H τεχνολογία και το εύρος των μεθόδων παροχής υπηρεσιών πληρωμών (payment services) εξελίσσεται ραγδαία δημιουργώντας ένα νέο πλαίσιο για τους καταναλωτές και την αγορά. Οι επιχειρήσεις είναι έτοιμες να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις των καταναλωτών με ένα σύνολο υπηρεσιών που στηρίζονται στην τεχνολογική καινοτομία. Μέχρι σήμερα, τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα (financial services) και οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών τεχνολογίας και τηλεπικοινωνιών (technology, media and telecommunications – ΤΜΤ) είχαν κοινή πορεία, διατηρώντας ωστόσο τα διακριτά όρια μεταξύ τους. Αυτό αλλάζει, καθώς πολλές εταιρείες τεχνολογίας επιδιώκουν πλέον να λειτουργούν ως χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, ενώ αρκετά χρηματοπιστωτικά ιδρύματα έχουν αρχίσει να «δηλώνουν» εταιρείες τεχνολογίας.
Οι εταιρείες χρηματοοικονομικής τεχνολογίας (fintech) βρίσκονται στο επίκεντρο αυτού του μετασχηματισμού, καθώς αξιοποιούν το Ιντερνετ, τα κινητά τηλέφωνα, το cloud και λογισμικό ανοικτού κώδικα για την παροχή τραπεζικών και χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. Παράλληλα, οι κλάδοι των επιχειρήσεων financial services και TMT βρίσκονται σε μια διαρκή προσπάθεια ενίσχυσης της επιχειρησιακής απόδοσης και της εμπειρίας των πελατών τους, μείωσης τους κόστους και αύξησης της ελκυστικότητας των προϊόντων και υπηρεσιών τους.
Οι καταναλωτές είναι πλέον έτοιμοι για την επερχόμενη ψηφιακή ανατροπή. Σύμφωνα με την παγκόσμια μελέτη της PwC «Navigating the Payments Matrix» (Μάιος 2021), η χρήση παραδοσιακών μεθόδων πληρωμών από τους καταναλωτές, όπως τα μετρητά, έχει μειωθεί. Παράλληλα, η χρήση μη εγχρήματων συναλλαγών αυξάνεται σημαντικά σε παγκόσμιο επίπεδο, ενώ αναμένεται να αυξηθεί περαιτέρω κατά 80% μέχρι το 2025 και να τριπλασιαστεί το 2030. Αντίστοιχα, οι πληρωμές μέσω ψηφιακών πορτοφολιών (e-wallet) έχουν αυξηθεί κατά 7% το 2020. Προς αυτή την κατεύθυνση έχει συμβάλει η πανδημία επηρεάζοντας τις συνήθειες των καταναλωτών, οι οποίοι ολοένα και περισσότερο υιοθετούν ψηφιακές συμπεριφορές μέσω της χρήσης πιστωτικών καρτών, ψηφιακών πορτοφολιών ή εφαρμογών πληρωμών μέσω κινητών.
Πλέον το ερώτημα δεν αφορά στο εάν οι εταιρείες χρηματοοικονομικής τεχνολογίας θα μεταμορφώσουν τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, αλλά ποιες εταιρείες θα είναι έτοιμες να αναλάβουν ηγετικό ρόλο. Στην κατεύθυνση αυτή είναι σημαντικό να ληφθούν υπόψη τα ακόλουθα:
Η υιοθέτηση μιας στρατηγικής που να περιλαμβάνει fintech χαρακτηριστικά είναι υψίστης σημασίας για την οριοθέτηση των στόχων των επιχειρήσεων και ο σχεδιασμός πρέπει να ενσωματώνει αναδυόμενες τεχνολογίες (τεχνητή νοημοσύνη, blockchain κ.ά.) στα προϊόντα και στις υπηρεσίες που παρέχονται.
Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα οφείλουν να αναζητήσουν ιδέες σχετικά με τον βέλτιστο τρόπο χρήσης της τεχνολογίας, έτσι ώστε να παρέχουν τις υπηρεσίες τους με μεγαλύτερη ευκολία και ταχύτητα για τον χρήστη, με απώτερο στόχο τη διατήρηση πελατών μέσω της ψηφιακής εξέλιξης.
Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα και οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών ΤΜΤ χρειάζεται να επενδύσουν στην κάλυψη των αναγκαίων δεξιοτήτων. Η ενίσχυση της διαδικασίας στελέχωσης, με τρόπο που προσελκύει τα κατάλληλα στελέχη που διαθέτουν τις απαραίτητες δεξιότητες, αποτελεί σημαντικό παράγοντα για τη μελλοντική επιτυχία, δεδομένης της εξειδίκευσης που απαιτείται.
Επιπλέον, είναι αναγκαία η ενδυνάμωση του ανθρώπινου δυναμικού στον τομέα των ψηφιακών δεξιοτήτων με έμφαση στη χρήση νέων ψηφιακών εργαλείων, καθώς και η αξιοποίηση των δυνατοτήτων της αναδυόμενης τεχνολογίας στο έπακρο.
Οι επιχειρήσεις TMT είναι σημαντικό να επενδύσουν στην τεχνογνωσία αναφορικά με τη δυνατότητα παροχής νέων επιχειρηματικών προϊόντων που θα ανταποκρίνονται στο κανονιστικό πλαίσιο, διατηρώντας πάντα την καινοτομία, την εξατομίκευση και την ελκυστικότητα των προϊόντων.
Οι οργανισμοί που δεν θα προσαρμοστούν στις ανάγκες της αγοράς και στην καινοτομία που παρέχει η τεχνολογία διατρέχουν κίνδυνο να υπολείπονται των προσδοκιών των πελατών, αλλά και να επιτρέψουν σε νεοεισερχόμενους παίκτες να διεκδικήσουν μερίδιο αγοράς.
* Ο κ. Μάριος Δεπούντης είναι Director Advisory, Payment Services Leader, PwC Ελλάδας.