Mπορούμε να πετύχουμε μια ριζοσπαστική αλλαγή στην απόδοση και στην ποιότητα των υπηρεσιών του ελληνικού Δημοσίου; Το εκσυγχρονιστικό αυτό αίτημα, το οποίο αν υλοποιηθεί θα ωφελήσει όλους τους πολίτες (ιδιαίτερα δε τους λιγότερο προνομιούχους), αλλά και θα δώσει κίνητρα στους χιλιάδες δημοσίους υπαλλήλους που πασχίζουν να προσφέρουν μέσα σε δομές άλλων δεκαετιών, αντιμετωπίζεται περίπου ως μια υπόθεση για ρομαντικούς και αιθεροβάμονες.
Η απαισιοδοξία πηγάζει σε μεγάλο βαθμό από τη σημερινή δημαγωγία, τον λαϊκισμό, τα ψέματα και την πολιτική ιδιοτέλεια (ρουσφέτι – ευνοιοκρατία – τοποθετήσεις συγγενών και φίλων). Για να διατηρηθεί αυτό το status quo, υψώνονται ρητορικά τείχη άμυνας που διαστρεβλώνουν κάθε απόπειρα να διατυπωθούν αυτονόητες προτάσεις για άλλα κράτη της Ευρώπης και του προοδευμένου κόσμου. Το τροπάρι είναι συνήθως ότι θα γίνουν απολύσεις ή θα μειωθούν οι θέσεις δασκάλων στα σχολεία και γιατρών στα νοσοκομεία – με εκσυγχρονιστικό πλάνο θα συμβεί ακριβώς το αντίθετο! Μάλιστα οι ίδιοι που τα λένε αυτά έχουν την ευθύνη για το γεγονός ότι τα δημόσια νοσοκομεία λειτουργούν με ελλείψεις βασικών υλικών προσβάλλοντας με αυτό τον τρόπο την αξιοπρέπεια των πολιτών που έχουν ανάγκη τη δημόσια υγεία, αυτούς δηλαδή που (υποτίθεται) ότι θέλουν να προστατεύσουν αντιστεκόμενοι σε κάθε προσπάθεια εκσυχρονισμού του Δημοσίου.
Σχολιάζοντας την τελευταία έρευνα κοινής γνώμης της διαΝΕΟσις, ο φιλόσοφος Στέλιος Ράμφος σχολίασε ότι «οποιοδήποτε πολύ σοβαρό εκσυγχρονιστικό εγχείρημα είναι μάλλον καταδικασμένο». Η έρευνα αναδεικνύει ότι στις πρώτες θέσεις των θεσμών που εμπιστεύονται οι Ελληνες βρίσκονται ο θεσμός της οικογένειας, οι Ενοπλες Δυνάμεις, η Δικαιοσύνη, η Εκκλησία και η αστυνομία. Κοινός παρανομαστής είναι η ασφάλεια που παρέχει ο κάθε τομέας. Ταυτόχρονα όμως υπάρχει και μία κοινή παραδοχή, ότι οι παρεχόμενες υπηρεσίες που προσφέρονται από το ελληνικό Δημόσιο στον πολίτη είναι δυσανάλογες προς την πολύ υψηλή φορολόγηση με την οποία επιβαρύνεται καθημερινά.
Υπάρχει λοιπόν απάντηση στον λαϊκισμό για μια αλλαγή στο Δημόσιο χωρίς απολύσεις και με περισσότερους –και όχι απαξιωμένους– λειτουργούς σε ευαίσθητους τομείς όπως η Υγεία, η Παιδεία και η ασφάλεια; Υπάρχει και πρέπει κάποιος να τολμήσει. Αν το κάνει, αυτοί που θα τον ακολουθήσουν θα είναι πολλοί. Oι κραυγές της οπισθοδρόμησης και του λαϊκισμού μπορεί να ακούγονται πολύ, αλλά δεν εκφράζουν τους πολλούς.
Ας δούμε λοιπόν μια προσέγγιση. Η διοίκηση ολικής ποιότητας (Total Quality Management – TQM) στον ιδιωτικό τομέα εφαρμόζεται εδώ και πολλές δεκαετίες, ενώ μπορεί να αποτελέσει το βασικό εργαλείο για την αναβάθμιση της δημόσιας διοίκησης, των παρεχομένων υπηρεσιών στον πολίτη, αλλά και της ανταγωνιστικότητας της χώρας μας. Είναι δε προφανές ότι η παροχή παρεχομένων ποιοτικών υπηρεσιών διασφαλίζει την εμπιστοσύνη των πολιτών στο κράτος και συμβάλλει στην αξιοπιστία.
