ΕΤΙΚΕΤΕΣ:

Πολλές φορές τυχαίνει να καλούν δύο άνθρωποι ταυτόχρονα το ίδιο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών. Ενας εξυπηρετείται μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα, ενώ ο άλλος περιμένει στην αναμονή. Επίσης ορισμένοι πελάτες εταιρειών επικοινωνίας λαμβάνουν επιδοτήσεις και δωρεάν κινητά, ενώ άλλοι, που συμβάλλονται με τον ίδιο φορέα, δεν έχουν κανένα προνόμιο. Οι «αδικίες» αυτές οφείλονται στο CLV, τη δυνητική οικονομική αξία του καταναλωτή για μία εταιρεία. Το CLV αποτελεί ένα είδος βαθμολόγησης των πελατών κάθε είδους εταιρείας στο εξωτερικό. Η βαθμολόγηση καθορίζει πόσο σημαντικός είναι κάθε καταναλωτής και επομένως εάν αξίζει προσωπικές εκπτώσεις σε προϊόντα, εάν θα εμφανιστούν διαφημίσεις στον υπολογιστή και στο κινητό του και εάν θα λάβει προνόμια, όπως προσκλήσεις σε εκδηλώσεις της εταιρείας. Οι δαπανηρές υπηρεσίες και τα προνόμια παρέχονται από τις εταιρείες ώστε να προσελκύσουν και να διατηρήσουν τη σταθερή πελατεία που θα ξοδέψει μεγάλα ποσά, σύμφωνα με την εφημερίδα Wall Street Journal. Η βαθμολογία συνάγεται από δεδομένα και μοτίβα βάσει των οποίων οι εταιρείες προβλέπουν εάν ο συγκεκριμένος καταναλωτής πρόκειται να αγοράσει ξανά και εάν θα διαθέσει αξιόλογο ποσό. Η αξιολόγηση γίνεται για έναν πολύ απλό λόγο: δεν αξίζουν όλοι οι πελάτες άριστη μεταχείριση, δήλωσε στη WSJ ο Πίτερ Φάντερ καθηγητής σε πανεπιστήμιο της Πενσιλβάνια.

Οι παράγοντες που καθορίζουν εάν ένας καταναλωτής είναι σημαντικός ή όχι διαφέρουν από εταιρεία σε εταιρεία. Ορισμένες ξένες εταιρείες αρκούνται στο ποσό που ξοδεύουν οι καταναλωτές. Αλλες λαμβάνουν υπόψη τον τόπο κατοικίας, την ηλικία, την οικογενειακή κατάσταση. Σημαντικό ρόλο παίζουν ο αριθμός επιστροφής προϊόντων και η περίοδος αγορών. Οι εταιρείες συλλέγουν τα δεδομένα από ιστορικά των συναλλαγών, συνομιλίες των καταναλωτών με το κέντρο εξυπηρέτησης, λογαριασμούς των πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Στοιχεία, όπως το είδος πιστωτικής κάρτας που χρησιμοποιεί κάποιος καταναλωτής, προσφέρουν και οι εταιρείες πώλησης προσωπικών δεδομένων. Δημιουργείται μία εικόνα της καταναλωτικής συμπεριφοράς και των αναγκών του κάθε πελάτη. Οι εταιρείες γνωρίζουν έτσι ποιοι αξίζουν ιδιαίτερη προσοχή.

Υπηρεσίες επικοινωνίας

Οι πελάτες με υψηλή βαθμολογία εξυπηρετούνται πρώτοι από τους καλύτερους υπαλλήλους. Για τους αμερικανικούς κολοσσούς τηλεπικοινωνίας Verizon και Sprint το CLV είναι μόνο ένας από τους πολλούς παράγοντες που καθορίζουν την αντιμετώπιση των καταναλωτών. Η Zeta Global, εταιρεία διαχείρισης καταναλωτικής συμπεριφοράς, διαθέτει περισσότερα από 2,500 δεδομένα για περίπου 700 εκατομμύρια άτομα, που χρησιμοποιεί για τη διαμόρφωση του CLV. Η Zeta Global προβλέπει ποιοι πελάτες των εταιρειών τηλεπικοινωνίας είναι πιθανό να αλλάξουν φορέα. Οι εταιρείες σπεύδουν να προσφέρουν δωρεάν κινητά ή άλλα προνόμια για να κρατήσουν τους πελάτες τους.

Η υψηλή βαθμολογία των πελατών μπορεί να οδηγήσει σε αναβάθμιση θέσης και καλύτερη εξυπηρέτηση. Στους παράγοντες σχηματισμού του CLV περιλαμβάνεται ο αριθμός παραπόνων σε σχέση με δυσάρεστες συνθήκες που προκύπτουν, όπως καθυστερήσεις πτήσεων ή απώλεια αποσκευών. «Πελάτης υψηλής αξίας, που βίωσε χειρότερη εξυπηρέτηση και δεν κάλεσε για να παραπονεθεί, είναι πιθανό να αποζημιωθεί πιο γρήγορα σε σχέση με όποιον παραπονιέται σπαταλώντας χρόνο και χρήματα» δήλωσε στη WSJ ο Λαξ Σρινίβασαν, γενικός διευθυντής επιχειρήσεων στην Opera Solutions, που συνεργάζεται με αεροπορικές εταιρείες, τράπεζες και εμπόρους λιανικής.

Ενδυση

Οι έμποροι λιανικής χρησιμοποιούν συχνά το CLV πριν προσελκύσουν τον καταναλωτή. Πιο επιθυμητοί πελάτες είναι όσοι επιλέξουν το ίδιο κατάστημα στις επόμενες αγορές. Κάποιες εταιρείες όμως προσφέρουν προνόμια μόνο όταν κινδυνεύουν να χάσουν πελάτες. «Για ποιο λόγο να σπαταλήσουμε μία προσφορά 25%, εφόσον ο καταναλωτής πρόκειται να να αγοράσει το προϊόν ούτως ή άλλως;» δήλωσε στην WSJ ο Τζέρι Τζάο, διευθυντικό στέλεχος στην πλατφόρμα δεδομένων καταναλωτών ReSci, η οποία συνεργάζεται με μεγάλους εμπόρους λιανικής.

Έντυπη

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣ

ΑΡΧΕΙΟ