Με τις διαδικτυακές αγορές να έχουν εκτοξευθεί κατά τις ημέρες της καραντίνας, οι εταιρείες courier κλήθηκαν να αποδείξουν ότι είναι σε θέση να προσφέρουν υψηλής ποιότητας υπηρεσίες. Με το τεστ αυτό αξιοπιστίας πρώτη βρέθηκε αντιμέτωπη η ACS λόγω της ηγετικής θέσης της στην ελληνική αγορά ταχυμεταφορών. Ωστόσο, η επιβολή έκτακτης χρέωσης, η οποία, εντέλει, ανακλήθηκε, η διεξαγωγή έρευνας στην ACS από τις αρμόδιες αρχές, σε συνδυασμό με επικρίσεις για το εάν ορθώς εντάχθηκαν οι επιχειρήσεις ταχυμεταφορών στις πληττόμενες λόγω της πανδημίας, προκάλεσε σειρά ερωτημάτων για το εάν η εταιρεία καταφέρνει να εξυπηρετεί υπεύθυνα τους καταναλωτές. Στα ερωτήματα αυτά επιχειρεί να απαντήσει σε συνέντευξή του στην «Κ» ο πρόεδρος της ACS Απόστολος Γεωργαντζής, ενώ περιγράφει τα νέα δεδομένα που προκάλεσε στον κλάδο ταχυμεταφορών η πανδημική κρίση.
– Γιατί προχωρήσατε στην επιβολή έκτακτης χρέωσης, σε μία συγκυρία κατά την οποία οι υπηρεσίες ταχυμεταφορών είναι στην πρώτη γραμμή της ζήτησης;
– Να σημειώσω, κατ’ αρχάς, ότι η ACS δεν έχει προβεί σε αυξήσεις τιμών τα τελευταία δέκα χρόνια. Αντίθετα, έχει προχωρήσει σε σημαντικές μειώσεις των τιμολογίων της. Η έκτακτη πρόσθετη χρέωση που ανακοινώσαμε στο τέλος Μαρτίου αποσκοπούσε στην κάλυψη μέρους από τα αυξημένα κόστη του δικτύου των συνεργατών-πρακτόρων της που λειτουργούν 270 καταστήματα, απασχολώντας περισσότερους από 2.500 εργαζομένους πανελλαδικά, ώστε να προχωρήσουν πιο άμεσα στις απαραίτητες ενέργειες ενίσχυσης των υποδομών και του ανθρώπινου δυναμικού τους. Σήμερα, κοιτώντας πίσω, μπορώ να πω ότι η ενέργεια αυτή έγινε βιαστικά χωρίς να λάβουμε υπόψη διάφορες παραμέτρους.
Συγκεκριμένα, δεν εξηγήσαμε επαρκώς τους λόγους, θεωρώντας ότι οι πελάτες και συνεργάτες μας θα κατανοούσαν την κίνησή μας. Η κοινωνία θεώρησε ότι προσπαθήσαμε να εκμεταλλευθούμε την κατάσταση σε μια δύσκολη συγκυρία. Δείξαμε μια έλλειψη ενσυναίσθησης και γι’ αυτό ζητήσαμε και ζητούμε δημόσια συγγνώμη. Είχαμε το θάρρος και την ετοιμότητα να αναγνωρίσουμε το λάθος μας και να ανακαλέσουμε άμεσα την απόφαση, επωμιζόμενοι οι ίδιοι το οικονομικό και το επικοινωνιακό κόστος.
Μεγαλύτερη σημασία από το οικονομικό κόστος έχει για εμάς το γεγονός ότι, εξαιτίας αυτού του λάθους μας, υπονομεύθηκε η εικόνα της τεράστιας προσπάθειας που γίνεται από την εταιρεία και τους ανθρώπους της, όλους αυτούς τους εργαζομένους στον δρόμο και στα καταστήματά μας, που βρίσκονται καθημερινά στην πρώτη γραμμή της μάχης, προσπαθώντας να εξυπηρετήσουν τους πελάτες της εταιρείας.
