Το σημερινό κείμενο είναι αφιερωμένο εξαιρετικά στον πρόεδρο και διευθύνοντα σύμβουλο της Cosmote, Μιχάλη Τσαμάζ. Θέλω να τονίσω από την αρχή ότι τρέφω ιδιαίτερη εκτίμηση στο πρόσωπο και στο έργο του κ. Τσαμάζ, και η κριτική που ακολουθεί, θέλω να πιστεύω ότι θα τον βοηθήσει να βελτιώσει τις υπηρεσίες που παρέχει η Cosmote, προς όφελος της εταιρείας αλλά και των πελατών της. Είμαι απολύτως βέβαιος ότι πολλοί από τους αναγνώστες θα αναγνωρίσουν παρόμοιες εμπειρίες είτε από την Cosmote είτε από άλλες εταιρείες. Πιστεύω ότι η περιπέτεια που θα σας αφηγηθώ σήμερα μπορεί να προσφέρει κάτι ουσιαστικό στην Cosmote. Μπορεί να θεωρηθεί σαν αποτέλεσμα έρευνας τύπου «mystery shopping».
Σάββατο, 13 Νοεμβρίου του σωτηρίου έτους 2021 (όπως γράφαμε παλαιότερα), αντιλήφθηκα ότι η τηλεφωνική σύνδεση που έχω στην Cosmote δεν λειτουργεί. Αμέσως διαπίστωσα ότι ο router δεν λειτουργεί γιατί κανένα από τα λαμπάκια του δεν ήταν αναμμένο. Τον έβαλα σε άλλη πρίζα για να βεβαιωθώ ότι δεν ήταν πρόβλημα παροχής. Πράγματι ούτε στην άλλη πρίζα δούλεψε. Εκανα και reset αλλά χωρίς αποτέλεσμα. Από το σημείο αυτό αρχίζει μια σουρεαλιστική περιπέτεια.
Σαν σωστός πελάτης, κατά τις 10.00, κάλεσα το 13888 προκειμένου να αναφέρω τη βλάβη. Μετά τα προκαταρκτικά, το σύστημα με ενημέρωσε ότι η εκτιμώμενη αναμονή θα ήταν 5 λεπτά. Οπως ήταν αναμενόμενο, η αναμονή κράτησε πολύ περισσότερο (αλλά ομολογώ ότι δεν την κατέγραψα) και όταν επιτέλους μου ζητήθηκε ο αριθμός τηλεφώνου για τον οποίο κάλεσα, με ενημέρωσαν ότι πραγματοποιήθηκε ο έλεγχος και έληξε η… συνομιλία. Δεύτερη προσπάθεια στο 13888, με αναμονή 23 λεπτά! Αφού περάσαμε με επιτυχία τις ερωταποκρίσεις με τον υπολογιστή που μιμείται ανεπιτυχώς τον άνθρωπο, κατάφερα να συνομιλήσω διαδοχικά με τρεις διαφορετικούς ανθρώπους (φυσικά με την ανάλογη καθυστέρηση), επαναλαμβάνοντας σχεδόν τα ίδια πράγματα. Δηλαδή, ότι έχει χαλάσει ο router και θέλω να τον αντικαταστήσω. Θέλω να τονίσω ότι σε καμία στιγμή από κανένα υπάλληλο δεν μου ζητήθηκε ο τύπος του router που είχα. Το σημείο αυτό έχει ιδιαίτερη σημασία όπως θα διαπιστώσετε με την εξέλιξη της περιπέτειας.
Αφού, λοιπόν, κατάφερα να «μεταδώσω» το πρόβλημά μου, με ενημέρωσαν ότι κατέγραψαν το συμβάν και ότι μπορώ να πάω σε οποιοδήποτε κατάστημα Cosmote/Germanos, να δώσω τον παλαιό router για να πάρω καινούργιο. Επειδή όλες οι συνομιλίες καταγράφονται, καλόν θα ήταν οι υπεύθυνοι για την εξυπηρέτηση της Cosmote να αναζητήσουν τις συνομιλίες για να πιστοποιήσουν τα γεγονότα.
