Στον υπαίθριο χώρο του «Ευαγγελισμού», ακριβώς δίπλα από την κεντρική είσοδο επί της οδού Μαρασλή, ένας μεγάλος πίνακας «χαρτογραφεί» τις πτέρυγες και τα βασικά τμήματα του νοσοκομείου. Μεταξύ αυτών αναφέρεται το Αυτοτελές Γραφείο Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας. Στην είσοδο του Τμήματος Επειγόντων Περιστατικών υπάρχει άλλη πινακίδα και ακολούθως μερικές ακόμη. Πέντε διαδοχικές πινακίδες οδηγούν στο ισόγειο του κτιρίου των εργαστηρίων και έξω από το γραφείο. Ενας βασικός όρος του θεσμικού πλαισίου, που αναφέρεται σε «ευκρινή σηματοδότηση» και «εύκολη πρόσβαση» στο συγκεκριμένο τμήμα, έχει τηρηθεί.
Στον χώρο υπάρχουν δύο γραφεία εργασίας και ένα μεγάλο οβάλ τραπέζι συνεδριάσεων. Σε αυτό γίνεται η διαπραγμάτευση-επίλυση διαφωνιών μεταξύ του καταγγέλλοντος ασθενούς και του καταγγελλόμενου υπαλλήλου. Πέρυσι κατατέθηκαν στο συγκεκριμένο γραφείο 104 γραπτές καταγγελίες, 465 προφορικές και 754 αναφορές-παράπονα για καθυστερήσεις σε εξετάσεις και θεραπείες, αντιδεοντολογική συμπεριφορά προσωπικού και πλημμελή φροντίδα, έως αδυναμία πρόσβασης στον ιατρικό φάκελο. «Οι προφορικές καταγγελίες και αναφορές στην πλειονότητά τους καταλήγουν στην άμεση επίλυση του προβλήματος. Φέρνουμε εδώ τον ασθενή μαζί με τον γιατρό ή τον δικηγόρο του και λύνουν το πρόβλημα επιτόπου. Εφόσον έχει βάση. Εάν δεν έχει βάση και έγινε για πιο γρήγορη πρόσβαση στις υπηρεσίες του νοσοκομείου, τους εξηγούμε ότι “εμείς ρουσφέτι δεν κάνουμε”», αναφέρει στην «Κ» ο υπεύθυνος του γραφείου, Σταύρος Κυριαζής. Το Αυτοτελές Γραφείο Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας του «Ευαγγελισμού» είναι κατά κοινή ομολογία ένα από τα λίγα γραφεία «παραπόνων» των νοσοκομείων του ΕΣΥ που λειτουργούν καλά.
Υποστήριξη του πολίτη
Η συγκεκριμένη υπηρεσία συστάθηκε το 2017, ως μετεξέλιξη των Γραφείων Υποστήριξης του Πολίτη (βάσει νόμου του 2010), και αντικείμενό της είναι η ενημέρωση των πολιτών για τα δικαιώματά τους, η συλλογή και διεκπεραίωση καταγγελιών και παραπόνων, και η παρέμβαση στις αντίστοιχες υπηρεσίες για την ομαλή διευθέτηση διαφορών. Σήμερα, στην πλειονότητά τους, τα γραφεία συνεχίζουν να στεγάζονται σε ακατάλληλους χώρους και να μην έχουν στελεχωθεί επαρκώς, ενώ σε κάποιες περιπτώσεις η ύπαρξή τους παραμένει «κρυφή» από τους πολίτες. Οπως ανέφερε στην «Κ» ο τέως πρόεδρος της Επιτροπής Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας Γιώργος Καλαμίτσης (η νέα επιτροπή δεν έχει ενεργοποιηθεί ακόμη), «υπάρχει νοσοκομείο της Αθήνας όπου το συγκεκριμένο γραφείο είναι πίσω από γκισέ. Οποιοσδήποτε μπορεί να δει ποιος κάνει καταγγελία εκείνη τη στιγμή. Το ίδιο γραφείο παράλληλα έχει αναλάβει να παραδίδει και τα αποτελέσματα των εργαστηριακών εξετάσεων στους εξωτερικούς ασθενείς. Σε άλλο νοσοκομείο της Αθήνας ο χώρος που έχει διατεθεί μοιάζει περισσότερο με αποθήκη. Και υπάρχουν περιπτώσεις όπου τα γραφεία στελεχώνουν εργαζόμενοι που δεν έχουν σχέση με το αντικείμενο, δεν έχουν τις κατάλληλες δεξιότητες και απλώς τοποθετήθηκαν εκεί επειδή δεν τα πάνε καλά με τη διοίκηση».