– Τι προκάλεσε την έρευνα των Αρχών στην ACS; Μήπως υπάρχουν ενδείξεις σχηματισμού καρτέλ στις ταχυμεταφορές;
– Η Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή έχει σημαντικό ρόλο στην εύρυθμη λειτουργία της αγοράς και στη διασφάλιση των καταναλωτών. Ως ACS είμαστε ανοικτοί σε κάθε είδους έλεγχο και λειτουργούμε εντός του νομοθετικού και θεσμικού πλαισίου, με απόλυτη διαφάνεια διαχρονικά, όπως γνωρίζουν οι αρμόδιες αρχές, αλλά και το ευρύ κοινό. Η εταιρεία μας είχε πλήρη συνεργασία με τους αρμόδιους ελεγκτές και δεν προέκυψε η επιβολή κάποιου προστίμου. Μπορώ να σας διαβεβαιώσω ότι η αγορά ταχυμεταφορών, στην οποία ηγούμαστε, είναι εξαιρετικά ανταγωνιστική με ένα ευρύ φάσμα τιμολόγησης, το οποίο είναι σε άμεση συνάρτηση με το επίπεδο των προσφερόμενων υπηρεσιών και δεν υπάρχουν ενδείξεις ή στοιχεία συνεννόησης των εταιρειών.
– Καταγράφονται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης διαμαρτυρίες για αποστολές που δεν παραδίδονται στην πόρτα του καταναλωτή, ο οποίος θα πρέπει να επισκέπτεται το κατάστημα παραλαβής για να εξυπηρετηθεί. Ισχύει αυτό;
– Δεν θα είχε καμία απολύτως λογική να συνέβαινε κάτι τέτοιο. Γιατί να φθάσει ο μεταφορέας μέχρι την πόρτα του αποδέκτη και να μην παραδώσει το δέμα; Κάτι τέτοιο μόνο υψηλότερο κόστος και δυσαρεστημένους πελάτες θα δημιουργούσε.
Αλλωστε, υπάρχει έλεγχος από τα συστήματά μας αλλά και κίνητρα στους διανομείς ώστε να παραδίδουν σωστά τα δέματα στους παραλήπτες. Το να μη βρει κάποια στιγμή ο διανομέας το κουδούνι του πελάτη, ή να μην ακούσει ο πελάτης τον ήχο του κουδουνιού είναι ανθρώπινο. Μιλούμε όμως για την εξαίρεση που επιβεβαιώνει τον κανόνα. Ωστόσο, θα επισημάνω, ότι το παράπονο κάθε πελάτη της ACS, αξιολογείται και διερευνάται από το αρμόδιο τμήμα της εταιρείας μας, η οποία λαμβάνει μέτρα, όταν οι καταστάσεις το επιβάλλουν.
Εχουμε απόλυτη συνείδηση ότι μια εταιρεία όπως η ACS, αν πάψει να εξυπηρετεί τον πελάτη της και να του εξασφαλίζει το επίπεδο των υπηρεσιών που αναμένει δεν έχει καμία τύχη. Είμαστε μια πρωτοπόρος εταιρεία που εισήγαγε στην Ελλάδα νέες πρακτικές, που τις βελτιώνουμε διαρκώς. Δεν έχουμε όφελος, ούτε πρόθεση να μειώσουμε το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών.
– Πώς επηρέασε η πανδημική κρίση τον κλάδο;
– Η κρίση οδήγησε σε αύξηση των αποστολών για παράδοση στην πόρτα του καταναλωτή κοντά στο 80%, ενώ συνολικά η άνοδος ήταν περίπου 50%, καθώς το κομμάτι των επιχειρήσεων (Β2Β) παρουσίασε κάμψη.
Σύμφωνα με εκτιμήσεις, πριν εκδηλωθεί η πανδημία, η αγορά ταχυμεταφορών διεκπεραίωνε κατά μέσον όρο 315.000 αποστολές ανά ημέρα, δηλαδή περίπου 80 εκατ. αποστολές, ανά έτος, με περισσότερους από 9.000 εργαζομένους. Για να εξυπηρετηθούν οι επιπλέον περίπου 150.000 αποστολές ανά ημέρα, χωρίς προβλήματα, θα έπρεπε σε μία ημέρα να προσληφθούν και να εκπαιδευθούν περίπου 3.000 άνθρωποι και να αγοραστεί ο αντίστοιχος εξοπλισμός.
