Κάθε βράδυ σε μια γειτονιά της Αθήνας, η εικοσάχρονη Κιμ με καταγωγή από την Ασία, πέφτει για ύπνο από νωρίς. Οι γείτονες κάνουν ακόμη φασαρία στα διπλανά διαμερίσματα κι εκείνη προσπαθεί να κοιμηθεί τουλάχιστον 4 με 5 ώρες. Τις περισσότερες φορές τα καταφέρνει. Στη μέση της νύχτας σηκώνεται, φορά τα ακουστικά της, ανοίγει τον υπολογιστή στο δωμάτιο της αναλαμβάνοντας μια βάρδια που θα κρατήσει ως το πρωί. «Η δουλειά μπορεί να είναι πολύ εύκολη ή εξαιρετικά πολύπλοκη, ανάλογα με το προϊόν επάνω στο οποίο δουλεύουμε. Ο μισθός είναι καλός, το ίδιο και οι συνάδελφοι όμως το ωράριο είναι δύσκολο, αφού δουλεύω μεταμεσονύκτιες ώρες. Μετά τη βάρδια μου μπορώ να χαλαρώσω και έχω τον ελεύθερο χρόνο μου, όμως πρέπει να τρώω και να κοιμάμαι νωρίτερα».
Η Κιμ όπως και όλοι οι millennials μετανάστες που μας μίλησαν σε αυτό το άρθρο – με την προϋπόθεση να μην αναφερθούν τα πραγματικά τους ονόματα – εργάζεται ως υπάλληλος σε μια από τις πολλές εταιρίες outsourcing, που προσφέρουν εξυπηρέτηση πελατών σε άλλες, μεγάλες εταιρίες από όλο τον κόσμο. Όταν ένας πελάτης των εταιριών αυτών αντιμετωπίζει κάποιο πρόβλημα, τότε αναλαμβάνει δράση η Κιμ. Η βάρδια συνήθως προσαρμόζεται στην ώρα της εκάστοτε χώρας, ενώ η διαδικασία είναι σχεδόν μηχανική: σηκώνει το τηλέφωνο, απαντά, εξυπηρετεί και πάλι από την αρχή. Όταν αποσυνδέεται, δεν είναι πια η υπάλληλος με το ψευδώνυμο που φιγουράρει στην οθόνη. Είναι ξανά ο εαυτός της.
«Η ευκαιρία να δω μια χώρα που πάντα αγαπούσα»
Σήμερα η Ελλάδα αποτελεί πόλο έλξης για πολυεθνικές εταιρίες που προσφέρουν εξυπηρέτηση πελατών, αφού οι σχετικά χαμηλοί μισθοί και η φορολογία δημιουργούν ένα ευνοϊκό πλαίσιο για τις ξένες επιχειρήσεις. Αυτές παρέχουν δουλειά σε χιλιάδες εργαζόμενους από κάθε εθνικότητα, οι οποίοι μιλούν διαφορετικές γλώσσες. Κάποιοι δουλεύουν από τα γραφεία των εταιριών στην Αθήνα, άλλοι εργάζονται από το σπίτι τους από οποιοδήποτε μέρος της Ελλάδας – κάπως έτσι, λοιπόν, στήνονται πολυδύναμα call centers με ανθρώπους από κάθε γωνιά της Γης.
Το δέλεαρ για νέους του εξωτερικού που θέλουν να ζήσουν το «ελληνικό όνειρο» κάνοντας μια φαινομενικά απλή δουλειά, η οποία δεν χρειάζεται – τουλάχιστον όταν καταθέτεις το βιογραφικό σου – ιδιαίτερα προσόντα πέρα από το να ξέρεις την απαιτούμενη γλώσσα, είναι μεγάλο. Έτσι κλείνουν χωρίς δεύτερη σκέψη ένα εισιτήριο χωρίς επιστροφή. Μερικές φορές οι εταιρίες προσφέρουν στους εργαζόμενους ξενοδοχεία για το πρώτο διάστημα της διαμονής τους, αεροπορικά εισιτήρια ή και βοήθεια με την εξασφάλιση της βίζας τους.
