Εδώ και ένα μήνα, στο νοσοκομείο Παπαγεωργίου Θεσσαλονίκης λειτουργεί γραφείο «one stop shop», που παρέχει μη ιατρικές υπηρεσίες «μιας στάσης» στους πολίτες. Ετσι, εάν ένας πολίτης θέλει π.χ. να λάβει αντίγραφο του ιατρικού του φακέλου, κάνει απλώς μία αίτηση στο συγκεκριμένο γραφείο το οποίο και αναλαμβάνει όλες τις διαδικασίες, χωρίς να χρειαστεί να «ψάχνει» ο ενδιαφερόμενος τμήματα και κλινικές.
Η έναρξη λειτουργίας του συγκεκριμένου γραφείου έγινε ύστερα από εισήγηση της Ομάδας Συνεχούς Βελτίωσης που λειτουργεί από τις αρχές του 2013 στο νοσοκομείο, στο πρότυπο του ιαπωνικού μοντέλου οργάνωσης Kaizen, η βασική φιλοσοφία του οποίου είναι ότι «υπάρχει πάντα περιθώριο για βελτίωση». Η ομάδα σε ένα διάστημα τριών ετών έχει δώσει λύσεις σε μία σειρά μικρών οργανωτικών προβλημάτων, τα οποία συχνά διαμορφώνουν την κακή εικόνα που έχουν οι πολίτες από την επαφή τους με τα νοσοκομεία.
«Η ομάδα ξεκίνησε τυχαία, όταν ζητήθηκε από τη διοίκηση του νοσοκομείου να γίνει μία έρευνα για τη στελέχωση του “Παπανικολάου”, με τη συμμετοχή εκπροσώπων των τμημάτων», επισημαίνει στην «Κ» ο εσωτερικός ελεγκτής στο νοσοκομείο Παπαγεωργίου και μέλος της Ομάδας Συνεχούς Βελτίωσης Ανδρέας Ρεβάνογλου. «Στην ομάδα συμμετείχαν κυρίως οι αναπληρωτές διευθυντές υπηρεσιών. Δέσαμε καλά από την αρχή στη συνεργασία μας. Είδαμε στην πράξη ότι άτομα από διαφορετικά τμήματα είναι σε θέση να βρουν λύσεις σε πολύπλοκα ζητήματα. Ετσι, όταν τελείωσε η συγκεκριμένη έρευνα, ψάξαμε να βρούμε τρόπους να συνεχίσουμε και να επεκτείνουμε το έργο της ομάδας. Ψάξαμε τη βιβλιογραφία και είδαμε ότι μπορούμε να δουλέψουμε με τη λογική των κύκλων ποιότητας του μοντέλου Kaizen. Ανακαλύψαμε, μάλιστα, ότι ένα νοσοκομείο στην Αυστραλία έχει συστήσει μία αντίστοιχη ομάδα –continuous improvement team– από την οποία “δανειστήκαμε” και το όνομα». Οπως εξηγεί ο κ. Ρεβάνογλου, η βασική αρχή του μοντέλου Kaizen (σ.σ. εφαρμόστηκε για πρώτη φορά στη δεκαετία του ’50 σε εργοστάσιο της Τoyota) είναι η επίτευξη μικρών αλλαγών, μικρών βημάτων που στο σύνολό τους οδηγούν σε καλύτερες συνθήκες εργασίες και μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα. Η ομάδα δεν «πιάνει» θέματα που έχουν να κάνουν με ιατρικά ζητήματα ή τον προϋπολογισμό, αλλά επικεντρώνεται σε θέματα βελτίωσης της εξυπηρέτησης ασθενών, μείωσης της γραφειοκρατίας κ.ά. Η ομάδα έχει εννέα μέλη και μέχρι τώρα έχουν γίνει 82 συναντήσεις στις οποίες και τίθενται τα προβλήματα, όπως αυτά επισημαίνονται από τους εργαζομένους, εκτιμώνται και εν συνεχεία ορίζονται τα άτομα που θα ασχοληθούν με την επίλυσή τους. «Συμμετέχουν και οι εργαζόμενοι. Αυτοί είναι που θα σου πουν τη λύση στο πρόβλημα. Αυτοί το ζουν», σημειώνει ο κ. Ρεβάνογλου.