«Στην ιστοσελίδα μεγάλου νοσοκομείου της περιφέρειας δεν γίνεται πουθενά αναφορά για το γραφείο, ενώ στις ιστοσελίδες τουλάχιστον πέντε νοσοκομείων αναφέρεται ως “γραφείο υποδοχής ασθενών”. Αυτή η υπηρεσία λειτουργούσε πριν από το 2010. Δεν αναγράφεται ούτε μία ηλεκτρονική διεύθυνση μέσω της οποίας μπορεί να γίνεται η επικοινωνία», σημειώνει από την πλευρά του ο κ. Κυριαζής. Και αυτά όταν η εμπειρία από τη λειτουργία του γραφείου στον «Ευαγγελισμό» έχει δείξει ότι οι καταγγελίες στην πλειονότητά τους κατατίθενται online.
Οι περισσότερες προφορικές καταγγελίες και αναφορές, εφόσον έχουν βάση, λύνονται στο γραφείο με απευθείας επικοινωνία ασθενούς και γιατρού.
Στον αντίποδα, καλή είναι η λειτουργία των γραφείων στα νοσοκομεία «Γ. Γεννηματάς», «Λαϊκό», «Ιπποκράτειο Θεσσαλονίκης», «Πανεπιστημιακό Γενικό Νοσοκομείο Πατρών» (Ρίου), «Θριάσιο», «Αττικόν», «Αγία Ολγα».
Επανεκκίνηση
Η νέα ηγεσία του υπουργείου Υγείας και η Γενική Γραμματεία Υπηρεσιών Υγείας επιχειρούν επανεκκίνηση στις υπηρεσίες που αφορούν την προστασία των δικαιωμάτων των ασθενών. Σύμφωνα με πληροφορίες της «Κ», το υπουργείο Υγείας δρομολογεί τέσσερις παρεμβάσεις προς αυτή την κατεύθυνση. Η μία αφορά την καθιέρωση ενός ενιαίου κανονισμού διαχείρισης καταγγελιών, αναφορών και παραπόνων που υποβάλλονται στα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας. Ηδη αυτός ο κανονισμός είναι στο τελικό στάδιο της επεξεργασίας του. Θα ακολουθήσει η διαβούλευση με εκπροσώπους ενώσεων ασθενών, ώστε το αργότερο έως το τέλος του έτους να έχει τεθεί σε εφαρμογή. Η δεύτερη αφορά την επανεκκίνηση της ηλεκτρονικής πλατφόρμας που θα διασυνδέει τα γραφεία μεταξύ τους για την ανταλλαγή πληροφοριών και καλών πρακτικών στην αντιμετώπιση θεμάτων που ανακύπτουν.
Επίσης αναμένεται η ενεργοποίηση της νέας Επιτροπής Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας, η οποία μεταξύ άλλων θα αναλάβει να εξετάσει τον τρόπο λειτουργίας των γραφείων και να εισηγηθεί παρεμβάσεις που ενδεχομένως πρέπει να γίνουν. Και μια τέταρτη παρέμβαση είναι η υλοποίηση προγραμμάτων ευαισθητοποίησης πολιτών και εργαζομένων στον χώρο της υγείας για τα δικαιώματα των ληπτών υπηρεσιών υγείας. Σε αυτό το πλαίσιο έχουν ήδη εκδοθεί αφίσες και αναμένεται η έκδοση φυλλαδίων με τα 12 θεσμοθετημένα δικαιώματα.
