Το 2020 θα μείνει στην Ιστορία για ένα μείζονος σημασίας γεγονός, αυτό της πανδημίας, που κυριάρχησε ολόκληρη τη χρονιά και επηρέασε καθολικά τον πλανήτη. Η εξάπλωση του ιού άλλαξε ριζικά τον τρόπο ζωής και τις συνήθειες όλων. Το γενικό απαγορευτικό, από τον Μάρτιο του 2020 και μετά, δημιούργησε νέες κοινωνικές συνθήκες. Ποσοτικές και ποιοτικές έρευνες, στην Ευρώπη, στην Αμερική και στην Ελλάδα, κατέγραφαν ήδη από το πρώτο διάστημα εγκλεισμού κοινά συμπεράσματα. Το αίσθημα του φόβου, την ανασφάλεια, το άγχος του πληθυσμού απέναντι σε μια νέα συνθήκη διαβίωσης με άγνωστη ημερομηνία λήξης. Δεν είναι συχνό το φαινόμενο –τουλάχιστον από τον Β΄ Παγκόσμιο Πόλεμο και μετά– ένα γεγονός να προκαλεί τόσο μεγάλες, εκτεταμένες στον χώρο και στον χρόνο, θεμελιώδεις αλλαγές συμπεριφοράς. Από τον τρόπο εργασίας, την εκπαίδευση, τις κοινωνικές σχέσεις, την ψυχαγωγία, τις καταναλωτικές συμπεριφορές και συνήθειες, μέχρι τη στάση μας απέναντι στις κυβερνήσεις, στους θεσμούς, στην επιστήμη.
Ενας νέος κόσμος γεννήθηκε και προφανώς δεν θα μπορούσε να μείνει ανεπηρέαστος και ο χώρος της επικοινωνίας. Ο τρόπος με τον οποίο διατυπώνουμε και εκφράζουμε τα μηνύματά μας. Με τον «δέκτη» να βρίσκεται απομονωμένος σε συνθήκες απόλυτης ανασφάλειας, ο «πομπός» έπρεπε άμεσα να προσαρμοστεί, να αντιληφθεί τις κατακλυσμιαίες αλλαγές και να εκπέμψει τα σωστά μηνύματα. Προηγούμενες κρίσεις στις ΗΠΑ, τόσο την 9/11 όσο και στην οικονομική κρίση του 2008, έδειχναν ότι ο «δέκτης» είναι ιδιαίτερα ευαίσθητος και διορατικός σε οποιαδήποτε μορφή επικοινωνίας. Πόσο μάλλον, σε μια συνθήκη εγκλεισμού και πολλαπλού φόβου για το αύριο.
Γι’ αυτόν ακριβώς τον λόγο μια λέξη περιγράφει με τον καλύτερο τρόπο αυτή τη διαδικασία, σε αυτές τις συνθήκες. Η ενσυναίσθηση. Η ικανότητά μας δηλαδή να αντιληφθούμε τις συνθήκες και τα συναισθήματα που επικρατούσαν στην κοινότητα και φυσικά να συντονιστούμε και να τα εκφράσουμε με τη σωστή αρχιτεκτονική. Σε αυτές τις καταστάσεις, πάντα τον πρωταρχικό ρόλο παίζει το «τι λες» και όχι το «πώς το λες». Ενα post ή ένα tweet με ένα καθαρό και με ενσυναίσθηση μήνυμα, μπορεί να αξίζει υπερπολλαπλάσια από μια πανάκριβη καμπάνια χωρίς στρατηγική αντίληψη του περιβάλλοντος. Γιατί σε κάθε μείζονα κρίση το μήνυμα οφείλει να είναι σαφές, περιεκτικό, πειστικό και ειλικρινές. Να προκαλεί ασφάλεια, να χτίζει πάνω στις αξίες του συλλογικού καλού, να βάζει στο κέντρο του τον άνθρωπο και τις ανάγκες του. Ετσι και τώρα. Ειδικά στην πρώτη φάση της πανδημίας, οι έννοιες και οι πράξεις της αλληλεγγύης και της συλλογικής αντιμετώπισης κυριαρχούσαν. Το «μαζί», ακόμα και από απόσταση, λειτούργησε σαν το αντίδοτο της καραντίνας. Οσοι φορείς, εταιρείες, ακόμα και κράτη, επέλεξαν αυτόν το δρόμο της διασύνδεσης και της συναισθηματικής ταύτισης, κέρδισαν. Και στη δεδομένη στιγμή, αλλά και σε βάθος χρόνου, δίνοντας αξία στο προϊόν τους, χτίζοντας σχέσεις εμπιστοσύνης που αποδίδουν σημαντικά στο μέλλον. Χιλιάδες καλλιτέχνες, σε όλο τον κόσμο, σφοδρά πληγωμένοι από την κρίση, «μοίρασαν» τις δημιουργίες τους δωρεάν. Φεστιβάλ προσαρμόστηκαν στις νέες συνθήκες και κέρδισαν σε φήμη και υπεραξία. Μεγάλα παγκόσμια brands προχώρησαν σε υποδειγματικές καμπάνιες ή ενέργειες με ανθρωπιστικές αξίες και μηνύματα, χωρίς να εκβιάζουν το συναίσθημα, δηλώνοντας όμως την παρουσία τους σε αυτή την πρωτόγνωρη συνθήκη. Οσες και όσοι υποβάθμισαν τα γεγονότα, δεν κατάλαβαν τις αλλαγές που είχαν ήδη συντελεστεί, έχτισαν επικοινωνιακές στρατηγικές αυτοαναφορικές ή λειτούργησαν σαν να μη συνέβαινε τίποτα, έχασαν. Ο «δέκτης» ξέρει να τιμωρεί την έλλειψη ενσυναίσθησης.
