πρακτικές.
 
* Ο κ. Αριστοτέλης Σταμούλας είναι διευθυντής του Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή Ελλάδας.