Την ανάγκη επαναπροσδιορισμού των σχέσεων μεταξύ των τραπεζών και των πελατών τους, σε επίπεδο στρατηγικού σχεδιασμού, λειτουργικότητας, συστημάτων, οργανωτικής δομής και εταιρικής κουλτούρας, υπογράμμισε ο διευθύνων σύμβουλος του ΤΧΣ Ηλίας Ξηρουχάκης μιλώντας χθες στο 20ό Bank Management Conference, σημειώνοντας ότι η δεκαετία της κρίσης επιδείνωσε τη σχέση του τραπεζικού συστήματος με τους πελάτες και κλόνισε αμφίδρομα την εμπιστοσύνη. «Μετά τις αξιοσημείωτες, τελευταίες, μακροοικονομικές και τραπεζικές επιδόσεις και έχοντας κλείσει έναν προηγούμενο υπερδεκαετή κύκλο βαθιάς κρίσης, ήρθε η στιγμή να επαναπροσδιορίσουμε τον ρόλο του πελάτη στο ευρύτερο επιχειρηματικό μοντέλο του τραπεζικού συστήματος, θέτοντας τον καταναλωτή όσο και τον επιχειρηματία ως λόγο ύπαρξης και όχι απλώς ως μια προτεραιότητα», σημείωσε ο κ. Ξηρουχάκης, θέτοντας ως προτεραιότητες των τραπεζών για το εγγύς μέλλον τα εξής:
• Δημιουργία digital identity πελατών για την καλύτερη κατανόηση των πραγματικών αναγκών τους.
• Επένδυση σε τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης για τη συλλογή στοιχείων σε πραγματικό χρόνο από πλατφόρμες social media και προγράμματα Voice of the Customer (VOC), ώστε να υπάρχει συνεχής αναπροσαρμογή της ταυτότητας του πελάτη με πραγματικά δεδομένα. Αυτό θα επιτρέψει την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών.
• Απλοποίηση και επιτάχυνση αποφάσεων για νέες πιστοδοτήσεις σε υφιστάμενους ή νέους εταιρικούς πελάτες και ιδιώτες.
Η δεκαετία της κρίσης επιδείνωσε τη σχέση των τραπεζών με τους πελάτες, τόνισε ο επικεφαλής του ΤΧΣ Ηλ. Ξηρουχάκης σε ομιλία του στο 20ό Bank Management Conference.
• Μείωση των γραφειοκρατικών λειτουργιών και διασύνδεση με άλλους συνεργαζόμενους φορείς, όπως το Δημόσιο, άλλα πιστωτικά ιδρύματα και άλλα σχετικά οικοσυστήματα.
• Προσωποποιημένα προϊόντα – μετάβαση από προϊόντα σχεδιασμένα βάσει πελατειακών υποκατηγοριών σε προϊόντα προσαρμοσμένα στις εξατομικευμένες ανάγκες της εκάστοτε πελατείας. Για παράδειγμα, μέσω της παροχής δυνατότητας στους πελάτες να επιλέξουν αυτοβούλως τα προϊοντικά χαρακτηριστικά που ταιριάζουν στο δικό τους καταναλωτικό και συμπεριφορικό προφίλ.
• Βελτιστοποίηση της εμπειρίας των πελατών μέσω της περαιτέρω ενίσχυσης των online καναλιών – όπως, π.χ., με τον επανασχεδιασμό της διαλειτουργικότητας των επιμέρους υποστηρικτικών συστημάτων.
• Επιβράβευση των συνεπών πελατών με επιστροφή χρημάτων αλλά και άλλους τρόπους ενθάρρυνσης της περαιτέρω χρήσης των μέσων πληρωμών.