Αποτέλεσμα των παρεμβάσεων της Ομάδας Συνεχούς Βελτίωσης είναι η καλύτερη και πιο γρήγορη εξυπηρέτηση των ογκολογικών ασθενών που υποβάλλονται σε χημειοθεραπεία. «Στη βραχεία ογκολογική κλινική, κάναμε μικρές παρεμβάσεις και μειώσαμε την παραμονή των ασθενών που κάνουν χημειοθεραπεία. Ο ασθενής παλαιότερα έφτανε στο νοσοκομείο, έδινε αίμα, περίμενε τα αποτελέσματα, τον έβλεπε ο γιατρός, έκανε τη χημειοθεραπεία, περίμενε ξανά να δει τον γιατρό κ.ο.κ. Με λίγα λόγια ερχόταν στις 8 το πρωί και έφευγε στις 4 το απόγευμα. Τώρα ο γιατρός τον βλέπει μία φορά για να του δώσει όλες τις οδηγίες, ενώ και τα αποτελέσματα των εξετάσεων βγαίνουν πιο γρήγορα. Παράλληλα, έγινε και εξωτερικό ιατρείο για τους ογκολογικούς ασθενείς που έρχονταν μόνο για εξετάσεις (περίπου το 30%), ώστε να μη συνωστίζονται στη βραχεία ογκολογική με όσους κάνουν χημειοθεραπεία, γεγονός που βοήθησε επίσης στην πιο γρήγορη εξυπηρέτηση όλων», επισημαίνει ο κ. Ρεβάνογλου.
Εως το τέλος του έτους θα ενεργοποιηθεί ένα σύστημα «fast-track» και στα επείγοντα του νοσοκομείου. Οπως εξηγεί ο κ. Ρεβάνογλου, «υπολογίζεται ότι ένας μεγάλος αριθμός των ασθενών που προσέρχονται στα επείγοντα (περίπου το 30%-40%) δεν είναι σοβαρά περιστατικά και θα μπορούσαν να αντιμετωπιστούν από ένα πρωτοβάθμιο σύστημα υγείας. Γι’ αυτούς τους ασθενείς θα οριστούν ένας με δύο έμπειροι παθολόγοι που θα δίνουν τις πρώτες βοήθειες για να εξυπηρετούνται γρήγορα και να μην περιμένουν, δημιουργώντας την εικόνα των ατελείωτων ουρών στα επείγοντα». Παρεμβάσεις γίνονται και σε θέματα ενεργειακής κατανάλωσης. Το κτίριο έχει βιοκλιματικό σχεδιασμό. Δεν αρκεί όμως αυτό εάν δεν είναι ευαισθητοποιημένοι οι εργαζόμενοι. Στο πλαίσιο αυτό το καλοκαίρι διοργανώθηκε μια «Εβδομάδα Οικολογίας» (eco-week) με διάφορες δράσεις, από συμβολική φύτευση αρωματικών φυτών έως τοποθέτηση αυτοκόλλητων σε βρύσες και διακόπτες ρεύματος ώστε να υπενθυμίζουν την απώλεια ενέργειας από μία χωρίς λόγο αναμμένη λάμπα ή μία βρύση που στάζει.
Σε κάθε συνάντηση της ομάδας δίνει το «παρών» η γενική διευθύντρια και ο πρόεδρος του νοσοκομείου. Η λειτουργία του συγκεκριμένου μοντέλου οργάνωσης προϋποθέτει ότι θα υπάρχει υποστήριξη από μία σταθερή διοίκηση που θα λειτουργεί στη λογική του management. Αλλωστε, το νοσοκομείο Παπαγεωργίου ως Νομικό Πρόσωπο Ιδιωτικού Δικαίου έχει αλλάξει μόνο μία φορά πρόεδρο σε διάστημα 19 ετών.