Όπως συμβαίνει ειδικά με μετανάστες που έρχονται από χώρες εκτός της Ευρωπαϊκής Ένωσης, έτσι και για την Κιμ, η ανανέωση της βίζας της ήταν ένας από τους λόγους για τους οποίους στην πορεία χρειάστηκε να κρατήσει τη δουλειά της. Εφόσον κάποιος δεν ξέρει Ελληνικά, οι εναλλακτικές για εργασία είναι ελάχιστες. Κάποιοι, όπως η Σάντρα, 30 ετών, με καταγωγή από χώρα της Ευρώπης που ήρθε στην Ελλάδα κατά τη διάρκεια του Covid, αναγνωρίζουν πως το επάγγελμα της εξυπηρέτησης πελατών τους έδωσε την ευκαιρία να ζήσουν όμορφες εμπειρίες στη χώρα μας. «Είχα την ευκαιρία να δω μια χώρα που πάντα αγαπούσα. Ήταν μια δουλειά εύκολη. Μπορούσα να εργάζομαι από το σπίτι, έτσι πήγα σε ένα νησί, γνώρισα τους φίλους και το αγόρι μου. Δεν μιλώ ελληνικά οπότε αν δεν υπήρχαν εταιρίες σαν κι αυτές, δεν θα έβρισκα δουλειά», λέει.
Ο Νίκολας, πτυχιούχος από χώρα της Ευρώπης, που μετανάστευσε εδώ πριν αρκετά χρόνια, μου εξηγεί πως όσο κι αν αναζήτησε εναλλακτικές στον τομέα που είχε σπουδάσει, η απαντήσεις ήταν αρνητικές. Η πρώτη του εργασιακή εμπειρία όταν έφτασε στη χώρα μας, όπου τον περίμενε η κοπέλα του, ήταν εφιαλτική. Από τη στιγμή που έστειλε το βιογραφικό του για να εργαστεί σε εταιρία εξυπηρέτησης πελατών, μέσα σε ελάχιστες μέρες πέρασε από μια εξαιρετικά εύκολη συνέντευξη και πριν το συνειδητοποιήσει είχε αρχίσει την εκπαίδευση του. Οι συνθήκες νομιμότητας που συνάντησε, έμοιαζαν σε πρώτη φάση με εργασιακή όαση.
«Συνήθως ο κόσμος που έρχεται από το εξωτερικό μένει για μια χρονιά και μετά φεύγει. Αυτοί που μένουν παραπάνω είναι συνήθως όσοι βρίσκονταν εδώ από πριν ή όσοι δημιουργούν προσωπικές σχέσεις», λέει. Τα μικρά συμβόλαια που παίρνουν συχνά οι εργαζόμενοι σε τέτοιες εταιρίες μπορεί να δημιουργήσουν κλίμα ανασφάλειας. Όσον αφορά τους μισθούς, αυτοί δεν έχουν δει κάποια σημαντική αύξηση τα τελευταία χρόνια.
Μιλώντας με αγνώστους
Κατά τη διάρκεια της βάρδιας τους, οι εργαζόμενοι θα συνομιλήσουν με αρκετούς πελάτες. Θα απαντήσουν σε κλήσεις, σε mail ή σε chats. Θα συστηθούν με το ψευδώνυμο τους και θα κληθούν για οκτώ ώρες να γίνουν ένας άλλος, λύνοντας γρήγορα τα προβλήματα. Μπορεί να μιλούν με έναν άνθρωπο που είχε μια πολύ κακή μέρα, που έχασε χρήματα από μια λάθος χρέωση ή που δεν γνωρίζει καν πώς να ανοίξει τον υπολογιστή του. Τις περισσότερες φορές οι πελάτες είναι ευγενικοί. Ο Νίκολας εξηγεί όμως πως υπάρχουν και ορισμένοι πελάτες που δύσκολα διαχειρίζεσαι. «Τους λέμε “ηρέμησε γιατί αλλιώς δεν μπορώ να σε βοηθήσω”».
«Μια μέρα είχα 30 chat και όλα πήγαν μια χαρά και μια άλλη είχα μόλις ένα και τα πράγματα ήταν χειρότερα», λέει ο Πίτερ, 22 ετών, από χώρα της Ευρώπης. Μου εξηγεί ότι παρά το γεγονός πως υπάρχουν κανονισμοί τόσο όταν δουλεύεις απ’ το σπίτι όσο και όταν εργάζεσαι με φυσική παρουσία, στο σπίτι υπάρχει μια σχετική ελευθερία. «Μπορώ να βγάλω το κεφάλι μου έξω από το παράθυρο και να πάρω αέρα μετά από ένα αγχωτικό chat», λέει. «Το ζητούμενο είναι να ξέρεις ποιον έχεις απέναντι σου και να προσαρμόζεσαι για να διαχειριστείς την κατάσταση μαζί του». Τη στιγμή εκείνη πρέπει να καταλάβεις ότι είσαι απλά ένας υπάλληλος, όχι ο αληθινός σου εαυτός. «Πρέπει να το θυμάσαι αυτό. Ότι κάνεις απλά τη δουλειά σου. Είναι δύσκολο να το διαχωρίσεις. Ο κόσμος δεν το γνωρίζει. Μπορεί να μην είμαι σε καλή διάθεση αλλά πρέπει να διαχειριστώ την κατάσταση γιατί είμαι ένας άλλος».
