Πάντα ήμουν ένθερμος υποστηρικτής στην «εξωτερική ανάθεση» υπηρεσιών ή outsourcing, όπως μονολεκτικά αποδίδεται καλύτερα η έννοια. Στο κάτω κάτω η επαγγελματική μου δραστηριότητα είχε άμεση σχέση με την εισαγωγή του outsourcing στην Ελλάδα. Δυστυχώς, όμως στη χώρα μας, όπου κυρίαρχο ρόλο έχει η καχυποψία, το outsourcing δεν έχει τύχει της αποδοχής που θα έπρεπε τόσο στον ιδιωτικό τομέα, αλλά πολύ περισσότερο στον δημόσιο τομέα.
Σε αρκετά από τα προηγούμενα κείμενά μου έχω αναφερθεί στο outsourcing και στα πλεονεκτήματα που μπορεί να έχει. Αφορμή όμως για το σημερινό κείμενο είναι η πρόσφατη υπογραφή ενός από τα μεγαλύτερα και πιο μακροχρόνια συμβόλαια outsourcing στον χώρο της πληροφορικής. Αφορά την πρόσφατη σύμβαση μεταξύ της Deutsche Bank και της ΗΡ. Η σύμβαση υπογράφηκε στις 20 Φεβρουαρίου 2015, είναι δεκαετής και αφορά πολλά δισεκατομμύρια δολάρια. Λεπτομέρειες για το τι περιλαμβάνει αυτή η συμφωνία θα σας δώσω παρακάτω, αλλά στο σημείο αυτό θέλω να κάνω μια μικρή εισαγωγή για το outsourcing, την οποία θεωρώ απαραίτητη για να μπορέσει κανείς να αντιληφθεί τα πλεονεκτήματά του.
Είναι πολλοί που πιστεύουν ότι το outsourcing είναι κάτι καινούργιο. Εγώ αντίθετα πιστεύω ότι είναι ίσως η αρχαιότερη δραστηριότητα του ανθρώπου. Εξηγούμαι. Ο πρώτος άνθρωπος για να επιβιώσει έπρεπε να είναι ταυτόχρονα κυνηγός, γεωργός, κτίστης, ράφτης και άλλα πολλά. Σταδιακά οι άνθρωποι άρχισαν να εξειδικεύονται και να ανταλλάσσουν προϊόντα ή υπηρεσίες. Τόσο απλά. Ακριβώς αυτό είναι το outsourcing.
Δηλαδή, ο καθένας να ασχολείται με τα θέματα που γνωρίζει καλύτερα και τον αφορούν και ό,τι άλλο χρειάζεται να μπορεί να το προμηθεύεται ως υπηρεσία ή προϊόν.
Ελάτε να δούμε μερικά παραδείγματα που έχουν καθιερωθεί στη ζωή μας και τα έχουμε αποδεχτεί. Πριν από χρόνια οι επιχειρήσεις είχαν κλητήρες για τη μεταφορά εγγράφων. Σήμερα, εκτός από το Δημόσιο το οποίο ακόμα χρησιμοποιεί κλητήρες, σχεδόν όλες οι ιδιωτικές επιχειρήσεις έχουν καταργήσει τους κλητήρες και χρησιμοποιούν εταιρείες courier για τη μεταφορά των εγγράφων τους. Αλλο χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι ο καθαρισμός. Οι ιδιωτικές επιχειρήσεις, αλλά και πολυκατοικίες έχουν εκχωρήσει τον καθαρισμό των χώρων τους σε εξειδικευμένες εταιρείες καθαρισμού και έχουν το κεφάλι τους ήσυχο ότι «βρέξει χιονίσει» η εταιρεία θα φροντίσει για τον καθαρισμό. Η μεταφορά χρημάτων και η φύλαξη των χώρων έχουν σχεδόν ολοκληρωτικά εκχωρηθεί σαν υπηρεσίες σε εξειδικευμένες εταιρείες.
