ΔΙΕΘΝΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ

Αποψη: Digital banking: Το επόμενο στοίχημα

bank

Τ​​ην ώρα που οι ελληνικές τράπεζες είναι εύλογα απασχολημένες κυρίως με το ζήτημα της κεφαλαιακής τους επάρκειας, των stress tests και των μη εξυπηρετούμενων ανοιγμάτων, σε διεθνές επίπεδο, τα τραπεζικά ιδρύματα βρίσκονται αντιμέτωπα με τρεις σημαντικές αλληλένδετες προκλήσεις, που, σε μεγάλο βαθμό, θα καθορίσουν το μέλλον τους για τα επόμενα χρόνια: τις μεταβαλλόμενες ανάγκες και προσδοκίες των καταναλωτών, την ανάπτυξη των ψηφιακών υπηρεσιών και την είσοδο νέων παικτών με καινοτόμα επιχειρηματικά μοντέλα, ιδιαίτερα από τον χώρο της τεχνολογίας.

Σύμφωνα με την τελευταία έκδοση της τακτικής έρευνας της ΕΥ, EY FinTech Adoption Index, ήδη το 33% των ψηφιακά ενεργών καταναλωτών στις αγορές που παρακολουθεί η έρευνα, χρησιμοποιεί ψηφιακές χρηματοοικονομικές υπηρεσίες από μη παραδοσιακούς παίκτες, όπως οι FinTech εταιρείες. Το ποσοστό των καταναλωτών που χρησιμοποιούν καθημερινά το web banking (20%) και το mobile banking (10%) υπερβαίνει ήδη κατά πολύ το ποσοστό όσων επισκέπτονται καθημερινά ένα τραπεζικό κατάστημα (4%). Δεν είναι τυχαίο, συνεπώς, ότι το 85% των τραπεζών δηλώνει στην πρόσφατη έρευνα της ΕΥ, Global Banking Outlook 2018, ότι η εφαρμογή ενός προγράμματος ψηφιακού μετασχηματισμού βρίσκεται μεταξύ των κορυφαίων επιχειρηματικών προτεραιοτήτων τους για το 2018.

Οπως και σε πολλούς άλλους τομείς, έτσι και στο digital banking, η ανάπτυξη της χρήσης των κινητών συσκευών παίζει καταλυτικό ρόλο.

Πρόκειται για μια πραγματική επανάσταση στον τραπεζικό χώρο: υπηρεσίες ψηφιακού πορτοφολιού, υπηρεσίες αξιοποίησης βιομετρικών στοιχείων, ηλεκτρονικές υπογραφές, ανέπαφες συναλλαγές, peer-to-peer συναλλαγές, ολοκλήρωση τραπεζικών συναλλαγών μέσω τηλεδιασκέψεων (video banking), τραπεζικές υπηρεσίες σε έξυπνα ρολόγια και άλλα σχετικά είδη (wearables) είναι μερικά μόνο από τα εργαλεία που θα αλλάξουν δραστικά τον τρόπο με τον οποίο οι τράπεζες εξυπηρετούν τους πελάτες τους.

Τα οφέλη, τόσο για τις τράπεζες όσο και για τους καταναλωτές, είναι πολλαπλά: Η αξιοποίηση του digital θα επιτρέψει στα τραπεζικά ιδρύματα να κατανοήσουν σε βάθος τις διαρκώς μεταβαλλόμενες ανάγκες και προσδοκίες των πελατών, να αποκτήσουν πραγματικά πελατοκεντρική δομή, να βελτιώσουν το επίπεδο των υπηρεσιών και την ταχύτητα απόκρισής τους, να προσφέρουν στους πελάτες εξατομικευμένες υπηρεσίες και πακέτα προϊόντων και, τελικά, να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη σε κάθε επαφή με την τράπεζα.

Η αξιοποίηση των ψηφιακών υπηρεσιών συμβάλλει συγχρόνως και στην επιχειρηματική ανάπτυξη των τραπεζών. Τα προσδοκώμενα οφέλη περιλαμβάνουν τη διερεύνηση νέων πηγών εσόδων και νέων επιχειρηματικών μοντέλων, την αύξηση των συνολικών εσόδων, την παράκαμψη της γραφειοκρατίας και των χρονοβόρων διαδικασιών και, τελικά, τη μείωση του κόστους, δεδομένου ότι το κόστος εξυπηρέτησης του πελάτη στα ψηφιακά κανάλια είναι, κατά κανόνα, αισθητά χαμηλότερο από το αντίστοιχο κόστος εξυπηρέτησης στο κατάστημα.

Παράλληλα, οι επενδύσεις στο digital banking έχουν σημαντικά πολλαπλασιαστικά οφέλη και για την εθνική οικονομία. Οι ελληνικές τράπεζες έχουν ήδη πραγματοποιήσει σχέδια εξέλιξης των σημερινών ψηφιακών δυνατοτήτων τους, επενδύοντας στην καινοτομία, στελεχώνοντας ειδικές ομάδες, αλλά και προχωρώντας σε συνεργασίες, ιδιαίτερα με νεοφυείς επιχειρήσεις. Δεν είναι τυχαίο, άλλωστε, ότι ήδη στον ελληνικό τραπεζικό χώρο έχουν παρουσιασθεί ενδιαφέρουσες πρωτοποριακές digital υπηρεσίες.

Συνεπώς, σε μια περίοδο που η αύξηση της κερδοφορίας και των εσόδων αποτελεί βασικό ζητούμενο για το τραπεζικό σύστημα, οι ελληνικές τράπεζες αποδεικνύουν έμπρακτα ότι συνειδητοποιούν τη σημασία του digital για τη μελλοντική τους πορεία. Οι περαιτέρω επενδύσεις και η εστίαση στο digital θα μπορούσε να αποφέρει, πέρα από οικονομικά αποτελέσματα, και εδραίωση της σχέσης των τραπεζών με τους πελάτες. Μια σχέση, την οποία ολοένα και πιο επιθετικά θα διεκδικήσουν τα επόμενα χρόνια και άλλου είδους εταιρείες με παράδοση στην εξυπηρέτηση και βέλτιστη εμπειρία πελάτη, που αναμένεται να εστιάσουν στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες.

* Ο κ. Γεώργιος Παπαδημητρίου είναι εταίρος ΕΥ Ελλάδος, επικεφαλής του Τμήματος Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών ΕΥ Κεντρικής και ΝΑ Ευρώπης.