Η ολική ποιότητα στο Δημόσιο είναι μια φιλοσοφία και πρέπει να περιλαμβάνει επτά βασικές αρχές, που εφαρμόζονται από τις πιο πολλές επιχειρήσεις στον ιδιωτικό τομέα. Προβλέπουν:
• Συγκριτική αξιολόγηση υπηρεσιών (benchmarking).
• Σχεδιασμό διαδικασιών.
• Διαδικασίες προμηθειών.
• Ικανοποίηση των πολιτών.
• Ενεργό συμμετοχή των εργαζομένων.
• Συνεχή προσπάθεια για βελτίωση της ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών.
Οι ΔΕΚΟ αποτελούν έναν βασικό άξονα στη λειτουργία του Δημοσίου γιατί κάθε μέρα προσφέρουν υπηρεσίες και κρίνονται από τον κάθε πολίτη τη «στιγμή της αλήθειας», που είναι η στιγμή της επαφής του πολίτη με το Δημόσιο.
Στη θητεία μου στο υπουργείο Οικονομικών θέσαμε το παρακάτω όραμα: «Να κάνουμε όλες τις δημόσιες επιχειρήσεις, με εμπορικό προσανατολισμό, να είναι πελατοκεντρικές / πολιτοκεντρικές και μέσω των βελτιωμένων χρηματοοικονομικών αποτελεσμάτων να συνεισφέρουν προστιθέμενη αξία, έτσι ώστε να μειωθούν οι δημοσιονομικές πιέσεις υπέρ των αναγκαίων κοινωνικών δαπανών. Επιπλέον, οι δημόσιοι φορείς που δεν έχουν εμπορικό προσανατολισμό να διαμορφώσουν το μοντέλο λειτουργίας τους έτσι ώστε να προκύπτει ουσιαστική προστιθέμενη αξία για τα χρήματα τα οποία διατίθενται από έναν ορθολογικά κατανεμημένο κρατικό προϋπολογισμό». Με συστηματικές δράσεις βελτιώσαμε το αποτέλεσμα των ΔΕΚΟ κατά 1,2 δισ. ευρώ, χωρίς απολύσεις. Μειώσαμε το κόστος μισθοδοσίας από 1,6 δισ. ευρώ σε 950 εκατ. ευρώ, μειώσαμε τον αριθμό εργαζομένων από 36.747 σε 26.924 χωρίς απολύσεις, μειώσαμε τις κρατικές επιχορηγήσεις από 750 εκατ. ευρώ σε 450 εκατ. ευρώ και περιορίσαμε τις λειτουργικές δαπάνες κόβοντας μόνο τη σπατάλη από 5,3 δισ. ευρώ σε 3,8 δισ. ευρώ.
Σε εκείνη την πρώτη φάση, για τη μείωση του αριθμού εργαζομένων προς απολύσεις, εφαρμόσαμε τον κανόνα 1 προς 20 (1 πρόσληψη για κάθε 20 αποχωρήσεις), επιταχύναμε τις πρόωρες συνταξιοδοτήσεις και μεταφέραμε προσωπικό από μη παραγωγικές υπηρεσίες σε παραγωγικούς τομείς.
Σήμερα που το Δημόσιο χρειάζεται κυρίως αλλαγή ποιοτικού υποδείγματος, προτείνω την εφαρμογή των κάτωθι εννέα δράσεων για όλες τις ΔΕΚΟ που προσφέρουν υπηρεσίες στον πολίτη:
• Ενίσχυση της εξυπηρέτησης των πολιτών σε όλες τις κοινωνικές ομάδες.
• Ανάπτυξη πελατοκεντρικής νοοτροπίας και δυναμικού εμπορικού προσανατολισμού.
• Επίτευξη ανταγωνιστικών επιδόσεων, σύμφωνα με τις καλύτερες πρακτικές που εφαρμόζονται στον κάθε τομέα, επιδιώκοντας την αριστεία.
• Μεγιστοποίηση της σχέσης ποιότητας/τιμής των παρεχόμενων υπηρεσιών.
