Τα τελευταία χρόνια, «τρίτοι παίκτες» που η βασική τους δραστηριότητα δεν ήταν ο χρηματοπιστωτικός τομέας, τόσο σε διεθνές όσο και σε εγχώριο επίπεδο, έχουν εισχωρήσει σε τομείς προϊόντων και υπηρεσιών, που ήταν αποκλειστικό προνόμιο τραπεζών, φιλοδοξώντας να αποσπάσουν σημαντικά μερίδια αγοράς. Από τη μεριά τους οι τράπεζες επεκτείνονται ή σχεδιάζουν την επέκτασή τους, σε αναμονή του θεσμικού πλαισίου, σε εργασίες και παροχή υπηρεσιών που δεν είναι αυστηρά τραπεζικές.
Καθώς υποδεχθήκαμε το νέο έτος, πού βρισκόμαστε σήμερα; Σε ποιους τομείς της αγοράς διεθνώς αποκτούν μερίδια αγοράς στον ευρύτερο χρηματοπιστωτικό τομέα οι τρίτοι παίκτες; Τι σχεδιάζουν οι τράπεζες;
Τα τελευταία χρόνια παρατηρείται η τάση κυρίως από τις Bigtechs (Amazon, Google, Apple κ.ά.), αλλά και από αρκετές Fintechs να επεκτείνουν τις εργασίες τους στη διάθεση τραπεζικών προϊόντων. Επικεντρώνονται κυρίως στα προϊόντα που οι πελάτες επιλέγουν να εκτελούν μέσω ψηφιακών καναλιών και πιο συγκεκριμένα τις πληρωμές και τις πιστωτικές λύσεις, δημιουργώντας ηλεκτρονικά πορτοφόλια για τους πελάτες τους, απειλώντας με τον τρόπο αυτό τη λειτουργία και την κερδοφορία των τραπεζών, αναφέρει στην «Κ» ο Νίκος Χριστοδούλου, Managing Partner των συμβουλευτικών υπηρεσιών της Deloitte.
Το μεγάλο πλεονέκτημα που έχουν αυτές οι εταιρείες είναι ότι οι χρήστες περιπλανώνται σε ένα φιλικό περιβάλλον, που δίνει αξία σε κάθε πελάτη, κάνοντάς τον να νιώθει μοναδικός μέσω μιας εξαιρετικής εμπειρίας. Αυτή η τάση, σύμφωνα με έρευνα της Deloitte, είναι πιο έντονη στις νεότερες γενιές, οι οποίες πλέον δεν θεωρούν ότι είναι απαραίτητη η συνεργασία τους με κάποια τράπεζα για να διεκπεραιώσουν καθημερινές τους εργασίες και ειδικά οι Generation Z και οι Millenials σε ποσοστό πάνω από 60% και 75% αντίστοιχα είναι πιθανόν να χρησιμοποιήσουν Fintechs γι’ αυτόν τον σκοπό. Αγορές όπως οι Ηνωμένες Πολιτείες Αμερικής αλλά και χώρες της Ευρωπαϊκής Ενωσης, όπως Πορτογαλία και Ισπανία, παρουσιάζουν μεγάλη επέκταση στη διάθεση τέτοιων προϊόντων, φαινόμενο που τα τελευταία χρόνια εμφανίζεται δυναμικά και στην ελληνική αγορά. Από την έρευνα της Deloitte «Digital Banking Maturity 2022» καταδεικνύεται ότι οι Digital Champions στον τομέα των τραπεζών επενδύουν πλέον σε παροχή υπηρεσιών και προϊόντων πέρα από την παραδοσιακή τραπεζική πρακτική. Από τις πιο απλές που αφορούν αγορά εισιτηρίων και προγράμματα ανταμοιβής που παρέχουν εκπτώσεις σε προϊόντα και υπηρεσίες, μέχρι και το ηλεκτρονικό εμπόριο και την αγορά ειδών πολυτελείας, όπως κοσμήματα και ρολόγια, καθώς και πληθώρα προϊόντων και υπηρεσιών στους κλάδους του αυτοκινήτου και της αγοραπωλησίας ακινήτων. Βασικό χαρακτηριστικό για την επέκταση των τραπεζικών εργασιών προς αυτή την κατεύθυνση είναι η δημιουργία οικοσυστημάτων από τις τράπεζες, τάση που συνεχώς ενισχύεται όπου δημιουργείται γόνιμο έδαφος από τους κανονισμούς που επιβάλλονται από τις τοπικές αρχές κάθε χώρας. Στην Ευρωπαϊκή Ενωση, η Πολωνία, η Ιταλία, το Βέλγιο και η Πορτογαλία έχουν αθροιστικά πάνω από το 25% των καταγεγραμμένων οικοσυστημάτων και είναι οι ίδιες χώρες στις οποίες εμφανίζεται η μεγαλύτερη ποικιλία σε παροχή μη τραπεζικών εργασιών. Επιπροσθέτως φαίνεται ότι η δημιουργία οικοσυστημάτων είναι και ένα είδος άμυνας απέναντι στην απειλή των Fintechs, παρότι υπάρχουν και απόψεις ότι η συγκεκριμένη τάση μπορεί να αποδειχθεί Δούρειος ίππος για το τραπεζικό σύστημα.
Εκτός όμως από τα οικοσυστήματα και το εύρος των παρεχόμενων προϊόντων και υπηρεσιών από τράπεζες και τρίτους παίκτες, τα μερίδια αγοράς θα κριθούν από την ποιότητα εξυπηρέτησης από το ανθρώπινο δυναμικό.
Οπως χαρακτηριστικά έχει αναφέρει ο αναπληρωτής διευθύνων σύμβουλος της Eurobank, Σταύρος Ιωάννου, όλα σε τελική ανάλυση καταλήγουν στον άνθρωπο και πώς αυτός χειρίζεται τις καταστάσεις, τους πελάτες και πώς εφαρμόζει τα δεδομένα. Ολα μπορούν να αντιγραφούν σε σύντομο χρονικό διάστημα, εκτός από την ποιότητα των ανθρώπων που διαθέτει ο κάθε οργανισμός, αναφέρει ο κ. Ιωάννου, αναδεικνύοντας γενικότερα τη σημασία της ποιοτικής εξυπηρέτησης.