Γεμάτος αυτοπεποίθηση που κατάφερα να «λύσω» τον γόρδιο δεσμό, κατευθύνθηκα στο κατάστημα Cosmote του Συντάγματος, δίπλα στο υπουργείο Οικονομικών. Στο κατάστημα, αφού μου έλεγξαν το πιστοποιητικό εμβολιασμού και ταυτότητα κατευθύνθηκα σε ελεύθερο υπάλληλο. Του έδωσα τα στοιχεία μου και πράγματι διαπίστωσε ότι δικαιούμαι αλλαγή router. Οταν όμως του έδωσα τον χαλασμένο router, μου ανακοίνωσε ότι τέτοιους router δεν διαθέτουν τα καταστήματα και πρέπει να τον παραγγείλω ώστε να μου έρθει στο σπίτι. Λογικός άνθρωπος είμαι και κατάλαβα ότι επειδή ο router είναι συνδεδεμένος με ψηφιακό τηλεφωνικό κέντρο είναι ειδικός και δεν υπάρχει στα καταστήματα. Παρ’ όλη την απογοήτευσή μου διατήρησα την ψυχραιμία μου και ζήτησα από τον υπάλληλο να καταγράψει το αίτημα ώστε να μου σταλεί ο router στο σπίτι.
Η απάντησή του έστειλε τον σφυγμό μου στους 170 (όπως τον κατέγραψε το Apple ρολόι μου) και φυσικά πήρα ανάποδες. Τι μου ζήτησε ο αθεόφοβος: «Να καλέσω ξανά το 13888» για να τους ενημερώσω! Οταν του εξήγησα ότι έχασα περισσότερο από 30 λεπτά στο 13888 και δεν είμαι διατεθειμένος να ταλαιπωρηθώ ξανά και το μόνο που ζητώ είναι αυτός, ο υπάλληλος της Cosmote, με εσωτερικές διαδικασίες να καταγράψει το αίτημα για αλλαγή, μου απάντησε ότι τέτοια διαδικασία δεν προβλέπεται και έφυγε από τη θέση του! Αν είχα τέτοιο υπάλληλο θα τον απέλυα αμέσως.
Μια συνάδελφός του προθυμοποιήθηκε να με εξυπηρετήσει. Τουλάχιστον προσπάθησε. Υστερα από αρκετή ώρα με ενημέρωσε ότι δεν μπορεί να με εξυπηρετήσει και ότι η μοναδική λύση είναι να επικοινωνήσω ξανά με το 13888. Εδώ βρίσκεται το παράλογο της υπόθεσης. Είναι δυνατόν ένας πελάτης που βρίσκεται σε ένα κατάστημα της Cosmote, να υποχρεούται να φύγει από εκεί ώστε να επικοινωνήσει τηλεφωνικά με την Cosmote για το πρόβλημά του; Αν αυτή είναι η διαδικασία, λυπάμαι αλλά όποιος τη σχεδίασε έχει ανάγκη από ψυχίατρο. Από την άλλη πλευρά αν δεν είναι αυτή η διαδικασία, τότε οι υπάλληλοι του καταστήματος δεν είναι σωστά εκπαιδευμένοι ή είναι τεμπέληδες. Διαλέγετε και παίρνετε.
Γύρισα στο σπίτι και δοκίμασα δύο φορές να καλέσω το 13888. Και στις δύο φορές πήρα την ακόλουθη απάντηση, μετά τα προκαταρκτικά: «Ολες οι γραμμές μας είναι κατειλημμένες. Για την καλύτερη εξυπηρέτησή σας, καλέστε… αργότερα». Δεν ξέρω πώς το βρίσκετε, αλλά εμένα μου φαίνεται για αϊ σιχτίρ!
Στην απελπισία μου δοκίμασα το Chat και για να σας αποζημιώσω, σας παραθέτω αυτούσιο τον διασκεδαστικό διάλογο. Οι απαντήσεις μου σε πλάγια γραφή:
– 14:56. Μεταφέρω το ζήτημά σας σε εξειδικευμένο, συνάδελφο, ώστε να σας εξυπηρετήσει.
– 14:57. Σας ευχαριστούμε για την αναμονή. Σύντομα ο πρώτος διαθέσιμος εκπρόσωπος θα βρίσκεται κοντά σας.
– 15:01. Σας ευχαριστούμε για την αναμονή…
– 15:06. Σε αυτή την περίπτωση θα χρειαστεί να προχωρήσουμε σε αντικατάσταση εξοπλισμού. Αν έχετε κοντά σας ένα κατάστημα Cosmote/Germanos, μπορούμε να ενημερώσουμε τη γραμμή ώστε να επιστρέψετε το ρούτερ και το καλώδιο του ρεύματος στο κατάστημα και να πάρετε νέο με την ταυτότητά σας.