Ολες οι παραπάνω δραστηριότητες αφορούν χειρωνακτική εργασία, όπου δεν απαιτούνται ιδιαίτερες γνώσεις. Τα πραγματικά οφέλη του outsourcing φαίνονται πολύ καλύτερα σε δραστηριότητες που απαιτούν πολύ μεγάλη γνώση και εξειδίκευση. Πάρτε για παράδειγμα μια κλινική. Η διοίκησή της απαιτεί γνώσεις σχετικά με τη λειτουργία της και την ιατρική επιστήμη. Από την άλλη μεριά μια σύγχρονη κλινική ή νοσοκομείο δεν μπορεί να λειτουργήσει χωρίς πληροφορική και ανάλογες υποστηρικτικές υπηρεσίες. Γιατί θα πρέπει αυτές τις υπηρεσίες να τις παρέχουν υπάλληλοι του νοσοκομείου και όχι μια εξειδικευμένη εταιρεία που ασχολείται αποκλειστικά την παροχή υπηρεσιών πληροφορικής; Στο κάτω κάτω, αν οι υπηρεσίες πληροφορικής παρέχονται εσωτερικά από υπαλλήλους της κλινικής, είναι πρακτικά αδύνατο η διοίκηση να μπορεί να ελέγξει τις προτάσεις και τις εισηγήσεις που θα κάνει ο διευθυντής πληροφορικής και θα τις εγκρίνει χωρίς να μπορεί να κάνει οτιδήποτε άλλο.
Οπως πολύ χαρακτηριστικά έλεγε ένας μεγάλος τραπεζίτης, «έρχεται για έγκριση μια μεγάλη επένδυση πολλών εκατομμυρίων για συστήματα πληροφορικής και σχεδόν χωρίς συζήτηση η πρόταση εγκρίνεται, γιατί κανένας από το συμβούλιο δεν είναι σε θέση να την αναλύσει και να την κρίνει». Τα μέλη του συμβουλίου μπορεί να καταλαβαίνουν από τις τραπεζικές δραστηριότητες, αλλά αποκλείεται να έχουν τις απαραίτητες γνώσεις για να κρίνουν τις προτάσεις που θα είναι, μάλιστα, γεμάτες από όρους και ακρωνύμια που κανένας δεν τα καταλαβαίνει. Με άλλα λόγια, οι διοικήσεις ακόμα και πολύ μεγάλων οργανισμών είναι δέσμιες των εισηγήσεων των τεχνικών τους ή των συμβούλων τους.
Ποια είναι η εναλλακτική πρόταση; Να επιλέξουν με τη δέουσα επιμέλεια και προσοχή τον πάροχο υπηρεσιών πληροφορικής και να ξεμπερδέψουν μια και καλή με τη συνεχή παρακολούθηση της τεχνολογίας. Αυτό ακριβώς έκανε και η Deutsche Bank. Η διερεύνηση και οι συζητήσεις με τρεις πιθανούς στρατηγικούς συνεργάτες πληροφορικής κράτησαν δύο χρόνια και τελικά επέλεξαν την ΗΡ, για τα επόμενα δέκα χρόνια. Η απόφαση είναι εξαιρετικά σημαντική γιατί η επιλογή της ΗΡ εμπεριέχει και ένα στοιχείο ρίσκου, δεδομένου ότι σήμερα η Deutsche Bank εξυπηρετείται από άλλον προμηθευτή τεχνολογίας, ο οποίος συμμετείχε στη διαγωνιστική διαδικασία, αλλά έχασε.
Για να αντιληφθούμε το μέγεθος του εγχειρήματος αξίζει τον κόπο να δούμε μερικά χαρακτηριστικά. Η Deutsche Bank εξυπηρετεί σήμερα 28 εκατομμύρια πελάτες σε 72 χώρες σε όλο τον κόσμο. Η σύμβαση προβλέπει ότι η ΗΡ θα αναλάβει την οικονομική και επιχειρησιακή ευθύνη για τα 20 data centers που λειτουργεί η τράπεζα σε όλο τον κόσμο, τον υπάρχοντα εξοπλισμό αξίας 143 εκατομμυρίων δολαρίων, τη διαχείριση 1.700 συμβάσεων με 105 προμηθευτές και θα προσλάβει περίπου 190 υπαλλήλους της Deutsche Bank. Μέσα στα τέσσερα πρώτα χρόνια θα μετασχηματίσει το λειτουργικό μοντέλο της τράπεζας και θα αντικαταστήσει περισσότερους από 10.000 εξυπηρετητές (servers) μετατρέποντας το παραδοσιακό μοντέλo, σε αυτό που ονομάζει η ΗΡ, New Style of Information Technology.
