Οι ικανοποιημένοι πελάτες ξοδεύουν 140% περισσότερο σε σχέση με τους δυσαρεστημένους. Η βελτιστοποίηση της εμπειρίας του πελάτη αποτελεί το νέο πεδίο ανταγωνισμού των επιχειρήσεων κατά την τέταρτη βιομηχανική επανάσταση, όπου κυριαρχούν οι εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης και η ανάλυση μεγάλων δεδομένων (big data). Σύμφωνα με μελέτη του Παρατηρητηρίου Ψηφιακού Μετασχηματισμού του ΣΕΒ, που έχει εκπονηθεί σε συνεργασία με την εταιρεία συμβουλευτικών υπηρεσιών Deloitte, το συγκριτικό πλεονέκτημα του επιχειρείν εντοπίζεται στην παροχή εξαιρετικού επιπέδου εμπειρίας στον πελάτη.
Καθοριστικής σημασίας, κατά την ίδια έρευνα, είναι και η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών προς τους εταιρικούς πελάτες (B2B), οι οποίοι επιλέγουν, σε πρώτη φάση, να αναζητούν πληροφορίες αυτόνομα. Σε δεύτερο στάδιο, αναμένουν από τον πωλητή να γνωρίζει ποιοι είναι, όπως και ποιος είναι ο εμπορικός στόχος της εταιρείας τους. Επίσης, η δέσμευση μετά την πώληση αποτελεί ένα ακόμη χαρακτηριστικό που ζητούν οι εμπορικοί πελάτες.
Υπολογίζεται πως οι ικανοποιημένοι πελάτες ξοδεύουν 140% περισσότερο σε σχέση με όσους δεν είχαν καλή εμπειρία και εννέα στις δέκα φορές σχεδιάζουν επιπλέον αγορές. Με τη διαχωριστική γραμμή ως προς το επίπεδο της παρεχόμενης υπηρεσίας μεταξύ ψηφιακών και φυσικών καναλιών να είναι πολύ μικρή, το 40% των εταιρειών που παρέχει εξατομικευμένες υπηρεσίες αναφέρει ότι η πρακτική αυτή έχει θετικό αντίκτυπο στις πωλήσεις, στο μέγεθος καλαθιού και στην κερδοφορία.
Κατ’ επέκταση, το 90% των πελατών που λαμβάνει εξατομικευμένο περιεχόμενο και επιβραβεύεται για την προτίμησή του «διαφημίζει» το προϊόν. Επίσης, οι ικανοποιημένοι πελάτες θα μιλήσουν για μία μάρκα σε περίπου 9 ανθρώπους και θα παραμείνουν πιστοί για πέντε χρόνια παραπάνω συγκριτικά με τους δυσαρεστημένους. Στον αντίποδα, πελάτες τείνουν να μοιράζονται την αρνητική εμπειρία τους με 16 άτομα, ενώ η παροχή κακής ποιότητας υπηρεσιών σημαίνει και αυξημένο κόστος, καθώς οι συστάσεις φέρνουν νέους πελάτες με μηδενικές δαπάνες προώθησης. Υπολογίζεται ακόμη ότι η παροχή εξαιρετικών εμπειριών μειώνει το κόστος εξυπηρέτησης έως και 33%.
Η μελέτη περιγράφει και καλές περιπτώσεις εταιρειών που παρέχουν εξατομικευμένη εμπειρία. Σε αυτές ανήκουν η Amazon, που έχει δημιουργήσει φυσικά καταστήματα χωρίς ταμείο (Amazon Go), επιτρέποντας την εξοικονόμηση χρόνου για τον πελάτη αλλά και τη μείωση λειτουργικού κόστους για την εταιρεία. Αλλά και η Cosmote έχει σε εξέλιξη ένα ευρύ πρόγραμμα ψηφιακού μετασχηματισμού, του οποίου η τρίτη φάση, που ολοκληρώνεται το 2022, αποσκοπεί στη μετατροπή της εταιρείας σε ψηφιακό ηγέτη. Υπολογίζεται ότι περισσότερα από τρία εκατομμύρια πελάτες της Cosmote χρησιμοποιούν την εφαρμογή κινητής που έχει αναπτύξει ο πάροχος, με το Cosmote mobile app να διαθέτει το υψηλότερο ποσοστό διείσδυσης στην Ελλάδα αλλά και στον όμιλο της Deutsche Telekom. Οσον αφορά τη συντήρηση του δικτύου, η εταιρεία επιδιώκει σχεδόν όλα τα συμβάντα να επιλύονται μέσω εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης (AI).