Το 2022 τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας που λειτουργούν στα νοσοκομεία του ΕΣΥ δέχθηκαν 17.130 καταγγελίες, παράπονα και αιτήματα από ασθενείς ή/και συνοδούς τους. Την ίδια χρονιά τα τακτικά εξωτερικά ιατρεία των νοσοκομείων ΕΣΥ δέχθηκαν περίπου 5.607.000 επισκέψεις, τα τμήματα Επειγόντων Περιστατικών 4.267.000, ενώ καταγράφηκαν και 2.417.000 νοσηλείες. «Εάν συγκριθεί ο αριθμός των παραπόνων με την επισκεψιμότητα των νοσοκομείων του ΕΣΥ, γίνεται σαφές ότι οι πολίτες δεν γνωρίζουν για την ύπαρξη των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας». Την παραδοχή αυτή έκανε το απόγευμα της Πέμπτης η γενική γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας Λίλιαν Βιλδιρίδη, η οποία συμμετείχε στην 3η ετήσια εκδήλωση της Ενωσης Ασθενών Ελλάδος για τη 18η Απριλίου – Ευρωπαϊκή Ημέρα Δικαιωμάτων των Ασθενών.
Δεν στεγάζονται σε κατάλληλους χώρους, είναι υποστελεχωμένα και δεν έχουν ενιαίο τρόπο διαχείρισης των καταγγελιών των ασθενών και των συνοδών τους.
Στο ίδιο πλαίσιο η πρόεδρος της Ενωσης, Βασιλική Βακουφτσή, στην εναρκτήρια ομιλία της ρώτησε το κοινό που παρακολουθούσε την εκδήλωση: «Πόσοι από εσάς γνωρίζετε για την ύπαρξη αυτών των γραφείων;». Η εκδήλωση, που τέλεσε υπό την αιγίδα της Προέδρου της Δημοκρατίας Κατερίνας Σακελλαροπούλου, την υποστήριξη του Γραφείου του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου στην Ελλάδα, και συνδιοργανώθηκε με το ΕΚΠΑ, επικεντρώθηκε στα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας που βρίσκονται εντός των δημόσιων νοσοκομείων και στην «αναγκαία», όπως τη χαρακτήρισε η κ. Βακουφτσή, έναρξη διαλόγου για τη βελτιστοποίηση της λειτουργίας τους.
Τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας συστάθηκαν το 2017 ως μετεξέλιξη των γραφείων υποστήριξης του πολίτη και αντικείμενό τους είναι η ενημέρωση των πολιτών για τα δικαιώματά τους, η συλλογή και διεκπεραίωση καταγγελιών και παραπόνων και η παρέμβαση στις αντίστοιχες υπηρεσίες για την ομαλή διευθέτηση διαφορών. Σήμερα, σε πολλές περιπτώσεις η λειτουργία τους παραμένει «κρυφή» από τους πολίτες, δεν στεγάζονται σε κατάλληλους χώρους, δεν είναι επαρκώς στελεχωμένα με προσωπικό με κατάλληλες δεξιότητες και δεν έχουν έναν ενιαίο τρόπο διαχείρισης των καταγγελιών των ασθενών ή των συνοδών τους. «Υπάρχει έλλειψη επαρκούς προσωπικού και με τις κατάλληλες δεξιότητες», ανέφερε ο υπεύθυνος του γραφείου του «Ευαγγελισμού» Σταύρος Κυριαζής και πρόσθεσε, επικαλούμενος τη δική του εμπειρία από την εκπαίδευση προσωπικού που στελεχώνει τα γραφεία, ότι «πολύς κόσμος που στελεχώνει τα γραφεία δεν κάνει για το συγκεκριμένο αντικείμενο». Ο ίδιος επισήμανε τον κίνδυνο τα γραφεία αυτά να «εκφυλιστούν» και να μετατραπούν σε «θυρωρεία», ειδικά όταν βρίσκονται σε ακατάλληλους χώρους, επιβαρύνονται με αλλότρια καθήκοντα ή έχουν τη λογική του γκισέ. «Γκισέ με ένα τζάμι και ένα τραπέζι να χωρίζει τον υπάλληλο από τον πολίτη που θέλει να κάνει καταγγελία και η επικοινωνία χάθηκε», είπε χαρακτηριστικά. Ο κ. Κυριαζής τόνισε την ανάγκη ενίσχυσης των γραφείων εστιάζοντας στην επάρκεια προσωπικού, στην επιμόρφωσή του, στη στέγαση των γραφείων σε αξιοπρεπείς, εύκολα προσβάσιμους, «διακριτικούς» χώρους στα νοσοκομεία, αλλά και στη θέσπιση κινήτρων για το προσωπικό.
Ο υπουργός Υγείας Αδωνις Γεωργιάδης χαιρετίζοντας την εκδήλωση σημείωσε ότι η κατεύθυνση που έχει δοθεί στα νοσοκομεία είναι να δουλεύουν σωστά όλα τα γραφεία προστασίας δικαιωμάτων, τονίζοντας ότι «θέλω να έχω το αληθινό feedback των ασθενών από τη λειτουργία των υπηρεσιών». Η κ. Βιλδιρίδη αναφέρθηκε και στις παρεμβάσεις που σχεδιάζει το υπουργείο για την αναβάθμιση της λειτουργίας τους. Οπως είπε, το υπουργείο είναι στο τελικό στάδιο επεξεργασίας του κανονισμού ενιαίας διαχείρισης καταγγελιών και παραπόνων από τα γραφεία προστασίας δικαιωμάτων των νοσοκομείων του ΕΣΥ. «Η τυποποίηση της διαδικασίας διαχείρισης των καταγγελιών και παραπόνων αναμένεται να αποτελέσει σημαντικό διοικητικό εργαλείο για τους εργαζομένους των γραφείων. Το σημαντικότερο όλων είναι ότι θα αποτελέσει έναν χρήσιμο οδηγό για τον πολίτη και μια γραπτή εγγύηση για τη διαδικασία που ακολουθείται όταν επιθυμεί να καταγγείλει τα κακώς κείμενα ή να αξιώσει τη φυσική ή ηθική επανόρθωση σε περίπτωση που υποστεί φυσική ή ηθική βλάβη ή με οποιονδήποτε τρόπο θιγούν τα δικαιώματά του», σημείωσε.
Επιπλέον, σύμφωνα με τη γενική γραμματέα, σχεδιάζεται η οριζόντια διασύνδεση των γραφείων για την ανταλλαγή πρακτικών και εμπειριών, την επιμόρφωση του προσωπικού και τη συνεκτική αντιμετώπιση προβλημάτων που προκύπτουν συχνά. Στο πλαίσιο αυτό εξετάζεται η δυνατότητα λειτουργίας ηλεκτρονικής πλατφόρμας επικοινωνίας και η διοργάνωση μηνιαίων διαδικτυακών συναντήσεων υπό τον συντονισμό του υπουργείου Υγείας.
Ψηφιακά μέσα σχεδιάζεται να αναπτυχθούν και για την ενημέρωση των πολιτών για τον ρόλο και τη χωροταξία των γραφείων εντός των νοσοκομείων, αλλά και για την αξιολόγηση από τους πολίτες της εμπειρίας τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας μετά τη λήψη εξιτηρίου ή την ολοκλήρωση της επίσκεψής τους.