Οι καταγγελίες και τα παράπονα που φθάνουν στα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων αντανακλούν τα προβλήματα του συστήματος υγείας και μπορούν να δώσουν στο υπουργείο μια πολύ καλή εικόνα και σε πραγματικό χρόνο των αναγκών.
«Το μεγαλύτερο πρόβλημα του ασθενούς πλέον είναι ότι θέλει να βρίσκει την υπηρεσία που έχει ανάγκη την ώρα που την έχει ανάγκη. Να κάνει τα χειρουργεία και τη θεραπεία του όταν λέει ο γιατρός, χωρίς καθυστερήσεις και αναβολές. Αυτό βλέπουμε τουλάχιστον τα τελευταία πέντε χρόνια. Στο παρελθόν τα περισσότερα παράπονα ήταν κυρίως για τη συμπεριφορά του προσωπικού», επισημαίνει ο κ. Κυριαζής και προσθέτει ότι πολλοί ασθενείς αντιμετωπίζουν πρόβλημα με την ενημέρωση από τον γιατρό και τη συναίνεση στην ιατρική πράξη. «Οι γιατροί όταν αντιμετωπίζουν άτομα με χρόνιες παθήσεις είναι πολύ αναλυτικοί, ενημερώνουν και επιζητούν την συναίνεση. Οπου όμως η επίσκεψη είναι άπαξ ή σε επείγοντα περιστατικά, δεν δίνουν πάντα την απαραίτητη βάση και σχεδόν αποφασίζουν μόνοι τους. Εκεί είναι που ο ασθενής και οι συγγενείς του παραπονιούνται. Επίσης υπάρχει πρόβλημα με την πρόσβαση στον ιατρικό φάκελο. Οχι με την έννοια ότι δεν δίνουν οι γιατροί τον φάκελο στον ασθενή, αλλά γιατί δεν τον δίνουν γρήγορα».
Οι χρηματισμοί, τα ιατρικά λάθη και οι «καταγγελιομανία»
Τα πιο «δύσκολα» στη διαχείρισή τους περιστατικά είναι οι χρηματισμοί και τα ιατρικά λάθη. Πέρυσι σε όλα τα νοσοκομεία του ΕΣΥ έγιναν μέσω των γραφείων 8 καταγγελίες για χρηματισμό και περίπου 277 καταγγελίες για πλημμελή φροντίδα – λάθος ιατρικού προσωπικού. «Ο χρηματισμός δεν είναι η αρμοδιότητά μας. Απαιτεί επ’ αυτοφώρω σύλληψη και άρα εμπλοκή της Αστυνομίας. Με το που θα μας πει κάποιος ότι θέλει να καταγγείλει απόπειρα χρηματισμού, τον διακόπτουμε επιτόπου πριν προλάβει να μας πει όνομα. Τον προστατεύουμε με αυτόν τον τρόπο, γιατί εάν πει όνομα υπάρχει πάντα ο κίνδυνος να ειδοποιήσουμε τον γιατρό ώστε να φυλαχθεί», σημειώνει ο κ. Κυριαζής και συνεχίζει λέγοντας πως «σε ό,τι αφορά τα ιατρικά λάθη αυτό που συμβουλεύουμε τον πολίτη είναι να λάβει το πλήρες αντίγραφο του ιατρικού φακέλου, να απευθυνθεί σε έναν εμπειρογνώμονα γιατρό δικής του εμπιστοσύνης και στον δικηγόρο του».
Στον «Ευαγγελισμό» η κάθε γραπτή καταγγελία καταχωρίζεται και κοινοποιείται στις αρμόδιες υπηρεσίες του νοσοκομείου (στον αρμόδιο τμηματάρχη ή προϊστάμενο), που οφείλουν να απαντήσουν για τους λόγους για τους οποίους εκτιμούν ότι προκλήθηκε το πρόβλημα και τι μέτρα έλαβαν για να μην επαναληφθεί. Συντάσσεται απάντηση προς τον καταγγέλλοντα, η οποία υπογράφεται από τον υποδιοικητή. Σε περιπτώσεις σοβαρών αδικημάτων συμπεριφοράς, με χειροδικίες ή προσβλητικές συμπεριφορές ή και βαριά αμέλεια, διατάσσεται ΕΔΕ.