• Αξιοποίηση της παραγωγικότητας των διαθέσιμων πόρων για την παροχή προϊόντων και υπηρεσιών.
•Εξορθολογισμός του κόστους και περιορισμός της σπατάλης σε κάθε είδους πόρους.
• Μεγιστοποίηση της αξίας από την αξιοποίηση των περιουσιακών στοιχείων.
• Αξιοποίηση των σύγχρονων χρηματοοικονομικών εργαλείων.
• Διασφάλιση ταχείας και αξιόπιστης παροχής πληροφοριών με στόχο τη συγκροτημένη και αποτελεσματική διαχείριση. Ταυτόχρονα, η διοίκηση θα πρέπει να γίνεται από καταξιωμένα στελέχη και του ιδιωτικού τομέα, που θα μπορούν να μεταφέρουν την τεχνογνωσία τους.
Οι ενδείξεις σήμερα δεν είναι ενθαρρυντικές. Παρατηρούμε:
• Εκτίναξη των μισθολογικών δαπανών του Δημοσίου το 2018 κατά 6,2%, όταν ο στόχος είναι 2,1%.
• Επαναφορά του κανόνα 1/1 (μία πρόσληψη για κάθε αποχώρηση). Η αρμόδια υπουργός Ολγα Γεροβασίλη έχει δεσμευτεί για 7.900 προσλήψεις στο Δημόσιο και επισημαίνει ότι εάν ισχύσει ο κανόνας 1 προς 5 που υποστηρίζει ο αρχηγός της αξιωματικής αντιπολίτευσης Κυριάκος Μητσοτάκης, λαμβάνοντας υπόψη ανελαστικές προσλήψεις, δεν θα απέμενε καμία πρόσληψη στο Δημόσιο. Δεν ισχύει. Η κυρία υπουργός δεν έχει υπολογίσει ότι πολλές υπηρεσίες του Δημοσίου θα μπορούσαν να γίνουν outsourced, με αποτέλεσμα να υπάρξει καλύτερη διαχείριση του προσωπικού επανεξετάζοντας τις δομές και αξιολογώντας τους εργαζομένους ώστε να ενισχυθούν πρόσωπα με προσόντα και ταλέντο, αντί για τους εκλεκτούς τής κάθε κυβέρνησης. Το δημόσιο συμφέρον δεν υπηρετείται ούτε αποκλειστικά ούτε μονοπωλιακά από το κράτος. Οι αλλαγές μπορούν να προκύψουν με παραχώρηση περισσότερων λειτουργιών του Δημοσίου στους ιδιώτες, σε υποδομές και υπηρεσίες μέσω ΣΔΙΤ, όπως για παράδειγμα το ηλεκτρονικό εισιτήριο για τους αρχαιολογικούς χώρους, η αναβάθμιση των αξονικών και μαγνητικών τομογράφων στα νοσοκομεία, οι υποστηρικτικές υπηρεσίες του κράτους όπως η έκδοση της μισθοδοσίας των υπαλλήλων ή ο τομέας της καθαριότητας στους δήμους. Ετσι απελευθερώνεται προσωπικό και ενισχύονται χωρίς απολύσεις οι ευαίσθητοι τομείς με νέους δασκάλους, καθηγητές και γιατρούς, που δεν θα αισθάνονται απαξιωμένοι και θα νιώθουν ότι η προσπάθειά τους υποστηρίζεται και αναγνωρίζεται.
Στον αντίποδα, είναι χαρακτηριστικό ότι η τελευταία καθυστέρηση στον ορισμό μόνιμων γραμματέων στο Δημόσιο προέκυψε έπειτα από πιθανούς ενδοιασμούς για τη μη αξιοκρατική τοποθέτηση ή –για να το πούμε απλά– για διορισμούς με κομματικά κριτήρια.
Μπορούμε και πρέπει να τολμήσουμε ώστε «οποιοδήποτε πολύ σοβαρό εκσυγχρονιστικό εγχείρημα» να μην είναι καταδικασμένο.
* Ο κ. Γιώργος Κυριακός είναι σύμβουλος επιχειρήσεων. Εχει διατελέσει γραμματέας ΔΕΚΟ και Αποκρατικοποιήσεων στο υπουργείο Οικονομικών 2010-2012, με ευθύνη αναδιάρθρωσης 170 ΔΕΚΟ.