Παράλληλα, θα χρειαζόταν να ενισχυθεί και το προσωπικό στα κέντρα διαλογής κατά περίπου 50%, δηλαδή να προσληφθούν 400 νέοι εργαζόμενοι. Θα έπρεπε να αυξηθούν και οι διαθέσιμοι χώροι στα κέντρα διαλογής και στα καταστήματα κατά περισσότερα από 50.000 τ.μ., με αντίστοιχη αύξηση και στον εξοπλισμό και τα μηχανήματα διαλογής. Φυσιολογικό ήταν να προκύψουν καθυστερήσεις και οι χρόνοι παράδοσης από 1-2 ημέρες –που ήταν πριν από την κρίση– να φτάσουν έως και σε 5-6 ημέρες ή και περισσότερες σε κάποιες ειδικές περιπτώσεις.
– Πώς ανταποκριθήκατε στην αυξημένη ζήτηση;
– Για να ανταποκριθούμε στην αυξημένη ζήτηση, προχωρήσαμε συνολικά στην αγορά και εκμίσθωση περισσότερων από 100 αυτοκινήτων και στην αγορά 30 δίκυκλων, στην αύξηση του δυναμικού κατά περισσότερους από 400 ανθρώπους για τη διαλογή και τη διανομή των αποστολών, στην εκμίσθωση νέων αποθηκευτικών χώρων επιφάνειας άνω των 4.000 τ.μ., στην αύξηση των δρομολογίων των φορτηγών μας μεταξύ των μεγάλων πόλεων της χώρας, στην αγορά πρόσθετου εξοπλισμού, αλλά και στην ενίσχυση του τηλεφωνικού μας κέντρου και τις επικοινωνίες μας με τους πελάτες μας. Επιπλέον, «επιδοτήσαμε» τις παραδόσεις στο δίκτυο των συνεργατών πρακτόρων μας που λειτουργούν 270 καταστήματα, απασχολώντας περισσότερους από 2.500 εργαζομένους πανελλαδικά.
Πλέον, έχουμε πετύχει ο μέσος χρόνος παράδοσης να παρουσιάζει σταθερή βελτίωση, έχοντας φτάσει περίπου στις 3-4 ημέρες με ελάχιστες εξαιρέσεις. Στις επόμενες ημέρες εκτιμούμε ότι θα ελαττωθούν ακόμη περισσότερο οι χρόνοι παράδοσης.
Δεν έχουμε καμία ανάμειξη με τον ΚΑΔ
– Δεχθήκατε επικρίσεις για την υπαγωγή των εταιρειών ταχυμεταφορών στις πληττόμενες επιχειρήσεις. Το ζητήσατε; Είναι ο κλάδος σας πληττόμενος;
– Ο ΚΑΔ των υπηρεσιών ταχυμεταφορών περιελήφθη στις πληττόμενες επιχειρήσεις με απόφαση της κυβέρνησης, χωρίς κανείς από την εταιρεία μας να το επιδιώξει ή έστω να το έχει σκεφθεί ή να έχει καταθέσει παρόμοιο αίτημα, και συνεπώς οποιαδήποτε αναφορά σε ανάμειξη της ACS σε αυτό το ζήτημα είναι απολύτως ανακριβής και κακόπιστη. Εχω την εντύπωση –από κάποιες επιστολές που είδαμε δημοσιευμένες στο Διαδίκτυο– ότι αυτό έγινε κατόπιν σχετικού αιτήματος των ΕΛΤΑ ταχυμεταφορών. Εκείνο που είμαι σε θέση να βεβαιώσω είναι ότι ο κ. Φέσσας δεν χρησιμοποίησε ποτέ την ιδιότητά του ως προέδρου του ΣΕΒ για την εξυπηρέτηση δικών του επιχειρηματικών επιδιώξεων. Πιστέψτε με, σας το λέω μετά λόγου γνώσεως.