Η εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών υπόσχεται να προσφέρει εύκολη, γρήγορη και χαμηλού κόστους εξωδικαστική λύση σε διενέξεις που αναφύονται μεταξύ καταναλωτών και επιχειρήσεων. Εντείνοντας την προσπάθειά της για προώθηση των μηχανισμών εναλλακτικής επίλυσης των διαφορών, πέρα από τη μόνιμη διαιτησία της, που αφορά κατά βάση τις επιχειρήσεις, η Ολομέλεια της Ρυθμιστικής Αρχής Αποβλήτων, Ενέργειας και Υδάτων (ΡΑΑΕΥ) αποφάσισε να ενεργοποιήσει και τη διαμεσολάβηση, με στόχο, στην προκειμένη περίπτωση, την ευέλικτη διευθέτηση και των καταναλωτικών διαφορών στον τομέα της ενέργειας. Υπενθυμίζεται ότι η διαμεσολάβηση είναι μια μέθοδος εξωδικαστικής επίλυσης ιδιωτικών διαφορών, στην οποία τα μέρη, με τη συνδρομή του διαμεσολαβητή, δηλαδή ενός τρίτου, ανεξάρτητου και ουδέτερου ως προς τα μέρη και ως προς τη διαφορά προσώπου, επιχειρούν, με καλόπιστη συμπεριφορά και συναλλακτική ευθύτητα, να καταλήξουν σε μια αμοιβαία ικανοποιητική διευθέτηση της διένεξής τους.
Στο παραπάνω πλαίσιο, την Πέμπτη 1.2.2024 τέθηκε σε εφαρμογή από τη ΡΑΑΕΥ ο Ελληνικός Ενεργειακός Διαμεσολαβητής, με γνώμονα την περαιτέρω προστασία και ενδυνάμωση των καταναλωτών, καθώς και τη βελτίωση των υπηρεσιών των ενεργειακών φορέων. Η σχετική υπηρεσία λειτουργεί στη ΡΑΑΕΥ με την ιδιότητά της ως φορέα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών, καταχωρισμένη στο Μητρώο Φορέων Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών που τηρείται στη Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή του υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων.
Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής μεσολαβεί προκειμένου να διευκολύνει την εξωδικαστική επίλυση διενέξεων μεταξύ καταναλωτών/οικιακών πελατών ηλεκτρικής ενέργειας ή φυσικού αερίου και προμηθευτών και διαχειριστών δικτύων ηλεκτρικής ενέργειας ή φυσικού αερίου. Αντικείμενο ενεργειακής διαμεσολάβησης μπορούν να αποτελέσουν, ενδεικτικά, οι αμφισβητήσεις χρεώσεων και ύψους της κατανάλωσης, η ασάφεια λογαριασμού, η τροποποίηση των συμβατικών όρων, η τυχόν καθυστέρηση και εν γένει κακής ποιότητας εξυπηρέτηση του πελάτη κτλ. Η υποβολή αίτησης του καταναλωτή για ενεργοποίηση της διαδικασίας της διαμεσολάβησης διενεργείται μέσω της εύχρηστης διαδικτυακής πλατφόρμας ENOMOS (Energy Ombudsman Operating System) που έχει αναπτύξει η ΡΑΑΕΥ στον ιστότοπό της γι’ αυτόν τον σκοπό. Σημειώνεται ότι όλη η διαδικασία προσφέρεται δωρεάν για τους καταναλωτές.
Προϋπόθεση για την προσφυγή στη διαμεσολάβηση είναι να έχει προηγηθεί υποβολή παραπόνου στην πλατφόρμα «myRAE» (https://my.rae.gr/), χωρίς ικανοποιητικό αποτέλεσμα, το παράπονο να εμπίπτει στις αποδεκτές κατηγορίες διαμεσολάβησης και να δεχθεί ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής να εξετάσει τη διαφορά.
Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής δύναται να αρνηθεί να εξετάσει ή να παύσει την εξέταση μιας διαφοράς εφόσον:
Η διαφορά είναι επουσιώδης ή βασίζεται σε προδήλως αόριστη ή αβάσιμη καταγγελία ή σε καταγγελία που ασκείται κατά τρόπο καταχρηστικό ή κατά παράβαση της αρχής της καλής πίστης.
Η διαφορά εξετάζεται ή έχει εξεταστεί προηγουμένως από άλλο φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (π.χ. από τον Συνήγορο του Καταναλωτή) ή από δικαστήριο.