Εκ των υστέρων μπορεί όλα αυτά να ακούγονται προφανή και αυτονόητα, όμως δεν είναι. Αν θυμηθούμε τους πρώτους μήνες της κρίσης πόσοι και πόσες φορές έδειχναν την απόλυτη άρνηση προσαρμογής, θα καταλάβουμε ότι η ενσυναίσθηση μάλλον έλειψε. Είτε γιατί δεν είχαν τα ερμηνευτικά εργαλεία να συνειδητοποιήσουν το βάθος των αλλαγών είτε γιατί επέλεγαν τη χάραξη μιας λάθος στρατηγικής με κύρια χαρακτηριστικά την αυτοαναφορικότητα, την αλαζονεία, την αίσθηση της δύναμης και της κυριαρχίας, την επιλογή για γρήγορες επιτυχίες.
Αντίστοιχα, στο κομμάτι της πολιτικής διαχείρισης και της επικοινωνίας από πλευράς κρατών, κυβερνήσεων και πολιτικών φορέων αυτής της πρωτοφανούς συνθήκης, υπήρξαν διακριτές δυο κυρίαρχες τάσεις. Η πρώτη έθετε σε προτεραιότητα την επιστήμη και τον ορθό λόγο, ενώ η δεύτερη τον λαϊκισμό, την άμεση ή έμμεση αμφισβήτηση της επιστήμης, την υποβάθμιση των κινδύνων και των γεγονότων, την αλλαγή του κέντρου βάρους της συζήτησης από το πεδίο της υγείας, τη διαρκή κατασκευή μικρών ή μεγάλων εχθρών που αποσκοπούσε στην αλλαγή ατζέντας και την αποφυγή ανάληψης ευθυνών.
Σε κάθε διαχείριση κρίσης, ο ρόλος της ηγεσίας είναι καθοριστικός, όχι μόνο για τις αποφάσεις που παίρνει αλλά και για τον τρόπο, το ύφος, τα μηνύματα, που εκπέμπει. Ισως δεν υπάρχει χαρακτηριστικότερο παράδειγμα από αυτό των Ηνωμένων Πολιτειών, του τρόπου που χειρίστηκε ο απερχόμενος πρόεδρος την κρίση και φυσικά τον βαθμό επιρροής που είχε τελικά αυτός στο εκλογικό αποτέλεσμα. Και σε αυτή την περίπτωση, το συμπέρασμα είναι κοινό. Σε έναν κόσμο που μετασχηματίζεται βίαια και ραγδαία, σε έναν τόσο πυκνό ιστορικά χρόνο, η επικοινωνία και η στρατηγική οφείλει να αντιλαμβάνεται το βάθος και το εύρος των αλλαγών και να προσαρμόζεται σε αυτές. Να «συναισθάνεται» τις μεταπτώσεις στην ψυχολογία της κοινωνίας και να απαντάει στις ανασφάλειες που κάθε κρίση –όπως εν προκειμένω η πανδημία– γεννά. Δεν υπάρχουν μαγικές συνταγές στην επικοινωνία. Υπάρχει όμως σχέδιο. Η ειλικρίνεια, η διορατικότητα, η προσαρμοστικότητα, αλλά και το μέτρο, αυτή η πολύτιμη αξία που αναζητείται διαρκώς, είναι η μόνη ένδειξη και εγγύηση τελικά της επιτυχίας.
* Ο κ. Ηλίας Τσαουσάκης είναι πολιτικός επιστήμονας, σύμβουλος Στρατηγικής και Επικοινωνίας.