– 15:07. Πήγα σε κατάστημα και δεν μου τον αντικατέστησαν γιατί είναι συνδεδεμένος με κέντρο. Μου είπαν ότι πρέπει να μου στείλετε καινούργιο.
– 15:08. Τηλεφωνικό κέντρο εννοείτε παρακαλώ;
– 15:09. Ναι, τι άλλο; Κέντρο για μπουζούκια;
– 15:14. Ευχαριστούμε που επιλέξατε τη chat. Για οποιαδήποτε απορία μη διστάσετε να επικοινωνήσετε ξανά μαζί μας. Να έχετε ένα όμορφο μεσημέρι.
– 15:14. Η συνομιλία τερματίστηκε. Θα χαρούμε να σας εξυπηρετήσουμε ξανά.
– 15:14. Η συνομιλία τερματίστηκε. Πατήστε εδώ για έναρξη νέας συνομιλίας.
Βλέπετε να έχει λυθεί κανένα πρόβλημα; Τέλος πάντων πάτησα ξανά το κουμπί και ιδού η νέα συνομιλία.
– 15:15. Περιμένω την απάντησή σας για να σας εξυπηρετήσω.
– 15:15. Μιλούσα με τη Νικόλ η οποία μου ζήτησε να περιμένω και μου ήλθε μήνυμα ότι η συνομιλία ολοκληρώθηκε χωρίς να λυθεί το πρόβλημα.
– 15:15. Μεταφέρω το ζήτημά σας σε έναν εξειδικευμένο συνάδελφο ώστε να σας εξυπηρετήσει.
– 15:16. Σας ευχαριστούμε για την αναμονή…
– 15:17. Καλησπέρα σας! Εχω διαβάσει το αίτημά σας, θα ήθελα λίγο χρόνο για να το ελέγξω και θα φροντίσω να σας εξυπηρετήσω άμεσα.
– 15:18. Θα μπορούσατε παρακαλώ να μου επιβεβαιώσετε το τηλέφωνο για το οποίο ενδιαφέρεστε;
– 15:19. 210 36…..
– 15:20. Τι πρόβλημα αντιμετωπίζετε ακριβώς, παρακαλώ;
– 15:21. Ο router έχει χαλάσει και ενώ είναι στην πρίζα, δεν ανάβει καμία ένδειξη ούτε το power.
– 15:21. Είναι απ’ ευθείας στην πρίζα ρεύματος ή σε UPS;
– 15:22. Απ’ ευθείας στην πρίζα.
– 15:22. Το έχετε δοκιμάσει σε άλλη πρίζα;
– 15:23. Βεβαίως και δεν ανάβει. Δεν είμαι ηλίθιος.
– 15:23. Το ρούτερ που έχετε είναι το Oxygen, που είναι για ψηφιακό τηλεφωνικό κέντρο;
– 15:24. Ναι, και θα έπρεπε να το γνωρίζετε γιατί εσείς το προμηθεύσατε.
– 15:24. Το συγκεκριμένο ρούτερ το εγκαθιστούν οι τεχνικοί μας. Θα χρειαστεί να το δηλώσουμε ως βλάβη. Παρακαλώ αναφέρατέ μου ένα κινητό τηλέφωνο επικοινωνίας για να ενημερώνεστε σχετικά με τη βλάβη.
– 15:25. Μπράβο, επιτέλους βρήκαμε την άκρη. Πότε θα γίνει η αντικατάσταση;
[…] 15:29. Η εκτιμώμενη ημερομηνία είναι η 15/11 δηλαδή τη Δευτέρα.
Ακολούθησαν και άλλες συνομιλίες, ώστε το chat ολοκληρώθηκε στις 15:30. Δηλαδή, χρειάστηκαν 35 λεπτά για να δηλωθεί μια βλάβη στο Chat, πέρα από την πρωινή ταλαιπωρία!
ΥΓ.: Πάντως τη Δευτέρα στις 13:00 ήλθε ο τεχνικός της Cosmote, αντικατέστησε τον router και το πρόβλημα λύθηκε.
* Ο κ. Ανδρέας Δρυμιώτης είναι σύμβουλος επιχειρήσεων.
(*) Μια άσκηση στη ματαιότητα!