Το συναίσθημα και ο ορθολογισμός αποτελούσαν για πολλές δεκαετίες έννοιες ασύμβατες στον χώρο των επιχειρήσεων. Η εργασία για να είναι αποδοτική έπρεπε να στηρίζεται στους κανόνες της λογικής και της επιστήμης, κάτι που η «παρεμβολή» των συναισθημάτων έθετε σε κίνδυνο. Αν και από πολλούς η έκφραση συναισθημάτων στην εργασία εξακολουθεί να θεωρείται «μη επαγγελματική»συμπεριφορά, σήμερα γνωρίζουμε ότι το συναίσθημα αποτελεί αναπόσπαστο στοιχείο της ανθρώπινης λειτουργίας και ότι όχι μόνο δεν έχει αποκλειστικά αρνητικές επιπτώσεις στην εργασία, αλλά είναι και απαραίτητο σε πολλές ανθρώπινες διεργασίες, όπως η αντίληψη, η αξιολόγηση και η λήψη αποφάσεων, για να αναφέρω μερικές μόνο ενδεικτικά.
Πολλές επιχειρήσεις άρχισαν να διαπιστώνουν ότι το συναίσθημα και η έκφρασή του μπορούν να συνδράμουν αποφασιστικά στην επιτυχία τους. Η συνταγή είναι απλή: αν οι υπάλληλοι αντιμετωπίζουν τον πελάτη με χαμόγελο και ευγένεια, είναι πολύ πιθανό ο πελάτης να επιστρέψει ξανά. Κατά συνέπεια, τα συναισθήματα (τουλάχιστον η έκφρασή τους) αποτελούν αναπόσπαστο μέρος της παρεχόμενης υπηρεσίας. Τον όρο «συναισθηματική εργασία» (emotional labor) εισήγαγε στη βιβλιογραφία η A. R. Hochschild (1983) στην πρωτοποριακή έρευνά της στις αεροσυνοδούς της Delta Airlines και στις τεχνικές της εταιρείας για να ελέγξει την έκφραση των συναισθημάτων τους. Η εταιρεία προέτρεπε τις αεροσυνοδούς να βλέπουν τους επιβάτες σαν «επισκέπτες στο σαλόνι του σπιτιού τους» ή σαν «παιδιά που θέλουν την προσοχή τους». Μια ανάλογη περίπτωση συναντάμε στην Disney. Ένας αγενής υπάλληλος μπορεί να κοστίσει στην εταιρεία μελλοντικούς πελάτες, οπότε η εταιρεία έχει θεσπίσει κανόνες έκφρασης συναισθημάτων που ενισχύονται με εκπαίδευση, κοινωνικοποίηση των υπαλλήλων και συνεχή, αυστηρό έλεγχο.
Η έρευνα της Hochschild δημιούργησε ένα σημαντικό ερευνητικό ρεύμα στον χώρο της συναισθηματικής εργασίας και των επιπτώσεών της στην ψυχική υγεία και στην ικανοποίηση των υπαλλήλων. Η βιβλιογραφία διακρίνει δύο κατηγορίες συναισθηματικής εργασίας: (1) αυτή κατά την οποία ο υπάλληλος εκφράζει τα συναισθήματα που απαιτούνται, ανεξάρτητα από το τι αισθάνεται πραγματικά («surface acting») και (2) αυτή κατά την οποία ο υπάλληλος διαχειρίζεται τα συναισθήματά του, ώστε να τα ευθυγραμμίσει με αυτά που απαιτεί η εταιρεία («deep acting»). Οι μέχρι σήμερα έρευνες καταδεικνύουν σημαντικές αρνητικές επιπτώσεις, ιδιαίτερα για τους υπαλλήλους που προσποιούνται τα συναισθήματα που εκφράζουν, όπως συναισθηματική εξάντληση και επαγγελματική εξουθένωση (burnout), άγχος, χαμηλή ικανοποίηση από την εργασία και προβλήματα απόδοσης στην εργασία, χωρίς αυτό να σημαίνει ότι δεν έχουν αναφερθεί αρνητικές επιπτώσεις από την εφαρμογή του «deep acting».
Όπως μπορεί ο καθένας να αντιληφθεί, ακόμα και ο πιο εξωστρεφής και συγκαταβατικός υπάλληλος δεν είναι δυνατόν να αισθάνεται καλά με κάθε πελάτη σε όλη τη διάρκεια της εργασίας του. Η πίεση για τον συνεχή έλεγχο και η ρύθμιση των συναισθημάτων σε συνδυασμό με άλλες συνθήκες της εργασίας, όπως μονοτονία, χαμηλή αμοιβή και άσχημη συμπεριφορά από τους πελάτες, συνιστούν μια πληθώρα πηγών «απελπισίας» (distress) για τους εργαζομένους. Ειδικά με τις σημερινές συνθήκες στην αγορά εργασίας, η έκφραση των απαιτούμενων από την εταιρεία συναισθημάτων αποτελεί θέμα επιβίωσης παρά προσωπική επιλογή για πολλούς εργαζομένους, οι οποίοι παίρνουν μια βαθιά αναπνοή, κοιτούν τον πελάτη στα μάτια και χαμογελούν, ανεξάρτητα από τα πραγματικά τους συναισθήματα. Μάλιστα, κάποιοι ερευνητές του χώρου (Grandey et al. 2015) διατύπωσαν πρόσφατα την άποψη ότι συνολικά η ύπαρξη κανόνων για την έκφραση συναισθημάτων (display rules) θέτει τις ανάγκες της εταιρείας και των πελατών πάνω από τις πρωταρχικές ανθρώπινες ανάγκες των εργαζομένων, παρότι τα στοιχεία που δείχνουν συνολικό κέρδος της επιχείρησης από αυτή την πρακτική είναι λίγα.
Αν και το θέμα αυτό εξακολουθεί να απασχολεί τους ερευνητές και έχουμε ακόμα πολλά να μάθουμε για τις επιπτώσεις (θετικές και αρνητικές) της συναισθηματικής εργασίας, θα ήταν χρήσιμο οι επιχειρήσεις να λάβουν υπόψη τους το πιθανώς σημαντικό κόστος της συναισθηματικής εργασίας για την επιχείρηση και τους εργαζομένους της. Ως βήματα προς τη σωστή κατεύθυνση έχουν προταθεί τα παρακάτω: (α) η δίκαιη ανταμοιβή και η αναγνώριση του υπαλλήλου που λαμβάνει υπόψη τις «συναισθηματικές απαιτήσεις» της εργασίας, (β) η παροχή δυνατότητας στον υπάλληλο για διαλείμματα, καθώς και για την αυθεντική έκφραση συναισθημάτων, (γ) η δημιουργία ενός κλίματος εργασίας που γίνεται αντιληπτό από τον εργαζόμενο ως υποστηρικτικό και όχι ως ελέγχου και εκφοβισμού και (δ) η αναγνώριση ότι ο πελάτης δεν «έχει πάντα δίκιο», ειδικά όταν παραβαίνει τους κανόνες της ηθικής μεταχείρισης.