Από τις γραπτές και προφορικές καταγγελίες που διερευνήθηκαν στο σύνολο των νοσοκομείων του ΕΣΥ πέρυσι, διαπιστώθηκαν 422 παραβιάσεις δικαιώματος του λήπτη υπηρεσιών υγείας. Σύμφωνα με τον κ. Κυριαζή, «οι καταγγελίες που είναι βάσιμες υπολογίζονται περίπου στο 9%-10%. Οι υπόλοιπες σχετίζονται με το γεγονός ότι οι ασθενείς δεν ξέρουν τι δικαιούνται. Ερχονται εδώ και έχουν προσδοκίες και απαιτήσεις οι οποίες δεν σχετίζονται με τα δικαιώματά τους. Π.χ. ζητούν ραντεβού “τώρα”, θέλοντας να προσπεράσουν τη λίστα αναμονής, χωρίς η κατάσταση της υγείας τους να το δικαιολογεί. Γι’ αυτό λέμε ότι είναι πολύ βασικό να υπάρχει διαθέσιμος χώρος και χρόνος από το προσωπικό των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων για να πείσουν τον πολίτη ότι δεν μπορεί να απαιτεί κάτι τέτοιο, γιατί έτσι παραβιάζει τα δικαιώματα άλλων ασθενών, και ότι θα του λύσουν το πρόβλημα μεν, αλλά δεν θα εξυπηρετηθεί την ώρα που θέλει αυτός».
«Περίπου ένα 3% με 4% των παραπόνων είναι παράλογα. “Θέλω να με δει γυναικολόγος”, όταν το νοσοκομείο δεν διαθέτει γυναικολόγο. Ή “θέλω να μου δώσετε CPAP” (σ.σ. συσκευή θετικής πίεσης για το αναπνευστικό), όταν δεν χορηγεί το νοσοκομείο αυτή τη συσκευή. Μας έχει τύχει και να ζητάνε ιατρική βεβαίωση χωρίς να έχει προηγηθεί εξέταση. Και είναι κάποιοι που κάνουν κατάχρηση της υπηρεσίας», σημειώνει ο κ. Κυριαζής δείχνοντας έναν ογκώδη φάκελο που αποτελείται από αλληλογραφία με μόνο ένα άτομο. «Ελαβε απάντηση για την καταγγελία που έκανε, αλλά έκτοτε μας βομβαρδίζει συνεχώς με έγγραφα. Εχουμε περίπου 10 αντίστοιχες περιπτώσεις που έχουν ξοδέψει χρόνο από εμάς, τους γιατρούς και τις διοικητικές υπηρεσίες».
Οι χρηματισμοί, τα ιατρικά λάθη και οι «καταγγελιομανία»
Τα πιο «δύσκολα» στη διαχείρισή τους περιστατικά είναι οι χρηματισμοί και τα ιατρικά λάθη. Πέρυσι σε όλα τα νοσοκομεία του ΕΣΥ έγιναν μέσω των γραφείων 8 καταγγελίες για χρηματισμό και περίπου 277 καταγγελίες για πλημμελή φροντίδα – λάθος ιατρικού προσωπικού. «Ο χρηματισμός δεν είναι η αρμοδιότητά μας. Απαιτεί επ’ αυτοφώρω σύλληψη και άρα εμπλοκή της Αστυνομίας. Με το που θα μας πει κάποιος ότι θέλει να καταγγείλει απόπειρα χρηματισμού, τον διακόπτουμε επιτόπου πριν προλάβει να μας πει όνομα. Τον προστατεύουμε με αυτόν τον τρόπο, γιατί εάν πει όνομα υπάρχει πάντα ο κίνδυνος να ειδοποιήσουμε τον γιατρό ώστε να φυλαχθεί», σημειώνει ο κ. Κυριαζής και συνεχίζει λέγοντας πως «σε ό,τι αφορά τα ιατρικά λάθη αυτό που συμβουλεύουμε τον πολίτη είναι να λάβει το πλήρες αντίγραφο του ιατρικού φακέλου, να απευθυνθεί σε έναν εμπειρογνώμονα γιατρό δικής του εμπιστοσύνης και στον δικηγόρο του».