Ένας καλός λόγος από τους πελάτες στο τέλος της συνομιλίας αρκεί για να φτιάξει τη διάθεση του. «Αισθάνομαι ολοκλήρωση όταν ξέρω ότι τα πήγα καλά και κάποιος θα μου πει ένα ευχαριστώ. Άλλες φορές μιλάς για μία ώρα με κάποιον και μετά σου λέει απλά ένα γεια», λέει ο Πίτερ και εξηγεί πως από τότε που ξεκίνησε να εργάζεται στην εταιρία διαχειρίζεται καλύτερα τις ανθρώπινες σχέσεις στην προσωπική του ζωή.
«Είναι ένα επαναλαμβανόμενο μοτίβο», λέει από την πλευρά του ο Μάικ. «Έρχεσαι αντιμέτωπος με τα ίδια προβλήματα ξανά και ξανά. Αυτή η δουλειά σε κάνει πιο εσωστρεφή γιατί κάθε μέρα μιλάς με ανθρώπους και όταν τελειώσεις δε θέλεις να μιλήσεις με κανέναν. Αν μεταφέρεις τα συναισθήματα της δουλειάς στο σπίτι σου, αυτό μπορεί να σε παρασύρει και να επηρεάσει την ψυχική σου υγεία». Από τις χιλιάδες συνομιλίες που είχε στην καριέρα του, δεν θυμάται ούτε μια.
«Το πιο δύσκολο είναι όταν μιλάς με ανθρώπους που δεν μπορούν να εκφραστούν. Θυμώνουν, φωνάζουν “δεν με καταλαβαίνεις”. Μπορεί να μιλάω 30 λεπτά με κάποιον και να μην κατανοώ ποιο είναι το πρόβλημα. Μια φορά ένιωθα τόσο αγχωμένος που ήθελα απλά να κλείσω τον υπολογιστή και να πάω για ύπνο», λέει ο Πίτερ. «Μερικές φορές νιώθω ότι υπάρχουν άνθρωποι που χρειάζονται κάποιον για να μιλήσουν. Ένας πελάτης με ρωτούσε για τη χώρα μου, για τη ζωή μου, τι μου αρέσει, πού μένω. Δεν μπορούμε να δώσουμε προσωπικές πληροφορίες για εμάς», αναφέρει ο Εμμάνουελ, 30 ετών, που αποφάσισε να μετακομίσει στην Ελλάδα πριν από μερικά χρόνια, λόγω των χαμηλών ακόμη τιμών ενοικίων.
Ο αυξανόμενος φόρτος των υποθέσεων για επίλυση και τα minimum standards απόδοσης των εργαζομένων κάνουν τη δουλειά απαιτητική. «Σκεφτόμουν πως εάν δεν φτάσω τον στόχο μου σε τρεις μήνες και είμαι ακόμη στο ίδιο επίπεδο, θα αρχίσω να αγχώνομαι, θα γίνω παρανοϊκός», αναφέρει ο Μάικ. Υπάρχουν αυστηροί χρονικοί κανόνες εντός του οραρίου προκειμένου να επιτευχθούν οι ιδανικοί στόχοι. Tα χρηματικά μπόνους συχνά καθορίζονται από πολύ υψηλά ποσοστά επιτυχίας· ο έλεγχος της απόδοσης, τα απόρρητα προσωπικών πληροφοριών που πρέπει να μη διαρρεύσουν σε μια συνομιλία, όλα ανεβάζουν τον πήχη για έναν εργαζόμενο.
Είναι μία δουλειά που φαίνεται εύκολη, η πίεση όμως είναι τεράστια. «Κάποιοι συνάδελφοι φεύγουν την ίδια μέρα, σε λίγες βδομάδες ή σε λίγους μήνες. Το 30% των ανθρώπων δεν μένει πάνω από ένα χρόνο», παραδέχεται ο Μάικ. Κάποιοι λίγοι όμως, εκμεταλλεύονται αυτήν την ευκαιρία και κάνουν την Ελλάδα δεύτερο σπίτι τους για αρκετά χρόνια. Ναι, οι συνθήκες δεν είναι ιδανικές, είναι όμως ένας τρόπος να ζήσουν το δικό τους Greek Dream, το οποίο, βέβαια, πολλές φορές δεν είναι ειδυλλιακό – είναι όμως κάτι για όσους ψάχνουν νέες εμπειρίες.