Ο καταναλωτής δεν υπέβαλε την καταγγελία/αναφορά του στον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή εντός προθεσμίας ενός έτους από την ημερομηνία κατά την οποία υπέβαλε αρχικώς το παράπονό του στον προμηθευτή του.
Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής ολοκληρώνει την προσπάθεια επίλυσης της διαφοράς μεταξύ του καταναλωτή και του προμηθευτή εντός διαστήματος ενενήντα (90) ημερών από την ημερομηνία που έλαβε τον πλήρη φάκελο της υπόθεσης. Υφίσταται δυνατότητα σύντομης παράτασης σε εξαιρετικές περιπτώσεις ιδιαίτερα περίπλοκων διαφορών.
Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής μεσολαβεί για την εξωδικαστική επίλυση διενέξεων μεταξύ καταναλωτών/οικιακών πελατών ενέργειας και προμηθευτών ή διαχειριστών.
Εφόσον κατά τη διαδικασία της διαπραγμάτευσης δεν έχει επιτευχθεί συμφωνία, ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής θα προτείνει μη δεσμευτική σύσταση στα μέρη, τα οποία έχουν την απόλυτη ευχέρεια να την αποδεχθούν ή να την απορρίψουν. Επίσης, εξασφαλίζοντας ότι τα μέρη έχουν εύλογο χρόνο για να σκεφθούν, τα ενημερώνει:
Οτι έχουν την ελευθερία να επιλέξουν εάν συμφωνούν ή δεν συμφωνούν με την προτεινόμενη λύση και εάν θα την ακολουθήσουν.
Οτι η συμμετοχή τους στη διαδικασία δεν αποκλείει τη δυνατότητα επιδίωξης έννομης προστασίας μέσω των δικαστηρίων.
Οτι η προτεινόμενη λύση ενδέχεται να είναι διαφορετική από το αποτέλεσμα που θα προέκυπτε από ένα δικαστήριο.
Για τις νομικές συνέπειες που θα προκύψουν αν συμφωνήσουν ή ακολουθήσουν τη λύση που προτείνεται.
Στο μέτρο που η διαδικασία έχει ως αποτέλεσμα την επίτευξη συμφωνίας, συντάσσεται πρακτικό συμβιβασμού. Αντίγραφο του πρακτικού συμβιβασμού δύναται να κατατεθεί, με επιμέλεια οποιουδήποτε εκ των μερών, στη γραμματεία του Μονομελούς Πρωτοδικείου Αθηνών. Από την κατάθεσή του, εφόσον το πρακτικό συμβιβασμού περιέχει συμφωνία των μερών για ύπαρξη αξίωσης που μπορεί να εκτελεσθεί αναγκαστικά, αποτελεί εκτελεστό τίτλο.
Η εξασφάλιση της πρόσβασης σε έναν εξειδικευμένο, απλό, αποτελεσματικό, γρήγορο και δωρεάν μηχανισμό επίλυσης των διαφορών που ανακύπτουν ειδικώς στον τομέα της ενέργειας ήταν μια πρόκληση για την Αρχή. Η λειτουργία του Ενεργειακού Διαμεσολαβητή αναμένεται ότι θα ενδυναμώσει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών στην αγορά προς όφελος και των ενεργειακών φορέων. Η καλόπιστη συμμετοχή των τελευταίων στη διαδικασία δεν είναι απλώς ευκταία, αλλά μάλλον εμπειρική πραγματικότητα, με βάση το σημαντικό ποσοστό των παραπόνων που ήδη διευθετούνται στο πλαίσιο της πλατφόρμας «myRAE». Πάντως, ιδιαιτέρως κρίσιμο για την επιτυχία του θεσμού αναδεικνύεται το γεγονός ότι σε περίπτωση που κατά τη διεξαγωγή των διαμεσολαβήσεων διαπιστώνεται αβελτηρία ή συστημικά προβλήματα και παρατυπίες, θα ενεργοποιείται η ρυθμιστική και εποπτική αρμοδιότητα της Αρχής.
*Ο κ. Κομνηνός Κόμνιος είναι αναπλ. καθηγητής ΔΙΠΑΕ, δικηγόρος, μέλος Κλάδου Ενέργειας ΡΑΑΕΥ, Ενεργειακός Διαμεσολαβητής.