Σύμφωνα με τη σύμβαση, στα δέκα χρόνια η Deutsche Bank θα εξοικονομήσει περισσότερο από 40% των λειτουργικών εξόδων της, θα έχει σημαντικά μικρότερο επιχειρησιακό ρίσκο, βελτιωμένη τεχνολογία, αυξημένη παραγωγικότητα και οικονομική αποτελεσματικότητα, ενώ παράλληλα θα έχει μετατρέψει την πληροφορική της, από κεφαλαιακό κόστος (Capex) σε καθαρά λειτουργικό κόστος (Opex).
Ακόμα, η λύση θα βελτιώσει τη συμμόρφωση της τράπεζας στις ρυθμιστικές αρχές, επιτρέποντάς της να συγκεντρωθεί στο κύριο τραπεζικό έργο της, ενώ παράλληλα θα μπορεί να παρέχει νέα προϊόντα και υπηρεσίες με ταχύτερους ρυθμούς (time to market). Επιπλέον, η Deutsche Bank θα περιορίσει σημαντικά τον χώρο που καταλαμβάνουν τα data centers, θα καταργήσει διπλές και περιττές υποδομές, θα ενισχύσει τον έλεγχο και θα έχει αυξημένη ασφάλεια και διαθεσιμότητα. Τέλος, η ανάπτυξη των εφαρμογών θα παραμείνει στην τράπεζα.
Είναι πάρα πολλά και πολύ σημαντικά τα διδάγματα που μπορούμε να βγάλουμε από την παραπάνω ιστορία. Στη σύγχρονη εποχή η λειτουργία μιας τράπεζας βασίζεται αποκλειστικά στην πληροφορική. Είναι πρακτικά αδύνατη η λειτουργία ενός τραπεζικού ιδρύματος χωρίς πληροφορική. Από την άλλη πλευρά, η πληροφορική έχει γίνει τόσο πολύπλοκη που ακόμα και οι ειδικοί είναι πολύ δύσκολο να την παρακολουθήσουν. Γι’ αυτό και το outsourcing είναι πραγματική λύση. Ενας κολοσσός όπως η Deutsche Bank, αντιλαμβανόμενη τις προκλήσεις της εποχής μας, δεν δίστασε να εμπιστευθεί την εύρυθμη και αποτελεσματική λειτουργία της, σε εξειδικευμένη εταιρεία παροχής τέτοιων υπηρεσιών, επιτυγχάνοντας ταυτόχρονα σημαντική μείωση του κόστους λειτουργίας της.
Ας έρθουμε τώρα στα δικά μας. Το outsourcing στην πληροφορική είναι σε νηπιακή μορφή ακόμα και στην ιδιωτική οικονομία. Για το Δημόσιο δεν μπορεί να γίνει σοβαρή συζήτηση, γιατί κανένας παράγοντας, ανεξάρτητα της πολιτικής προέλευσής του, δεν υπάρχει περίπτωση να αναθέσει σε τρίτους τέτοιου είδους δραστηριότητες. Γι’ αυτόν ακριβώς τον λόγο η πληροφορική στο Δημόσιο έχει μείνει πολύ πίσω παρά τα πολλά δισεκατομμύρια ευρώ που έχουμε ξοδέψει αγοράζοντας υποδομές και λογισμικό. Είναι χαρακτηριστικό ότι η Εσθονία που παρέχει τις καλύτερες υπηρεσίες e-Government στους πολίτες της, το έχει επιτύχει αναθέτοντας την ανάπτυξη και λειτουργία τους σε ιδιωτικές εταιρείες. Σχεδόν όλες οι υπηρεσίες παρέχονται με τη μορφή outsourcing.
Το μεγάλο μυστικό για το outsourcing βρίσκεται στην απόφαση. Η απόφαση πρέπει να προέρχεται από τη διοίκηση και όχι από τους τεχνικούς, οι οποίοι με το outsourcing νομίζουν (λανθασμένα) ότι αυτοκαταργούνται. Υπάρχει όμως και ένα ακόμα πολύ σημαντικό πλεονέκτημα στο outsourcing. Η Deutsche Bank για τα επόμενα δέκα χρόνια δεν θα ασχοληθεί με καμία προμήθεια ή διαγωνισμό για θέματα πληροφορικής, με ό,τι αυτό συνεπάγεται.
* O κ. Ανδρέας Δρυμιώτης είναι σύμβουλος επιχειρήσεων