Ο Μάθιου ζει με τη γυναίκα του στο Σαουθάμπτον. Για τα 60ά γενέθλιά του έλαβε ένα ακριβό δώρο από τον γιο τους, ένα iPhone. Πέρασε ένα απόγευμα να του εξηγεί πώς δουλεύει, τις δυνατότητες αυτής της τέλειας μηχανής, έκαναν μάλιστα κι ένα σωρό δοκιμαστικές κλήσεις και βιντεοκλήσεις. Ηταν μόνο όταν έμεινε μόνος πάλι ο Μάθιου που άρχισε να δυσκολεύεται. Για να μην ενοχλήσει πάλι το «παιδί», είπε να τηλεφωνήσει στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας.
Ελάχιστα δευτερόλεπτα αργότερα, σε ένα κτίριο γραφείων στην Καλλιθέα ανάβει ένα λαμπάκι εισερχόμενης κλήσης. «Thank you for calling AppleCare, how can I be of service?», λέει ο «Σωτήρης» που σηκώνει το τηλέφωνο. Μετά μια σύντομη συνομιλία, ο Μάθιου έχει λύσει τις απορίες του και κλείνει το τηλέφωνο ικανοποιημένος. Το πιθανότερο είναι ότι δεν αντιλήφθηκε ποτέ ότι κάλεσε στην Ελλάδα.
Το συγκεκριμένο κτίριο γραφείων ανήκει στην Teleperformance Hellas, η οποία αναλαμβάνει την παροχή τηλεφωνικών υπηρεσιών για άλλες εταιρείες. Ανάμεσα σ’ αυτές και η Apple: η εταιρεία της Καλλιθέας καλύπτει την τεχνική υποστήριξη για τους πελάτες Αγγλίας και Ιρλανδίας. Πρόκειται για τη μοναδική εταιρεία στη χώρα μας που αναλαμβάνει call center outsourcing για ξένες πολυεθνικές, κατά τα πρότυπα Ινδίας και Φιλιππίνων. Με την τάση ανάθεσης τέτοιων υπηρεσιών σε τρίτους αυξητική και τις απαιτήσεις όλο και περισσότερες (περισσότερες γλώσσες, καλύτερα κατηρτισμένο προσωπικό κ.λπ.), στο παιχνίδι έχουν μπει και εταιρείες του ευρωπαϊκού Νότου, όπως της Ελλάδας και της Πορτογαλίας.
Στην Teleperformance Hellas (πλέον ανήκει στον όμιλο Teleperformance International) λειτουργούν πολλά ξενόγλωσσα τμήματα για την κάλυψη υπηρεσιών από τις αντίστοιχες χώρες. Η ανάπτυξή της είναι τόσο μεγάλη, που αρκετές θέσεις έχουν καλυφθεί από ξένους, οι οποίοι ήρθαν στην Ελλάδα αποκλειστικά για να εργαστούν στην εταιρεία.
Ο «Σωτήρης» απάντησε σε μια αγγελία για το αγγλόφωνο τμήμα. Μετά ένα μήνα απαιτητικής υποχρεωτικής εκπαίδευσης με τα στάνταρντ της Apple, ξεκίνησε τη δουλειά. Καθημερινά απαντάει δεκάδες κλήσεις από το Ηνωμένο Βασίλειο και προσπαθεί να λύσει τα μικροπροβλήματα που αντιμετωπίζουν οι χρήστες iPhone, iPad και iPod. Ο μισθός είναι περίπου 800 ευρώ. «Το στρες είναι μεγάλο, η δουλειά πολύ απαιτητική», λέει ο ίδιος στην «Κ». Πριν βρει αυτή τη δουλειά, είχε ταλαιπωρηθεί για χρόνια στην αγορά εργασίας, με ολιγόμηνες συμβάσεις και καθεστώς πλήρους επισφάλειας. Ετσι, παρ’ ότι η κούραση -«κυρίως η ψυχική», όπως λέει- είναι μεγάλη και το οκτάωρο «γεμάτο» (επιτρέπονται μόνο 10 λεπτά διάλειμμα στη βάρδια), δηλώνει ικανοποιημένος. Φυσικά, λειτουργούν ώρα Αγγλίας, έτσι οι αργίες και οι γιορτές προσαρμόζονται σε αυτές της χώρας. Πάντως, οι υπάλληλοι των ξενόγλωσσων τμημάτων θεωρούνται προνομιούχοι σε σχέση με εκείνους που στελεχώνουν τα call center για εγχώριες εταιρείες.
Στόχος του τηλεφωνητή είναι να απαντήσει τάχιστα και αποτελεσματικά σε όλες τις ερωτήσεις του καλούντος, χωρίς να αποκαλύψει ότι είναι Ελληνας. «Κάποιοι αντιλαμβάνονται μια ελαφριά προφορά και ρωτούν «πού έχω πάρει;», αλλά οι περισσότεροι δεν ενδιαφέρονται. Αν απαντήσεις σωστά στις απορίες τους, είναι ευχαριστημένοι. Αλλοι πάλι, όταν καταλάβουν ότι δεν είναι η μητρική σου γλώσσα τα αγγλικά, δυσανασχετούν. Περισσότερο οι νέοι, οι μεγαλύτεροι έχουν υπομονή». Οπως ο Μάθιου…
Οι τηλεφωνητές έχουν στη διάθεσή τους συγκεκριμένο σενάριο ενεργειών, το οποίο οφείλουν να ακολουθούν απαρεγκλίτως, ενώ μπορούν να ανατρέξουν στο online εγχειρίδιο ανά πάσα στιγμή. Το εύρος, ωστόσο, των πληροφοριών και των πιθανών ερωτήσεων είναι τεράστιο. «Με τον καιρό, έρχεται η εξοικείωση με το αντικείμενο, αλλά εάν δεν είναι η δουλειά σου (σ.σ. ο «Σωτήρης» έχει σπουδάσει στη Φιλοσοφική) κάνεις τη διπλή δουλειά, καταναλώνεις τη διπλή ενέργεια για να ανταποκριθείς επαρκώς», εξηγεί.
Η Teleperformance Hellas ιδρύθηκε το 1987, η πρώτη εταιρεία παροχής τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών για τρίτους στην Ελλάδα. Πελάτες τρίτων χωρών εξυπηρετεί από το 2006. Σήμερα απασχολεί πάνω από 2.500 άτομα. Θυγατρικές της εταιρείας έχουν στηθεί σε Ρουμανία, Αίγυπτο και Λίβανο. Η Teleperformance International, που ιδρύθηκε το 1978, δραστηριοποιείται σε 46 χώρες. Οι εργαζόμενοι του ομίλου ξεπερνούν τις 88.000.