Στον «Ευαγγελισμό» η κάθε γραπτή καταγγελία καταχωρίζεται και κοινοποιείται στις αρμόδιες υπηρεσίες του νοσοκομείου (στον αρμόδιο τμηματάρχη ή προϊστάμενο), που οφείλουν να απαντήσουν για τους λόγους για τους οποίους εκτιμούν ότι προκλήθηκε το πρόβλημα και τι μέτρα έλαβαν για να μην επαναληφθεί. Συντάσσεται απάντηση προς τον καταγγέλλοντα, η οποία υπογράφεται από τον υποδιοικητή. Σε περιπτώσεις σοβαρών αδικημάτων συμπεριφοράς, με χειροδικίες ή προσβλητικές συμπεριφορές ή και βαριά αμέλεια, διατάσσεται ΕΔΕ.
Από τις γραπτές και προφορικές καταγγελίες που διερευνήθηκαν στο σύνολο των νοσοκομείων του ΕΣΥ πέρυσι, διαπιστώθηκαν 422 παραβιάσεις δικαιώματος του λήπτη υπηρεσιών υγείας. Σύμφωνα με τον κ. Κυριαζή, «οι καταγγελίες που είναι βάσιμες υπολογίζονται περίπου στο 9%-10%. Οι υπόλοιπες σχετίζονται με το γεγονός ότι οι ασθενείς δεν ξέρουν τι δικαιούνται. Ερχονται εδώ και έχουν προσδοκίες και απαιτήσεις οι οποίες δεν σχετίζονται με τα δικαιώματά τους. Π.χ. ζητούν ραντεβού “τώρα”, θέλοντας να προσπεράσουν τη λίστα αναμονής, χωρίς η κατάσταση της υγείας τους να το δικαιολογεί. Γι’ αυτό λέμε ότι είναι πολύ βασικό να υπάρχει διαθέσιμος χώρος και χρόνος από το προσωπικό των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων για να πείσουν τον πολίτη ότι δεν μπορεί να απαιτεί κάτι τέτοιο, γιατί έτσι παραβιάζει τα δικαιώματα άλλων ασθενών, και ότι θα του λύσουν το πρόβλημα μεν, αλλά δεν θα εξυπηρετηθεί την ώρα που θέλει αυτός».
«Περίπου ένα 3% με 4% των παραπόνων είναι παράλογα. “Θέλω να με δει γυναικολόγος”, όταν το νοσοκομείο δεν διαθέτει γυναικολόγο. Ή “θέλω να μου δώσετε CPAP” (σ.σ. συσκευή θετικής πίεσης για το αναπνευστικό), όταν δεν χορηγεί το νοσοκομείο αυτή τη συσκευή. Μας έχει τύχει και να ζητάνε ιατρική βεβαίωση χωρίς να έχει προηγηθεί εξέταση. Και είναι κάποιοι που κάνουν κατάχρηση της υπηρεσίας», σημειώνει ο κ. Κυριαζής δείχνοντας έναν ογκώδη φάκελο που αποτελείται από αλληλογραφία με μόνο ένα άτομο. «Ελαβε απάντηση για την καταγγελία που έκανε, αλλά έκτοτε μας βομβαρδίζει συνεχώς με έγγραφα. Εχουμε περίπου 10 αντίστοιχες περιπτώσεις που έχουν ξοδέψει χρόνο από εμάς, τους γιατρούς και τις διοικητικές υπηρεσίες».